Приемы общения в туризме и деловом общении
2.1 Анализ речевого общения с туристами в турагентстве «Три Кита»
При оценке ситуаций делового общения сотрудников с клиентами предполагается, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО «Три Кита» (Приложение 1) и негласными приемами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.
Деловое общение ООО «Три Кита» представлено в следующих формах:
- деловая беседы;
- деловые переговоры;
- совещания;
- телефонные беседы;
- деловая переписка, (в том числе Email);
- презентации.
При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.
В кодексе сказано, что обслуживание клиентов - важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.
На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.
Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.
К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в ООО «Три Кита» отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн, где ему говорят, по какому номеру надо позвонить и кого спросить.
Разговор происходит приветливо и вежливо, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО «Три Кита» требует совершенствования.
Руководство ООО «Три Кита» проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль - на менеджера Общества.
Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.
Таблица 2.1 Удельный вес форм делового общения в его общей структуре
Форма делового общения |
Удельный вес, % |
||
руководитель, менеджер |
консультанты, администраторы |
||
Деловая беседа |
25 |
40 |
|
Деловые переговоры |
30 |
10 |
|
Совещания |
15 |
10 |
|
Телефонные беседы |
17 |
21 |
|
Деловая переписка |
10 |
16 |
|
Презентации |
3 |
3 |
В таблице 2.1 представлены данные о составе делового общения в ООО «Три Кита» для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.
Таблица 2.2 Выявленные нарушения за октябрь 2015 года
Нарушение |
Количественная характеристика |
|
1 |
2 |
|
Пропущенные звонки в рабочее время |
8 % от всех входящих звонков |
|
Задержка ответов на входящую корреспонденцию |
Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей корреспонденции |
|
Опоздания на совещание |
4 человека |
|
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине |
2 % от всего количества участников |
|
Прерывания деловой беседы со стороны работников |
Ожидание клиента более 10 минут |
Из таблицы 2.1 видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.
На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении ООО «Три Кита», которые представлены в таблице 2.2.
Таким образом, можно сделать вывод, ООО «Три Кита» уделяет недостаточно внимания таким аспектам как деловому общению с клиентами.