Культура делового общения

реферат

Оценка культуры делового общения организации ООО «САРЕХ»

Управление недвижимостью Capex - это филиал московской управляющей компании холдинга Capital Group. Capital Group - одна из лидирующих и активно развивающихся инвестиционно-девелоперских компаний с 17-летним опытом работы. В настоящее время в портфеле компании насчитывается более 70 реализованных, строящихся и проектируемых объектов.

В сферу деятельности Capex входит полный комплекс работ по обслуживанию внутренних систем зданий: системы электроснабжения, силового оборудования, освещения; система вентиляции и кондиционирования воздуха; системы управления зданием; системы отопления, водоснабжения и канализации; системы пожарной сигнализации и охранной системы.

Сотрудники данной организации могут общаться на свободные темы только во время отсутствия руководителя, в целом во время работы не принято неформальное общение.

С любым посетителем офиса сотрудники должны ведут себя уважительно и приветливо. Не возникает ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник компания должна отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Уставе или другом документе - отсутствуют.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. А также что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) обычно расположены с клиентом лицом к лицу.

Ведь позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. «Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас» - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. Спб.: Питер, 2011.- 158 с.

Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте.

Стиль делового обращения руководителя данной организации к подчиненным определяется общим стилем отношений, как и в любом коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему подчиненному или коллеге. Она подчеркивает уважение к ним.

Делись добром ;)