Ділова бесіда: методика, підготовка та проведення

реферат

1. Підготовка до переговорів

Ділові переговори частково підкоряються загальним правилам ведення ділової бесіди, але в деяких аспектах мають свої особенности1. Так, ділова бесіда, що передбачає передачу або обмін інформацією та думками з певних питань, не передбачає в обовязковому порядку прийняття офіційних, документально зафіксованих рішень.

Ділові переговори - це вид спільної з партнерами діяльності, спрямований на вирішення проблеми і передбачає укладення договорів, угод, контрактів. Переговори завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. Однак необхідно враховувати не тільки інтереси партнерів, але і їх бачення проблеми, яка підлягає обговоренню, ставлення до переговорів, рівень їх культури та багато іншого.

Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, зясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.

Підготовка до переговорів починається з усвідомлення і зясування власної мети та цілей іншої сторони. Адже офіційно задекларована мета - врегулювати певні спірні питання - може приховувати чи доповнюватися такими цілями, як: збір інформації, краще розуміння іншої сторони, зясування її вимог і ступеня зацікавленості в досягненні домовленості;

надання додаткової інформації або дезінформування іншої сторони щодо своїх планів і наявних засобів їх реалізації; публічна демонстрація своєї зацікавленості у врегулюванні проблеми шляхом переговорів (можливо, у пропагандистських, рекламних цілях, за браком справжньої зацікавленості);

тиск на третю сторону; виграш часу для реалізації плану, який посилить позиції сторони, або очікування зміни ситуації на краще; бажання встановити корисні стосунки на майбутнє; вирішення певних внутрішньополітичних проблем.

Визначення цілей - першочерговий і перманентний процес. Процес визначення цілей можна поділити на три фази:

1. Визначення цілей ("Чого ми хочемо?")- це зясування власних інтересів, складання повного інвентарного списку цілей, диференціація їх за важливістю, терміновістю.

2. Ситуаційний аналіз ("Що ми можемо?"); - це зіставлення наявних засобів досягнення мети з конкретною ситуацією, визначення прийнятної "ціни" реалізації своїх інтересів, оцінка співвідношення сил, аналіз слабких місць власної позиції та позиції опонента.

3. Формулювання "драбини цілей" ("З чого починати? Що робити на другому, третьому... останньому етапах?") - це виокремлення кінцевих і конкретних проміжних цілей, послідовне розташування їх із зазначенням приблизних або точних термінів досягнення.

Слід мати на увазі, що у конфліктній ситуації сторони з підозрою стежать за діями і заявами іншої сторони, за дипломатичними "маневрами", які можуть приховувати отримання вигідних "стартових позицій" (наприклад, одна сторона висуває попередні умови, інша реагує контрпропозицією "переговорів без попередніх умов"). Суттєвим для підготовки переговорів є здійснення певних кроків щодо послаблення напруженості між сторонами й підвищення довіри. Важливим є вибір представників для налагоджування контактів і ведення переговорів.

У підготовчій роботі виокремлюють два напрями:

1) підготовка переговорів, або "переговори про переговори", завданням яких є передусім узгодження з іншою стороною організаційних питань (місце та час зустрічі, визначення порядку денного і рівня представництва на переговорах);

2) підготовка до переговорів, тобто підготовка змістовна (аналіз спірних питань, підготовка пропозицій, аргументації тощо) та організаційна (формування делегації).

Змістовна сторона підготовки до переговорів починається з прогностичного етапу, який передбачає:

а) аналіз проблеми і формування загального підходу до переговорів;

б) визначення можливих варіантів рішення і підготовка пропозицій, які відповідають власної позиції.

В процесі підготовки необхідно продумати аргументацію можливих пропозицій, які відповідають тому чи іншому варіанту рішення. Навіть дуже хороша ідея, не будучи одягнений в ясну, конструктивну форму, може загинути. Тому формулювання пропозицій повинні бути досить прості і недвозначні.

На підготовчій стадії важливо "не потонути" в тих проблемах, факти, питання, з якими стикаються учасники переговорів. Розроблено ряд методів, що полегшують змістовну сторону підготовки до переговорів.

Одні з них - складання балансових аркушів. На аркуші паперу записуються різні варіанти рішення і проти кожного з них - можливі позитивні і негативні моменти його прийняття. При цьому враховується, як на справжній момент партнер сприймає ситуацію, а також те, як бажано, щоб він сприймав і оцінював проблему. Це дає наочне уявлення про можливі варіанти розвязання проблеми і наслідки, повязані з їх прийняттям.

Іншим методом, що полегшує процес підготовки, може бути "мозковий штурм". На відміну від попереднього методу він спрямований не на оцінку наявних варіантів рішень, а на породження нових. "Мозковий штурм" передбачає колективну підготовку до переговорів. Кожен з учасників пропонує по можливості максимальну кількість варіантів, які не повинні обговорюватися негайно: ніякої критики, навіть якщо ідея представляється "божевільною". Це необхідно для того, щоб не обмежувати творчої свободи учасників: боязнь критичних зауважень може спричинити за собою "приховування" вельми перспективних варіантів рішень.

2. Основні правила переговорного процесу

Початок переговорів. "Добрий початок - половина успіху", - стверджує прислівя. Це значною мірою стосується й початку переговорів. Бажано розпочати їх таким чином, аби встановити дружній контакт, зняти першу напруженість. Доречними можуть виявитися кілька приємних для іншої сторони слів, гумористичне зауваження або цитата. Цитата має бути короткою і пробуджувати інтерес до пропозицій, задавати відповідний тон бесіді або підтверджувати принципи, що їх сторона пропонує дотримуватися на переговорах. "Я часто цитую сам себе, - сказав якось Бернард Шоу. - Це надає бесіді пікантності". Будучи менш дотепними, ніж Шоу, більшість із нас цитує інших. Дехто починає з розповіді історії, притчі, яка метафорично описує відносини між сторонами, що беруть участь у переговорах, і підказує можливий шлях розвязання спірного питання

Хід переговорів укладається в наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація і контраргументація - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.

4. Достовірність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найсприятливіший час дня - через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань.

Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, залежно від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).

Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням задавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і зясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення.

Існують наступні види питань:

- Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.

- Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб зясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?".

- Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові навязати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки управління ходом переговорів і направити в необхідне вам русло.

- Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - отже виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете ...?", "Ви дійсно вважаєте, що ...?

- Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "чи" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?".

- Підтверджують запитання ставлять, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер пять разів погодився з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?", "Напевно ви раді, що ...?"

- Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.

- Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника із питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".

- Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього пункту?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".

- Однополюсні питання - розуміють повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного очікування. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас?".

Питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, що супроводить їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?"

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобовязанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Чи не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте мовця.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами. І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові звязки.

Делись добром ;)