Пояснительная записка

Потребность в человеческих контактах особенно сильно развита у молодежи. Эмоциональность, романтизм, поиск новизны соединяют ее множеством уз и связей с жизнью других людей, с обществом в целом. Через общественные связи и отношения человек, а молодой в особенности, познает окружающий мир, формирует свое сознание в самосознание, проявляет и совершенствует способности и нравственные качества, становится личностью.

К сожалению, нравственное оскудение и отсутствие внешней культуры поведения являются отличительной чертой нашего времени.

Данный курс рассчитан на студентов второго курса Балаковского политехнического техникума и должен помочь будущему специалисту усвоить моральные принципы общения и правила культуры поведения в современном обществе.

Основные цели курса лекций:

- повысить уровень нравственной просвещенности студентов о проблемах взаимоотношений между людьми;

- помочь в изучении своего внутреннего мира;

- приобщить молодых людей к опыту нравственных исканий многих поколений человечества;

- аппелировать к личному опыту студентов, к их чувствам и эмоциям;

- побуждать к выражению собственного мнения, оценки, что стимулирует формирование ценностных ориентаций;

- знакомство с образцами западной культуры.

Студенты должны знать:

- основные правила культурного поведения в общественных местах, семье, быту;

- основные правила деловых отношений;

- основные требования к деловому разговору;

- основные требования к внешнему виду;

- основные правила этикета.

Лекции построены таким образом, что предполагают много вопросов, отвечая на которые, студенты учатся высказывать свои суждения при большой аудитории, правильно выражать свои мысли, отстаивать собственное мнение, вступать в полемику со сверстниками и преподавателем.

Лекция 1 (2 часа)

1.1 Введение

«Людям часто кажется, что они естественны, тогда как на самом деле они просто невоспитанны и грубы».

Ларошфуко.

«Суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы окружающие были довольны и нами и сами собой».

Лабрюйер.

«Хорошие манеры состоят из мелких самопожертвований».

Эмерсон.

Вопросы:

1. Можно ли жить в обществе и быть свободным от него? Почему?

2. В какие контакты вступает человек ежедневно?

3. Существуют ли общечеловеческие правила поведения? Почему?

4. Можно ли сформулировать общий принцип человеческого общежития?

Наше ежедневное общение в семье, на работе, в транспорте, на улице, со «своими» и «чужими» - это та реальность, в которой мы живем, та повседневность, о которой редко задумываемся.

Человек не может жить один, и потребность в человеческих контактах особенно сильно развита у молодежи. Поиск новизны соединяет ее множеством уз и связей с жизнью других людей, обществом в целом. Через общественные связи и отношения молодой человек познает окружающий мир, формирует свое сознание в самосознание, становится личностью.

Хотим мы того или нет, но все мы испытываем одни и те же чувства: все мы ранимы и уязвимы, все мы одинаково мучаемся от зла, обиды, боли, равнодушия…

Нам совсем не безразлично как к нам относятся, и чаще всего, мы хотим, чтобы нас любили, (реже, чтобы окружающим было хорошо с нами). При этом кто-то дорожит любовью и уважением лишь своих друзей и знакомых, для кого-то это только сослуживцы, кому-то дороже всего отношения в семье и, реже всего, мы дорожим хорошим отношением всех окружающих - и знакомых, и незнакомых. Почему? Причин много, но одна из них, пожалуй, главная - эгоизм, нежелание в чем-то ущемить себя, неумение поставить себя на место другого и постараться сделать все, чтобы ему (другому) было хорошо и спокойно.

А существуют ли какие-либо общечеловеческие правила, которые признаются абсолютно всеми?

Таких единых общечеловеческих правил нет, но есть общий принцип, на котором они строятся. Этот принцип, так называемое, «золотое правило нравственности», которое является критерием нравственного поведения всех цивилизованных народов.

Нравственность (мораль) - это способ нормативной регуляции поведения человека в обществе, особая форма общественного сознания и вид человеческих отношений.

Мораль регулирует поведение и сознание человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в политике, в семейных, личных, внутригрупповых, межклассовых, и международных отношениях, а также его отношениях с природой.

Существует золотое правило на протяжении всей истории человечества. Менялись народы и цивилизации, но «золотое правило» оставалось.

В древнеиндийском эпосе «Махабхарата» (5 в. до нашей эры) есть такие строки: «Те поступки других, которых человек для себя не желает, что самому неприятны, пусть не делает другим людям».

В Библии «золотое правило» упоминается, по крайней мере, трижды: в книге Говита - в отрицательной форме, в Евангелии от Луки, и наиболее совершенная формулировка в Евангелии от Матфея: «Что ненавистно тебе самому, того не делай никому». «И так, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними, ибо в этом закон и пророки».

Анализ содержания «золотого правила» является одной из заметных тем в истории этической мысли. В античной этике можно часто встретить рассуждения по вопросам, которые по своему существу весьма близки к «золотому правилу», например, известные рассуждения Демокрита, Сократа, Платона о том, что лучше испытать несправедливость, чем совершить ее.

