Приемы общения в туризме и деловом общении
1.1 Приемы общения в туризме и деловом общении
Общение - искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.
По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности.
Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.
К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку.
В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера.
Рисунок 1.1 - Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров
Где П1, П2 - деловые партнеры;
Е - социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А - предмет делового общения;
В - психические процессы межличностного общения деловых партнеров;
Р1 ,Р2 - личностное психологическое пространство деловых партнеров.
Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены.
Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.
Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:
а) коммуникативная сторона общения - обмен информацией;
б) интерактивная сторона - обмен действиями;
в) перцептивная сторона общения - обмен на уровне чувств.
Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.
Рисунок 1.2 - Структура делового общения
Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, люди часто используют термины действий. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.
Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Туристические организации занимаются сервисной деятельностью - специфическое взаимодействие по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Очевидно, для того чтобы вести такую деятельность, необходимо знать приемы делового общения и уметь их применять на практике. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.
Деловое общение в сфере туризма представлено протоколом и этикетом. Однако немалое значение приобретают и психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники турфирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с клиентом, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить необходимую услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не принимает окончательного решения, нельзя показывать нетерпения, тем более выказывать неудовольствие, а отнестись к нему как к потенциальному клиенту.
Рассмотренные профессиональные и психологические аспекты культуры туристической деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников турфирмы и регулируют их отношение с клиентами.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношении с потребителями;
- уважение и вежливость;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туруслуг. Конечно, немало работников индустрии туризма способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Таким образом, на основании выше изложенного можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения.