1.2 Человеческая речь как источник информации
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды -- их восприятием.
Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений.
Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) -- это говорение и написание, а другие два -- в восприятии текста, заложенной в нем информации -- это слушание и чтение.
В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в одиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, так как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией. Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с англ. Орел, 2002. -- 267 с.
В зависимости от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.
В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языки. Любой национальный язык (то есть язык всей нации) представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как:
· литературный язык;
· просторечные слова и выражения;
· территориальные и социальные диалекты;
· жаргоны.
Литературный язык -- это язык образцовый, его нормы считаются обязательными для носителей языка.
Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, но главным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.
Территориальные диалекты (местные говоры) -- устная разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.
Социальные диалекты -- диалекты отдельных групп, порождаемые социальной, сословной, профессионально-производственной, возрастной неоднородностью общества.
Жаргон включает сленг и язык арго.
Как средство общения язык обслуживает все сферы общественно-политической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.
Язык -- это система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка.
К основным функциям языка в общении относятся:
а) конструктивная (формулирование мыслей);
б) коммуникативная (функция обмена информацией);
в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);
г) воздействие на адресата (делового партнера).
Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь -- это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. В отличие от языка речь можно оценивать как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительную и т. п.
Так, например, правовые нормы не могут существовать иначе как в определенных языковых формах. В праве язык несет особую, специфическую функцию, которая определяется назначением права регулировать общественные отношения. Доводя волю законодателя до сведения юридических и физических лиц, право через язык целенаправленно воздействует на сознание людей, побуждает их вести себя должным образом. И это главное. Следовательно, основная функция языка права -- это функция долженствования. Юрист использует языковые средства при выполнении профессиональных обязанностей, например, при подготовке различных постановлений и обвинительных заключений, договоров и соглашений, при вынесении решений и приговоров («производство уголовного дела прекратить», «суд приговорил», «признать невиновным»). Функция долженствования проявляется и в таких юридических документах, как завещание, уведомление, повестка, запрос, отношение, поручительство, представление, подписка о невыезде, определение и др.
В устной речи (например, в диалоге следователя и допрашиваемого, судьи и допрашиваемого, а также в обвинительной речи прокурора и защитительной речи адвоката при оценке доказательств, при юридической квалификации действий подсудимого и выборе меры наказания), так же как и в письменной, функция долженствования является ведущей.
Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи. Айви А. Е. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Пер. с англ. Новосибирск, 1995. -- С.266
М. Моитень в своих «Опытах» отмечает: «Дар речи -- одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и значение!»
Репрезентативная система (сенсорный канал) -- это система, посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным.
Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение.
В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях:
ВИЗУАЛЬНАЯ (оптическая) -- восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите».
АУДИАЛЬНАЯ (акустическая) -- восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно...» или «что-то подсказывает мне...».
КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ (двигательно-эмоциональная) -- восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая».
Кроме основной существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой коммуникации это ситуация «здесь и сейчас». Для ее определения используются НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз.
«Его взгляд сказал о многом» -- эта фраза достаточно часто звучит в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге «Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния» получили название паттерн (от англ. pattern -- сетка), они не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.
Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.
Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения. Критсотакис Я. Г. Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации. М., 1997, с. 179].
В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Например, визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как бы под лоб). Аудиальный -- смотрит вниз налево и прямо: налево или направо, тогда как кинестетический - вниз и направо.
В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах.
К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений.
Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?», не всегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных.
К примеру, следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел: столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас и как ему жалко людей и машины.
Таким образом, Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным -- значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.