Известный русский писатель 18в. Фонвизин идет в своих размышлениях дальше: взять за правило не делать того другому, чего бы ни пожелал себе, плюс делать то другим чего пожелал бы себе.

Казалось бы, все легко и просто: делай то, что нужно и все будет хорошо, однако, в человеке вечно идет борьба между тем «что желаешь» и тем, «что нужно и должно» делать.

1.2. Первые нормы поведения

Каждое общество, каждая общественная группа вырабатывает свою собственную систему ценностей, т.е. свою систему «должного» поведения.

Самые ранние нормы поведения зафиксированы на территории Месопотамии в древнем Шумере. Литературные тексты древнего Шумера позволили выделить «первые моральные идеалы». По мнению шумеров, высокие моральные качества были дарованы людям богами и задача человека - лишь следовать им.

Бог солнца Уту и богиня истины, правосудия и милосердия Нанше следили за соблюдением норм поведения. Легенда гласит: « В первый день каждого Нового года Нанше судила людей за содеянное. Гнев ее вызывали:

- тот, кто идет путем порока, тяготеет к произволу…

- тот, кто не выполняет установленные правила, нарушает договоры…

- тот, кто взирает благосклонно на места погибели…

- тот, кто подменяет тяжелую гирю легкой гирей…

- тот, кто подменяет большую меру малой…

- тот, кто, съев нечто ему не принадлежавшее, не говорит: «Я это съел»…

- тот, кто выпил и не говорит: «Я это выпил»…

Как вы переведете требования Нанше на современный язык?

Первые пособия о правилах поведения, поучающие, как себя вести, появились в средние века. Эти правила понимались как стандарт поведения. Каждый гражданин должен был руководствоваться определенным кодексом правил в своем поведении в отношении к власти, церкви, домочадцам и т.д.

Такой стандарт поведения называется этикетом. От знания этикета и умения себя вести часто зависела не только карьера, но и жизнь придворных, а порой и самих монархов. В романе Л. Фейхтвангера «Гойя» приводятся такие факты: «Придворный устав, столь же строгий и торжественный, как и сам Эскуриал, требовал, чтобы владыки Испании проводили в каждом из своих замков точно установленное время... сроки были точно установлены. Карлос III, отец ныне царствующего короля, скончался из-за этого строгого устава: не вняв предостережениям врачей, он, несмотря на начинавшееся воспаление легких, переехал в Эскуриал в предписанное церемониалом время».

При дворе этот стандарт поведения имел, прежде всего, ритуальную форму, которая должна была возвеличивать царствующую особу и закрепить сословное деление в обществе.

Расписано было все -- от пряжек на обуви до прически, от одевания до приема гостей. «Королева Испании сидела за туалетным столом,-- пишет Л. Фейхтвангер,-- Церемонно прислуживали ей дамы из высшей знати; движения их были строго определены этикетом: юбку ей подавала такая-то герцогиня, кофту -- такая-то графиня, подвязки -- такая-то маркиза. Жесты их были округлы, лица-маски нарумянены и набелены; с застывшей улыбкой меланхолично двигались они по комнате, словно разряженные заводные куклы, и Гойя смотрел и не мог понять: смешон или величествен этот устоявшийся веками красочно торжественный ритуал».

О каких ритуалах при русском дворе вы знаете?

Из-за нарушений правил этикета нередко срывались дипломатические миссии, разгоралась вражда между наиболее влиятельными при дворе феодалами, это могло послужить поводом для войн.

Чрезвычайно строго предъявлялись требования к соблюдению правил этикета в восточных странах, особенно в Китае, Японии (церемонии, приветствия, чаепития и т.д.). Европейцы, попадавшие в императорские дворцы, должны были претерпеть целый ряд унижений, чтобы быть представленными царствующим особам. В конце 17, начале 18вв. голландские купцы начали осуществлять торговые связи с Китаем и Японией, им пришлось покорно и раболепно выполнять различные этикетные предписания, чтобы добиться заключения договоров по обмену и разрешению торговли европейскими товарами в этих странах. Одной из таких обязанностей было систематическое подношение подарков царствующей особе - сегуну, и для этого раз в год директору голландской фактории и нескольким его подчиненным нужно было приезжать в Токио и демонстрировать свою верность и преданность.

Немецкий врач Э. Кемпфер так описывал подобную миссию в 1691-1692гг.: «…мы ожидали, стоя в течение часа пока император займет свое место в зале для аудиенций. Как только начальник наш вошел в зал раздался громкий крик: «Голланда-капитан!», что было знаком подойти ближе и нижайше поклониться. В соответствии с указанием он полз на коленях, опираясь об пол руками, к отведенному для него месту, между подарками, разложенными в надлежащем порядке, и возвышением на котором восседал император. Затем, не поднимаясь с колен, он поклонился так низко, что коснулся лбом пола и в той же позе должен был пятиться назад словно краб, так и не вымолвив ни единого слова».

