Психологические компоненты профессионального общения сотрудников органов внутренних дел

К психологическим компонентам профессионального общения относятся те, которые характеризуют и сотрудника органов внутренних дел, и лицо, с которым сотрудник взаимодействует, и сам процесс общения: тактика, стадии, приемы. Более конкретно это означает понимание субъективной стороны события, с которым сотрудник имеет дело, психологическую атмосферу взаимоотношений, индивидуализацию воздействия, ролевое поведение и др. Рассмотрим их подробнее.

Необходимым условием грамотного профессионального общения является познание собеседника. На практике реализовать это не просто. Дело в том, что человек - сложный объект для восприятия и познания. Он обладает признаками, свойствами, не поддающимися непосредственному наблюдению. Более того, он способен маскировать свои мысли и чувства, показывать себя в выгодном для него свете, играть определенную роль, «напускать» на себя несвойственные ему переживания.

Поэтому очень важно уметь выделить психологически информационные признаки. К их числу относятся, прежде всего, речь, ее стиль, логика, словарный запас, тембр, темп, экспрессия и др. Необходимую информацию о человеке можно получить тогда, когда между сотрудником и его собеседником устанавливается благоприятная психологическая атмосфера общения. Для этого важно уметь разговорить собеседника, а добившись этого - внимательно слушать. При этом условии можно выявить ряд качеств собеседника, в частности: по содержанию высказываний можно судить о взглядах, убеждениях, целях, планах, мотивах, потребностях и других особенностях собеседника; по словарному запасу, построению фраз, изложению мыслей, ответам на вопросы можно сделать заключение о его образовании, профессиональной принадлежности, находчивости, умственных качествах; по произношению - о национальности, месте рождения и длительности жительства, о региональной принадлежности; по темпу речи, интонациям, жестикуляции, выразительности мимики - о типе темперамента, эмоциональной устойчивости, уравновешенности, умении владеть собой, уверенности в себе, самомнении, уровне культуры.

Важно анализировать не только что говорит человек, но и как - однотипно или с разными людьми по-разному, меняет темп, громкость речи, мимику или говорит относительно постоянным голосом и т.п. Однако только на речь, сколь бы информативной она ни была, полагаться нельзя. Скрыть свои мысли, не проявить свои действительные интересы, цели, намерения человек может. Поэтому важно объектом наблюдения сделать и другие информативные признаки: одежду, походку, мимику и т.д. Имеет значение, например, как посетитель вошел в помещение, какую позу принял, как расположил руки, откинул голову, на кого и как посмотрел и т.д. Только совокупность признаков, когда данные перепроверяются и уточняются в ходе беседы, когда сопоставляются и анализируются в комплексе голос, жесты, речь, манера поведения человека, может обеспечить надежность и достоверность психологического наблюдения.

Обвиняемый со своей стороны пытается понять логику и приемы действия сотрудника. Оценка сотрудника со стороны граждан, свидетелей, обвиняемых, преступников идет по двум направлениям: как должностного лица и как человека. Отношение граждан к сотруднику должно быть отношением к нему как к представителю власти, должностному лицу, специалисту в области охраны прав граждан, искренне заинтересованному и могущему в силу своего должностного положения справедливо решить возникшую проблему.

Однако не следует сбрасывать со счетов и отношение граждан к сотруднику не как к должностному лицу - следователю, оперативному работнику, а как к человеку. В определенных случаях при воздействии на психику граждан положительное влияние оказывают личностные качества сотрудника, его культура, умение войти в положение другого, понять его мысли и чувства.

Виды общения

На практике принято различать официальное и неофициальное общение. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника и следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т.д. Особенностью официального общения является строгий, документальный, деловой язык, тематика такого общения обычно ограничена рамками служебных задач. Это в какой-то мере стандартизованное, втиснутое в правовые рамки общение, которое при отсутствии деловитости со временем может привести к формализму и потере интереса к предмету общения. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще используется в неофициальной обстановке. Конечно, и в неофициальном общении может преобладать служебная тематика, но лучше этого избегать. Неофициальное общение тем и ценно, что позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствовать расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке - важный компонент культуры работника милиции. Различают следующие виды общения:

* официальное - неофициальное;

* контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом);

* непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации);

* устное и письменное;

* диалогическое и монологическое;

* межличностное и массовое;

* частное и официальное (документы, деловые переговоры). Общение имеет управляемый и регулируемый характер, оно обладает побудительной силой, согласует или разъединяет усилия людей, вдохновляет или парализует, успокаивает или возбуждает, вызывает восторг, ликование или повергает в уныние, дисциплинирует, направляет людей, либо повергает их в толпу. Многое в этом отношении зависит от умелого использования средств общения.

Общение зависит от объективных и субъективных факторов. Объективные факторы, это социально-психологические условия, обстановка, в которой происходит общение. Субъективные факторы.

* уровень подготовленности к общению (умение слушать, понимать и задавать вопросы);

* культура речи (словарный запас и владение всеми формами речи - монологической, диалогической, разъяснением, осуждением);

* умение воспринимать физический облик другого человека;

* умение владеть собой (выдержка, терпимость, раскованность, снятие мышечного напряжения);

* уровень оценки и самооценки людей (завышенная и заниженная самооценки затрудняют общение).

