Правила ведения делового телефонного разговора

реферат

1. Особенности деловой телефонной коммуникации

"Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение." Прежде всего, специфика телефонной деловой коммуникации определяется фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому в качестве единственного паралингвистического фактора здесь выступает интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки осуществляется между вербальным и интонационным уровнями. Иными словами, в деловом телефонном общении интонация является такой же значимой, как и содержание речи. Интонационному рисунку начала и конца речи следует придавать особое значение, так как он способствует закреплению всего спектра положительных эмоций: уважения к собеседнику, уверенности в своих позициях, оптимизма и т.п. По мнению психологов, при наличии расхождений между содержанием речи и интонацией собеседник больше доверяет последней.

Стоимость делового телефонного разговора и влияние стоимости минуты на особенности его текстовой организации является следующим специфическим моментом данного вида коммуникации.

Если общение является обычным внутригородским, то временной регламент делового телефонного разговора составляет от 1 минуты до 1 минуты 15 секунд (если это информативная беседа) или 3 минуты (если речь идет о беседе в целях решения какой-либо проблемы). При этом выделяют следующие его композиционные части. (Таблица 1)

Таблица 1 - Композиционные части делового телефонного разговора

Информативная беседа

Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление 20 ± 5 секунд

1. Взаимное представление 20 ± 5 секунд

2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 секунд

2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 секунд

3. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 секунд

3. Обсуждение ситуации 100 ± 5 секунд

4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 секунд

Так как стоимость междугородного телефонного разговора более высока, его длительность, как правило, не должна превышать 1-2-минуты, следовательно, необходимо произносить лишь необходимое для понимания вопроса и изложения информации. Ввиду жесткого временного регламента темп речи довольно высок. Этой же причиной объясняется различие представления во время делового телефонного разговора от представления во время личной встречи: сначала следует назвать фирму, затем - должность и фамилию звонящего. Жестким лимитом времени объясняется существование устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией и облегчающих выбор словесной формы передачи информации. Так, при переходе к введению собеседника в курс дела зачастую используются следующие фразы: "Я должен сообщить Вам (объяснить Вам)", "Мне необходимо проинформировать Вас (обсудить с Вами)", "Я звоню Вам по рекомендации (по просьбе)" и др. В условиях отсутствия визуального контакта необходимо, чтобы реактивные реплики ("Да-да", "Понятно", "Хорошо", "Так-так") были более энергичными, так как они сопровождают сообщение. Если необходимо, их можно развернуть в полноструктурные ответы. Переходя к обсуждению информации, говорящие зачастую используют приемы перефразирования ("Другими словами, Вы считаете...", "Как я понимаю, Вы утверждаете..." и др.) и авторизации ("По нашим сведениям...", "По моим предположениям..." и др.) информации.

В случае плохой слышимости или большого объема трудной для восприятия информации собеседники используют реплики корректирующего характера ("Простите, я не расслышал", "Вы меня не совсем правильно поняли", "Вы поняли мое сообщение?" и др.).

Собеседник, стремящийся перехватить инициативу, использует регулирующие реплики ("Извините, я закончу свою мысль", "Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу" и др.). Необходимо, чтобы такого рода реплики следовали за реактивными репликами или начинались со слова "простите" ("извините"). Возможность вторжения в чужую речь обусловлена лимитом времени, однако в связи с существованием правил хорошего тона в этом случае необходимо использование этикетной лексики.

С позиции реализации речевого замысла большую роль играет результатирующий этап. В отличие от бытового общения, в деловой беседе словами прощания являются заключительные фразы, завершающие тему разговора, а также содержащие благодарность за телефонный звонок, поздравления или пожелания. Необходимо, чтобы этикетные фразы, сопровождающие завершение делового телефонного разговора, использовались адекватно ситуации. Так, за помощь, приглашение, предложение, предоставленную информацию следует поблагодарить, за беспокойство, долгий разговор, несанкционированнй звонок - извиниться. В завершающей стадии разговора собеседники могут выражать надежду на скорую встречу, благоприятный исход дела, решение вопроса. Как и формулы приветствия, формулы прощания разнообразны. Наиболее употребительные формулы прощания рассмотрены в таблице 2.

Таблица 2 - Наиболее употребительные формулы прощания

Вызывающий

Принимающий

- До завтра.

- До встречи.

- Жду Вашего звонка.

- Всего Вам доброго.

- До свидания.

- Всего доброго.

- Всего хорошего.

- Обязательно позвоню.

Делись добром ;)