В 1804 г. Адам Крузенштерн писал: «По команде переводчика: «Господин директор фактории, приветствуйте высокопоставленную особу!» - Голландец сгибался в поклоне почти под прямым углом, вытягивал руки по швам и оставался в этой позе, пока чиновник не позволял ему, наконец, принять нормальное положение. После короткой и неудачной попытки заставить русских поклониться на такой же манер японцы больше не беспокоили их на сей счет. Зато, как справедливо могли бы возразить голландцы, русские уехали с пустыми руками».

Требования этикета были столь сложны, что появились специальные люди, знающие все тонкости придворных ритуалов - церимонимейстеры. И были они столь строги, что даже монархи не имели права их нарушать.

Воспитанность, культура, аристократизм, учтивость, умение вести себя в обществе -- всему этому учили не всех, а только избранных. И хорошие манеры становятся признаком превосходства, просвещенности в противовес грубости и вульгарности простолюдинов.

Всегда ли внешние формы поведения отражают внутренний мир человека?

Лекция 2 (4часа)

Правила поведения вчера и сегодня

В 16-17 в. этикет стал отличительной чертой светского человека. Тогда же появились первые пособия по этикету в разных странах, в том числе и на Руси. Одно из первых - «Домострой».

Что вам известно о «Домострое»? Почему это слово носит нарицательный характер?

В нем отражение всей предшествующей жизни, собранной в сборник правил и наставлений, как «должно жить». Это, прежде всего, свод нравственного поведения человека. Что делать, но не как делать. Он учит:

- не красть

- не лгать

- не оклеветать

- не осуждать

- не бражничать

- не насмешничать

- не гневаться ни на кого

- с большими быть покорными и послушными

- с меньшими и убогими - приветными и милостивыми

Что вам напоминают эти строки из «Домостроя»?

Находим здесь и «золотое правило»: «Чего сам не любишь, того и другому не делай». (См. Приложение)

Следующим сводом поведения стало изданное Петром I «Юности честное зерцало или показания к житейскому обхождению». (18 в). Здесь собраны подробные разъяснения и наставления о том, как вести себя в обычных житейских ситуациях. Здесь четко определяется, что прилично, что нет в общении, в разговоре, за столом, на улице, со «своими», с «чужими». Здесь подчеркивается значение доброжелательности, жеста, выражения лица, т.е. тех «мелочей», которые, в конечном счете, являются признаком хороших манер. Эти «мелочи» формируют привычки (на подсознательном уровне), которые проявляют себя автоматически и не позволяют задуматься: «А как я себя должен вести?».

В «Юности…» нет рассуждений о том, что хорошо и что плохо. Здесь просто изложен кодекс поведения, чего не хватает нам сейчас на фоне глобальной невоспитанности. Как резюме звучит цитата: «Лучше когда про кого говорят: он есть смиренный кавалер и молодец, нежели когда скажут про которого: он есть спесивый болван». Книга выдержала три издания. (См. Приложение)

Но усвоение правил культурного поведения имело двойственный характер. С одной стороны это облагораживающий момент т.к. вырабатывалось умение сдерживать свои аффекты, порывы, страсти, властвовать над собой. С другой стороны формальное усвоение правил этикета нередко приводило к лицемерию, ориентировало на оценку достоинств человека не в его нравственном содержании, а лишь во внешней респектабельности, в его «comme il faut».

Все вышеназванные трактаты и своды правил касались только высшего общества. А что же в отношении низших сословий? Отношения крестьян и ремесленников правила этикета не регулировали, но для них существовали свои собственные заповеди, соответствующие их образу жизни. Главной ценностью для трудящегося человека являлся труд и каждый оценивался по деловым и трудовым качествам.

Идеалом женской красоты являлась физически и нравственно чистая девушка, способная рожать детей вести, домашнее хозяйство, к тому же веселая, терпеливая и бережливая.

Существовал культ отца в семье:

- сыновья стояли перед ним без шапки

- раньше его за стол не садились

- есть не начинали

- мясо из котла не брали

- словом не перечили.

Побои отца и мужа считались правомерными явлениями: бьет- значит учит.

Умение скопить «добро» трудом и бережливостью поощрялось общественным мнением.

Измена жены каралась жестоко, чтобы и другим неповадно было.

В тяжелые годы овдовевшим семьям крестьяне помогали « всем миром».

В праздник наряжались в лучшие одежды, устраивали застолья ходили поздравлять друг друга с гостинцами, сладостями, подарками, соблюдая обряды и традиции.

Сохранились ли какие-либо из этих традиций в вашей семье?

Время не стоит на месте. Прогресс всегда выражается в борьбе нового со старым. Правила вежливости и культурного поведения не избежали этой участи. Наряду с чисто формальными правилами, ограниченными временными рамками и сословной принадлежностью, вырабатывались и такие, которые пережили свое время и были подхвачены новыми поколениями, как необходимые правила регулирования человеческих отношений. И нам необходимо выделить из наследия прошлого те рациональные зерна, которые сохраняют свою ценность и поныне.

Какие правила поведения ушли в прошлое, а какие остались в современной жизни?