Сотруднику важно также владеть всеми формами речи: диалогической, в форме допроса (такая речь требует высокого уровня речевой культуры); монологической, в форме повествования; такими приемами., как убеждение, совет, разъяснение, принуждение. Как показывают наблюдения, талант многих выдающихся следователей, оперативных работников в значительной мере обусловлен их речевой одаренностью.

Особенности профессионального общения сотрудников ОВД

Во всех сферах человеческой деятельности могущественным средством, обеспечивающим ее успешность, является общение. Неслучайно психологи отмечают, что 15% финансового успеха зависит от профессиональных знаний, а 85% - от искусства человеческого общения.

В ряде профессий (педагоги, врачи, торговые работники, управленцы, юристы, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности. Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе сотрудников органов внутренних дел, особенно милицейских служб, ибо деятельность многих работников милиции на 90% происходит в форме общения с гражданами (потерпевшими, осужденными и т.п.) и коллегами по службе. Причем, как правило, общение сотрудников милиции происходит в далеко не благоприятных условиях и в конфликтных ситуациях.

В той трудной и напряженной жизни, в которой живут и работают сотрудники милиции, невозможно решать поставленные перед ними профессиональные задачи без достаточной культуры профессионального общения. Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении - отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др. - являются противопоказанием к деятельности оперативных работников, следователей, участковых инспекторов, работников ГАИ и др. Неслучайно в органах внутренних дел на нормативном уровне этим вопросам уделялось серьезное внимание. Так, еще в 1922 г. Наркоматом внутренних дел издается приказ «О вежливом обращении милиции с народонаселением». В нем изложены основные требования к личности милиционера и культуре его общения с населением. В 1969 г. МВД СССР издает не менее известный приказ «О вежливом и внимательном отношении работников милиции к гражданам», в котором сформулированы требования к этике и культуре профессионального общения милицейских работников в новых исторических условиях. Однако требования этого приказа воспринимаются отдельными сотрудниками декларативно и не всегда реализуются на практике. В 2008 г. издается директива №1 МВД России от 19 июня «О неотложных мерах по коренному улучшению работы с личным составом в системе МВД Российской Федерации», а в 2000 г. - приказ №170 ДСП от 7 марта «О предупреждении правонарушений со стороны сотрудников ОВД и военнослужащих внутренних войск МВД России в укреплении дисциплины и законности в их деятельности, уважительном и внимательном отношении к гражданам».

К сожалению, уровень современной культуры милицейского общения не удовлетворяет население. Наиболее острая проблемная ситуация во взаимоотношениях населения с милицией заключается в том, что милиция не только неэффективно выполняет свою функцию гаранта прав граждан, но и сама часто выступает в качестве нарушителя этих прав (оскорбительное обращение с гражданами, применение к ним физического и психического насилия, вымогательство взяток и т.п.). Многие из опрошенных граждан отмечают несдержанность, высокомерие работников милиции. Правда, эти оценки часто складываются в результате не непосредственного общения, а сложившегося у населения устойчивого негативного стереотипа милиционера, который создается средствами массовой информации и нарушителями порядка, вынужденными принудительно общаться с милицией. Хотя, конечно, неумение сотрудников ОВД найти адекватный стиль общения в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях негативно сказывается на оценке их деятельности населением. Для сотрудника милиции очень важно умение установить контакт с гражданином, вызвать доверие и желание откровенно беседовать. Сотрудник милиции должен уметь внимательно слушать, активно управлять ходом беседы, т.е. обладать искусством общения.

Но что такое общение? Общепринятого в психологии определения общения нет. Общение определяют иногда как основной способ существования человека в обществе (ребенок в процессе общения с родителями социализируется, люди развиваются, общаясь друг с другом); как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

В какой мере разнообразна, неповторима возникшая ситуация, в такой же мере должно быть гибким, неординарным, разнообразным общение. Трудности общения для сотрудников органов внутренних дел обусловливаются следующими особенностями их деятельности:

* необычайная широта и многоплановость общения. Приходится вступать в контакт с представителями разнообразных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (потерпевшими, подозреваемыми, свидетелями и т.п.). По широте общения деятельность сотрудников органов внутренних дел можно сравнивать с общением в актерской, педагогической, пропагандистской деятельности. Но и они не столь богаты и разнообразны по содержанию и по условиям спонтанного, т.е. заранее неподготовленного общения. Учителя, актеры, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей, кроме того, у них имеется возможность предварительно подготовиться. У сотрудников органов внутренних дел такой возможности нет. Их общение:

* спонтанное, непредсказуемое, неповторимое,

* происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого противоборства и несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени;

* обладает высокой степенью конфликтности. Итак, общение - сложный, многоплановый процесс взаимодействия людей в обществе, установления и развития контактов между людьми. Чтобы овладеть всеми формами общения, сотруднику необходимы импровизация, находчивость, гибкость, уверенность в себе и другие качества.

Если общение - один из видов человеческой деятельности, то возникают вопросы: из каких действий состоит эта деятельность? что человек делает в процессе общения? Рассмотрим структуру и виды общения.

Структура общения

Один из подходов в изучении психологии общения заключается в выделении в структуре общения трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

* коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

* интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. во взаимовлиянии в процессе общения;

* перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение грех компонентов общения - лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробнее каждую из выделенных сторон общения.