Глава 6.

ТЕХНИКИ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Умение вести разговор — это талант.

Стендаль

6.1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Вторая попытка почти всегда бесполезна.

Конфуций

Значимость и эффективность делового общения

Более 70 % времени деловой человек тратит на об­щение с партнерами, клиентами, своими сотрудника­ми. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит многое: результативность пере­говоров, степень взаимопонимания с окружающими, удовлетворенность работников своим трудом, мораль­но-психологический климат в коллективе, взаимоот­ношения с другими организациями и с государствен­ными органами и др.

Искусство делового общения основывается на ис­пользовании психологических факторов и умелой орга­низации самого процесса общения. Ниже мы сделаем упор именно на организацию общения, не забывая об основных его факторах и специфике.

Виды делового общения

При всем многообразии форм делового общения ос­новным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Поэтому для единообразия условимся называть деловым разговором, деловой бе­седой (или сокращенно — разговором, беседой) лю­бой словесный контакт, инициатор которого пресле­дует определенные цели.

В зависимости от того, в какой степени в ходе разго­вора достигнуты его цели, можно судить о степени эффективности контакта и оценивать грамотность дей­ствий его участников.

Деловые разговоры (беседы) ведутся при 1) приеме на работу; 2) получении задания; 3) отчете о проде­ланной работе; 4) рассмотрении упущений в работе; 5) при увольнении.

Кроме того, деловым людям приходится вести пе­реговоры, участвовать в совещаниях.

Как организовать ту или иную беседу, мы расска­жем ниже, а сейчас обратим внимание на то общее, -что присуще всем видам подобных контактов.

Из своего опыта каждый из нас знает, что если разговор «проигран» (то есть его инициатор не дос­тиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повтор­ный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, — дело и трудное, а иногда и практи­чески безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение, и тратить время на уже ре­шенный вопрос ему обычно представляется излиш­ним. Человек меняет свое мнение с трудом. Так легче жить: так он защищает свою нервную систему от пе­регрузок.

Отсюда следует два вывода: 1) к разговору необхо­димо готовиться; это повышает вероятность благопри­ятного исхода; 2) особенно тщательная подготовка необходима тогда, когда целью контакта является из­менение мнения собеседника.

Анализ показывает, что в неожиданно «проигран­ных» переговорах была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике ведения самой беседы.

Эти ошибки довольно типичны, они повторяются излишне часто. Чтобы не допускать их, надо знать спе­циальные правила, при соблюдении которых вы не допустите ни одну из них и будете иметь наибольшие шансы на успех.

Мы не будем отнимать время читателя перечисле­нием длинного ряда типичных ошибок, поскольку они станут ясны из дальнейшего рассмотрения упомяну­тых правил.

О правилах делового общения

Они касаются стадии подготовки разговора и само­го его процесса.

Простота правил обеспечивает легкость их приме­нения. Это одно из их достоинств, но одновременно и как бы недостаток, поскольку можно усомниться в их силе. Кое о чем мы в той или иной степени и раньше догадывались, и где-то применяли. И неудивительно: эти правила — обобщение опыта. Здесь они сформули­рованы' и приведены в систему.

Именно совокупное применение этих правил, в си­стеме, и обеспечивает их максимальную эффективность.

Как изучать правила? Советуем мысленно предста­вить, что вас ожидает весьма серьезный разговор, от результатов которого многое зависит.

Скажем, у вас в данный момент есть проблема, от решения которой вашим руководителем зависит, оста­ваться ли вам на этой работе или искать другую.

Или вам необходимо получить разрешение на что-либо у декана (или отпущение ваших грехов). Дело, ска­зывают, непростое. Надо уговорить его! Думайте, как это лучше сделать. Ответ найдете в означенных прави­лах.

А может, у вас на очереди разрешение сложного конфликта — вам предстоит трудный разговор?

Одним словом, используйте правила в любой ситуа­ции, разрешение которой важно для вас в данный мо­мент.

Предлагаемые правила основываются на законах об­щения.

Как показывает опыт, правила одинаково эффек­тивны как в деловом общении, так и в быту.

Их полезно знать и министру, и домохозяйке.

Далее мы используем слово «беседа» без уточнения ее формы.

6.2. ПРАВИЛА И ЗАПРЕТЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ КОНТАКТОВ

Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным.

Сенека

Правила эффективного ведения бесед