Даже не соблюдая правил этикета, каждый из нас может выделить в общей массе человека культурного, воспитанного, в присутствии которого автоматически хочется вести себя достойно. Каждый из нас способен выделить человека некультурного, невоспитанного, невежественного, которого принято называть хамом.

«… существует в этикете понятие хамство, это один из пороков человека, невежественного в нравственном отношении. Хам не чувствует душевного состояния другого человека, он способен сыпать соль на сердечные раны; громко стучать грязными сапогами там, где нужно затаить дыхание; ломиться в дверь, когда надо тихонько и незаметно отойти на цыпочках от этой двери; смеяться, когда всем грустно» В. Сухомлинский.

Подводя итоги, нам необходимо сделать следующий вывод: что в человеке важнее: его внутренняя духовная организация или внешняя форма его поведения?

Прекрасно, если в человеке душа, мысли, лицо, одежда говорят о внутренней культуре, но без воспитания внешних форм поведения не может быть внутренней культуры. Человеку обычно гораздо легче дать волю своим желаниям, эмоциям, порывам. И только культурный человек не позволит себе проявить свои аффекты прилюдно.

Наверное, необходимо человека учить элементарным правилам вежливости, учить вести себя так, а не иначе. И тогда даже человек не очень тонкой душевной организации не будет сыпать соль на раны и стучать грязными сапогами не потому, что понимает состояние другого стучать грязными сапогами не потому, что понимает состояние другого человека, сочувствует ему, а просто потому, что культурный человек не должен этого делать нигде, никогда, ни при каких обстоятельствах.

Отсутствие воспитания, незнание внешних форм поведения, может сыграть злую шутку даже с замечательным человеком.

«В человеке плохо воспитанном отвага становится грубостью, ученость педантизмом, остроумие шутовством, простота неотесанностью, добродушие - лестью» Д.Локк.

Что может являться для нас сигналом, показывающим реакцию на наше поведение: хорошо мы себя ведем или плохо?

Известный физиолог Ухтомский, долгие годы исследовавший поведение человека, определил, что поступками нашими, нашим поведением руководит доминанта - «… особый настрой всех первичных центров организма …, на правленый на какую-то одну мысль, какое-то одно действие». Именно доминанта « держит в своей власти все поле душевной жизни человека»…И одной из самых трудных, самых ценных и самых человеческих считал Ухтомский « доминанту на лицо другого человека». Он считал, что эту доминанту нужно воспитывать с младенчества, для того, чтобы хотеть и уметь видеть лицо другого человека, уметь понимать его состояние, считаться с ним.

Нам всем нужна доброта и сочувствие, внимание и предупредительность, мы обижаемся на резкое слово, но часто не замечаем, как грубим сами. Каждый может ответить на доброе слово улыбкой, пропустить вперед женщину или придержать дверь, чтобы она не ударила вслед идущего, сохранять доброжелательный тон даже при споре, уметь выслушать не перебивая.

Все это не мелочи, а хорошие манеры, та культура поведения, которая и есть забота об окружающих вас людях.

Так давайте улыбнемся, друг другу, сгладим неловкость, остановим нетерпение и грубость.

Ведь еще Сенека считал: «Не хотим - вот причина, не можем - только предлог».

Лекция 3 (4 часа)

Внешний вид человека

Вопросы:

1. Верна ли пословица: «По одежке встречают…»?

2. Насколько важно иметь «внешний вид»?

3. Что мы понимаем под выражением «внешний вид»?

4. Как вы оцениваете желание человека выделиться из толпы своим внешним видом?

В нашем ежедневном общении с разными людьми не бывает мелочей. Так внешний вид человека играет огромную роль. Психологи отмечают склонность людей давать оценку достоинствам и недостаткам человека на основании одной только внешности, поскольку она воспринимается как неотъемлемая характеристика личности.

«Хотя справедливости ради, следует сказать, что сознанием люди понимают независимость личностных свойств человека от особенностей его внешнего облика. Но в жизни, вопреки этому пониманию, люди в 85 случаях из 100 свое отношение к человеку, как к личности, в первые моменты общения строят на основе внешнего впечатления» Психолог А. Панферов.

Внешнее впечатление

Физическая красота. Внешний вид.

1. Лицо. Одежда. Опрятность.

2. Фигура. 1. Мода. Недопустимо:

3. Рост. 2. Стиль. 1. Грязная,

4. Волосы. 3.Соответствие с возрастом. неопрятная

5. Глаза. 4.Соответствие с ситуацией одежда и местом. 2. Грязная обувь.

3. Грязные волосы.

4. Остатки маникюра.

Обаяние.

5. Запах немытого тела

1. Выражение лица.

2. Манеры.

3. Поведение:

а) заинтересованное, б) культурное.

Итак, отношение к человеку, как к личности, только в первые моменты общения обусловлено эстетической привлекательностью. Когда же люди лучше узнают друг друга в процессе общения и совместной деятельности, впечатление о человеке, основанное только на внешнем облике, может либо подтвердиться, либо измениться. Это происходит потому, что в совместной деятельности люди полнее обнаруживают свою сущность, свои достоинства и недостатки. Кроме того, на наши отношения начинают влиять: профессионализм, общественное положение, отношение к людям.

Говоря о внешнем виде человека, имеют в виду не только его опрятность, обаяние, физическую красоту, но и умение одеваться в соответствии с модой и со своим возрастом.

Что же такое мода?

«Мода - это кратковременная форма стандартизованного массового поведения, возникающая стихийно под влиянием доминирующих в данном обществе настроений, вкусов, увлечений.

Выступая в роли регулятора человеческого общения, мода является своеобразным дополнением к традициям и обычаям, неофициально узаконивается властью массовой привычки и охраняется силой общественного мнения» Словарь И.С. Кона.

Значит мода - это всеобщая потребность и всеобщий интерес к чему-то, возникающая как увлечение большинства. Она разная у разных возрастных групп и трансформируется с возрастом, вкусом возможностями.

Может ли нам не нравиться мода?

Конечно! Не обязательно следовать моде, чтобы быть хорошо одетым. Более того, мода очень изменчива и дает лишь общие установки, а уж что годится именно для вас, каждый должен решать сам.

Бесспорно, в одежде, как и во всем, нужна мера.

«Чувство меры - это не какая-нибудь серенькая середина, не оставляющая никакого впечатления. Это точное попадание в цель. Когда нужно чувство меры подскажет: нужно много, нужно чуть-чуть и т.д.» Искусствовед И.А. Андреева.

Можно добавить: чувство меры - это умение правильно выбирать: сколько цветов, деталей, отделок в одном предмете одежды будет красиво, как их сочетать и т.д. Важно учитывать место и время, окружающую обстановку, ситуацию, людей, с которыми вы будете общаться.

Готовых рецептов нет, ведь каждый человек индивидуален у каждого свой вкус, свое чувство меры, свой стиль. Одни люди очень быстро подхватывают элементы новой моды (коротко - длинно; узко - широко; смена цвета волос). Другие медлят, прежде чем внесут эти новые элементы в свой облик. Они очень осторожны, ждут, когда мода стабилизируется, определится более четко. Конечно, молодые люди смелее, менее консервативны, быстрее подхватывают новые требования моды.

Сами модельеры всегда предостерегают от слепого копирования. Необходимо учитывать, пойдет ли модель вам, с учетом вашей фигуры, возраста, профессии, образа жизни (худые - статные; спорт - отдых; работа - вечерний туалет).

Вкус и чувство меры позволят определить, кому, что и куда надеть.

Кроме следования моде, кроме удачного макияжа, необходимо еще и поддерживать в хорошем состоянии собственное тело. Гигиена и спортивная форма не только улучшают внешний вид, но и повышают веру в себя, добавляют хорошего настроения.

Доказано, что человек, удовлетворенный своим внешним видом, чувствует себя уверенно как в личной, так и в профессиональной деятельности.

Тест: «Все ли вы делаете для того, чтобы хорошо себя чувствовать?»

Лекция 4 (4 часа)

Культура деловых отношений.

Культура делового разговора

Этика делового общения

Разговор по телефону

Деловой разговор - это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Он создает необходимые условия для сотрудничества, способствует установлению и развитию отношений между конкурентами, клиентами, партнерами и т. д.

Такая речь имеет свою лексико-грамматическую специфику.

В деловой разговорной практике используется большое количество выдержек из специфической документации, особых стандартов профессионального лексикона.

Основные требования к деловому разговору

Первое и непременное требование к деловому разговору - правильность речи говорящих. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и ударением (валовой, оптовый, эксперт).

К явным недостаткам речи относится наличие слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое», «блин» и так далее. Они вызывают раздражение.

Еще хуже, если в речи без надобности повторяются одни и те же слова. Это создает впечатление ее бедности и монотонности.

Дурная привычка пересыпать свою речь мудреной, непонятной для слушателя лексикой. Это мешает взаимопониманию между собеседниками.

Краткость - важнейшее требование к деловой речи. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.

Одна из разновидностей многословия - тавтология - повторение того же самого другими словами: « в августе месяце», «схематический план», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов».

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи. Рекомендуется использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Очень важны сравнения, они служат одной цели - сделать более ясными и убедительными мысли.

Аналогии - сравнения двух явлений из различных областей, разного порядка.

Пример - приближает предмет к слушателю. Он должен быть конкретным.

В речи очень важен подбор первых эффектных фраз, содержащих интригующую информацию или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к себе внимание.

Одним из средств передачи информации являются жесты. Положение и движение рук стали наиболее характерными для выражения наших переживаний. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, соответствовать ему, подчеркивая некоторые смысловые элементы.

При этом следует помнить:

1. Жестикуляция не должна быть непрерывной.

2. Управляйте жестами.

3. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях.

4. Количество и интенсивность жестов должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Мимика. Тесно связана с эмоциями и позволяет человеку догадаться о переживаемых человеком чувствах радости, печали, напряжения или покоя. Выражение лица играет огромную роль в общении, обеспечивая эмоциональный контакт между собеседниками.

Улыбка. Является универсальным средством невербального общения. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут, способствует спокойному, уверенному общению и создает положительный настрой.

Взгляд - это первый шаг на пути к собеседнику. Взгляд очень красноречив и выражает самые различные чувства и состояния. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным, ласковым, вопрошающим, блуждающим, открытым.

Техника говорения включает в себя понятие темпа речи. Скорость речи весьма разнообразна. Большинство ораторов произносят от 120 до 150 слов в минуту.

Недостатки: 1) торопливость выдает робость;

2) вялость - флегматичность, лень.

Пауза. Выполняет психологическую задачу. Ею можно заинтриговать, привлечь внимание, вызвать интерес.

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, который может быть полезен в разговоре деловых людей. В заключение несколько наиболее общих советов к ведению делового разговора, которые являются кратким обобщением всего ранее изложенного.

1. Говорите только тогда, когда есть, что сказать, и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Старайтесь делать необычное начало и яркий, запоминающийся финал т. к. лучше всего запоминается то, что с краю.

3.Речь должна быть ограничена предметом выступления, и опираться на строго проверенные факты.

4. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание и расположение слушателей.

5. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес.

6. Используйте весь ораторский инструментарий (жест, темп речи, паузу и т. д.).

7. Имейте в запасе юмористические истории, байки, анекдоты, которые всегда выручат в трудную минуту.

8. Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов.

9. Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Плохо: Лучше:

Я считаю,… Вы не находите, что…

Я могу это доказать,… Сейчас вы сможете убедиться…

Вы, конечно, не знаете,…Вам, конечно, известно, что...

Вы должны признать…Вы сможете добиться…

10.Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

Этика делового общения

Первое правило этики делового общения - будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на этого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

Второе правило этики делового общения - не говорите лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации. Это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических, Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Третье правило этики делового общения - в бизнесе думайте не только о себе, но и о других.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило деловой этики - одевайтесь, как принято.

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Еще несколько правил поведения от Д. Карнеги:

Шесть правил, соблюдение которых позволяет нравиться людям.

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

Правило 1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

Правило 2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

Правило 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

Правило 4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Правило 5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

Правило 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

Правило 7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

Правило 8. Искренне пытайтесь смотреть на вещи глазами вашего собеседника.

Правило 9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

Правило 10. Взывайте к более благородным мотивам.

Правило 11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

Правило 12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

Разговор по телефону

Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.

1. На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.

2. Не забывайте здороваться по телефону и лишь, затем обращайтесь с просьбой. Звонивший обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит передать какое-нибудь сообщение.

3. Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.

4. Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).

5. Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.

6. Никогда в начале разговора не спрашивать: "Кто говорит?"

7. Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.

8. Не звоните без крайней необходимости на работу по личному делу.

9. Говорите на работе по телефону коротко.

10. Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает, виноват не человек, а автоматика. В очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.

11. Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем не обязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной).

12. Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.

13. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, куда ли вы попали.

14. Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи - "извините", "пожалуйста" и "спасибо", - особенно полезны при телефонных разговорах.

15. Человеку, которому не хочется попасть в глупое положение, следует помнить еще одно обстоятельство: даже хорошо вам знакомые люди бывают в различном настроении в зависимости от обстоятельств и самочувствия. Поэтому если вы при разговоре хотите пошутить, постарайтесь по интонации определить их настроение, а потом уже вести разговор в уместном тоне.

16. Не обременяйте друзей или родственников по телефону своими

неприятностями, жалобами на болезнь, рассказами об огорчениях, которые доставили вам муж или дети, не обсуждайте в течение часа очередную покупку и т.д. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.

Если вы звоните, но телефону-автомату, помните: другие ждут своей очереди. Но ожидающие не должны мешать разговору: не ворчать, терпеливо дожидаться своей очереди. Некоторые телефоны-автоматы, имеющие ограничители, сами дисциплинируют нас.

17. И последнее. Даже если вы чем-то обижены и очень разгневаны, воздержитесь, пожалуйста, от криков и угроз по телефону. Постарайтесь вести себя корректно.

Тесты:

1. Умеете ли вы объективно оценивать людей?

2. Конфликтная ли вы личность?

3. Умеете ли вы выслушивать правду о себе?

Лекция 5 (2 часа)

Представление и приветствие

Этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность.

В современном этикете выделяют четыре основных принципа:

- принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях: быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным

- принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;

- принцип красоты, или эстетической привлекательности поведения;

- принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

Правила приветствия

Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность, После приветствия обычно следует непродолжительная беседа. Приветствие сопровождается словами и действиями - рукопожатием, поклоном, целованием руки, снятием шляпы. Согласно существующему этикету, первым приветствует:

- мужчина женщину

- молодой человек - более пожилого

- человек, занимающий более низкую ступень в общественной иерархии, того, кто находится на более высокой ступени

- если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то согласно этикету вначале здоровается первая. Женщина также первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. При встрече супружеских пар первыми здороваются женщины, потом мужчины приветствуют женщин, а после этого друг - друга

- если к сидящему мужчине подходит женщина или старший по возрасту мужчина, то сидящий должен встать, приветствуя их, однако, если они проходят мимо, достаточно лишь чуть приподняться

- тот, кто подходит к стоящему, приветствует его первым. Первым также приветствует общество опоздавший, даже в том случае, если это женщина

- на официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина

- очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. Поэтому не следует слишком много времени тратить на "оценку" различий в возрасте или в социальном статусе человека, особенно, если они не очевидны. Не надо бояться поздороваться первым. Следуйте в таких ситуациях известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

У разных народов существуют особенности в порядке приветствия. Так, в мусульманских странах мужчина не должен первым приветствовать красивую женщину. Если у вас нет возможности подробно познакомиться с обычаями того или иного народа, следуйте общепринятым нормам.

Приветствие сопровождается словами - "здравствуйте" или, в зависимости от времени суток, - "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер". Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете, например: "Здравствуйте, Иван Иванович" или "Добрый день, господин профессор". При менее официальном приветствии обращение опускается.

Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение или других гостей. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.

Бывает, что вы не заметили человека и не поприветствовали его. Если такое произошло, то, узнав об этом, следует извиниться.

В молодежных компаниях часто используются менее официальные слова приветствия "привет", "салют", "здорово", что вполне допустимо. Однако, если молодой человек или девушка оказываются на приеме или приветствуют старших, они обязаны следовать нормам этикета. В свою очередь, и старшие, оказавшись в молодежной компании (например, среди друзей сына или дочери), должны использовать общепринятые слова приветствия. В противном случае они будут выглядеть довольно нелепо.

Форма приветствия зависит от того, кого вы приветствуете. Если вы видите человека впервые, то приветствие должно быть более сдержанным. Здесь неуместно похлопывание по плечу, горячие объятия или поцелуи. Хотя следует учитывать культурные нормы и традиции, которые, в зависимости от страны, допускают большее или меньшее проявление чувств.

При приветствии незнакомого человека или при официальных встречах недопустимо держать одну руку в кармане, облокачиваться на какие-либо предметы, стоять, прислонившись к стене.

Приветствие знакомого человека обычно не вызывает вопросов. В этом случае этикет более либерален. Однако и здесь важно соблюдать ряд правил:

-невежливо, увидев человека, которого вы хотите поприветствовать, пробиваться к нему через всю комнату, расталкивая остальных;

-независимо оттого, каковы ваши взаимоотношения с человеком, не следует его слишком громко называть;

-встретив знакомого на улице, не стоит задерживать его надолго. Лучше при желании или необходимости договориться о встрече или звонке;

-согласно строгим правилам этикета, мужчина, встретив знакомую женщину на улице, не должен задерживать ее после слов приветствия (исключение составляют дружеские отношения или неотложное дело);

-при встрече в кафе или ресторане знакомых следует поприветствовать улыбкой и кивком головы.

- женщина, встретив знакомого мужчину на улице, может остановиться сама, чтобы обменяться с ним несколькими словами;

Если вы живете в большом доме, то вряд ли знаете всех жильцов. С теми же, с кем сталкиваетесь часто в лифте или на остановке, следует здороваться. В небольшом доме соседи обычно знают друг друга и приветствуют при встрече.

Визитная карточка

До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение.

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная карточка это то, что остается у вашего знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с вами.

Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы стремитесь.

В современной практике используются деловые, личные и семейные визитные карточки.

Встречаются случаи и комбинированных визитных карточек, содержащих как служебные, так и личные данные об их владельце.

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого плотного картона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - скажем, 90x50 мм и 80x40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин).

Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - как правило, 70x35 мм.

Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики - с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Нужно быть осторожным с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы.

Предпочтительней сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Необходимо избегать и глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб сервиса и рекламных агентов.

Черная рамка на визитной карточке допускается в знак траура.

В Украине и во многих других двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне.

Лекция 6 (4 часа)

Культура поведения в общественных местах

В кафе, столовой, ресторане

В большинстве кафе, столовых, ресторанов имеется гардероб. Если мужчина сопровождает женщину, он помогает своей даме снять и надеть пальто, не допуская, чтобы это делал гардеробщик. Номерок остается у мужчины.

Внешность свою приводят в порядок в вестибюле или в туалете. В зале, как и в других общественных местах, не причесываются, не пользуются косметическими средствами и не приводят в порядок свои руки и одежду.

Как входить в зал

Если мужчина приходит с дамой, она входит первой во входную дверь (открывает ее мужчина), но в зал мужчина входит впереди женщины, чтобы найти места и подвести к ним спутницу. Прежде чем направиться к столу, каждый внимательный мужчина должен осведомиться, нравиться ли ей выбранное место.

В большом ресторане, где не видно всего зала, обращаются к официанту, который указывает, куда сесть. Если к столу подводит официант, мужчина идет за своей спутницей.

Между столиками нужно двигаться осторожно и бесшумно, не тревожа и не задевая сидящих. Если случится кого-нибудь задеть, нужно извиниться. Проходя мимо, не разглядывают сидящих или пищу, расставленную перед ними. Если нет свободных столов, но есть места за занятыми, прежде чем сесть, обращаются к сидящим: «Простите, разрешите сесть?» или «Извините, это место свободно?». В случае положительного ответа благодарят. При входе в зал здороваться не нужно. Если увидите издали знакомого, поклонитесь ему молча. Сидящий за столиком обычно здоровается, не вставая с места. Мужчина может привстать, если он приветствует человека значительно старше себя или женщину. Если знакомый остановится возле стола, мужчина встает и разговаривает с ним стоя. Он садится только тогда, когда подошедший отойдет или сядет за его столик.

Отказаться от приглашения сесть за столик можно только по очень уважительной причине, например, если вы пришли не один или ждете кого-либо. Если знакомый подходит в сопровождении незнакомого вам человека, он должен, прежде чем сесть, представить последнего сидящим за столом.

Увидев за столиком знакомых, не всегда можно к ним подходить, даже если в зале нет свободных мест. Все зависит от степени знакомства и ситуации. Нельзя останавливаться возле столика знакомого для разговора, если он не один. Это можно сделать лишь в случае крайней необходимости и при этом обязательно извиниться.

Во время обеда, когда столовые и кафе переполнены, не следует долго занимать место.

За столом

Наиболее удобные места предоставляются пожилым людям и женщинам. Мужчина выдвигает стул и пододвигает его спутнице, когда она садится. Только после того, как сядут все женщины, садятся и мужчины. Пришедшие вдвоем (мужчина и женщина) за маленький столик садятся друг против друга, за большим столом мужчина сидит по левую руку своей дамы, рядом или через угол стола, чтобы подавать ей блюда. Человек, который пришел один, выбирает себе маленький столик.

Мужчина, прежде чем выбрать самому, всегда протянет меню сидящей за тем же столиком (даже посторонней) женщине или мужчине, старшему по возрасту. Приглашенным (будь то женщина или мужчина) угощающий предлагает взять то или иное блюдо или напиток, не подавая меню. Заказывает и платит угощающий.

За столом сидят аккуратно. На него не кладут сумочку, перчатки, носовой платок, расческу, пудреницу и прочие туалетные принадлежности.

Мужчина может обслуживать свою спутницу: подать блюдо, налить вино. И женщина может ухаживать за столом за мужчиной, если они близкие люди или хорошо знакомы (жених, муж, отец, друг, брат).

Освежающие и крепкие напитки наливают всегда мужчины. Женщины делают это только в женском обществе. Чокаются очень редко, только если нужно подчеркнуть торжественность момента. Обычно мужчина поднимает бокал с легким кивком и глядя своей спутнице в глаза. Женщина отвечает тем же. В случае если сидящий за соседним столиком мужчина взглядами и поднятым бокалом начнет надоедать женщине, то правильнее всего, если она сделает вид, что не замечает этого.

Беседа должна быть приглушенной, соответствующей атмосфере помещения. Как и везде в общественных местах, нужно вести себя сдержанно и скромно. Публичное место не подходит для интимных разговоров. Невежливо шептаться с соседом, прикрыв рот рукой. Нужно избегать ссор и перепалок, которые могут возникнуть там, где употребляется чересчур много алкоголя. Уважающий себя человек игнорирует ссорящихся и оскорбительные для себя замечания пьяных.

На свидание, назначенное в кафе, столовой или ресторане, мужчина приходит раньше женщины, младший раньше старшего и пригласивший раньше приглашенного. Мужчина может пойти навстречу своей знакомой и проводить ее к столу. Если он этого не делает, то, по крайней мере, встает, когда знакомая подходит к столу.

К официанту обращаются вежливо, сопровождая каждое пожелание словом «пожалуйста». Неприлично подзывать официанта возгласом «алло» или стуча по тарелке ножом; делают это кивком головы. В случае необходимости официанта негромко окликают, если он находится поблизости.

Если хотят пересесть за другой столик, не бегут с рюмками и тарелками на новое место, а просят официанта их перенести. Если заметите изъяны в сервировке, в пище или напитках, не нужно вступать из-за этого в конфликт, привлекая к себе внимание, попросите просто устранить их.

Кто оплачиваем счет? Обычно каждый оплачивает свой счет сам. За приглашенных платит пригласивший. В наше время женщины равноправны с мужчинами и сами себя содержат. Поэтому вполне естественно в некоторых случаях желание женщины самой платить за себя. Мужчина не должен считать, что этим унижают его мужское достоинство. Если женщина хочет уплатить за себя сама, даже если она, и приглашена мужчиной, она должна сообщить об этом своему спутнику до оплаты счета, чтобы не спорить в присутствии официанта и не заставлять его ждать. Сначала платит женщина, потом мужчина. Проверка счета не мелочность, как думают некоторые из чувства ложного стыда, а соблюдение элементарного порядка. В случае ошибки следует тихо сказать об этом официанту.