Речевой этикет

реферат

2.2 Телефонный разговор

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения - общение по средствам телефона. Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем [5]:

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации.

2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения.

3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

4. Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения.

5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговора оплачивается.

Телефонный разговор немного проще обычной беседы: здесь Вам не нужно следить за своей мимикой или позой. А вот голосу при телефонной беседе следует уделить больше внимания. Говорить следует спокойно, чётко и по возможности кратко.

Типы телефонного разговора различаются по разным критериям.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

- наведение справок;

- различные заказы, вызовы;

- передача информации;

- поздравления;

- поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

- официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми;

- неофициальные (частные);

- нейтральные - между знакомыми, равными по положению и возрасту;

- дружеские - между близкими людьми.

Рядом с телефоном всегда нужно держать бумагу и ручку, что позволит не терять времени на их поиски при необходимости что-либо записать. Если во время беседы происходит обрыв связи, перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора. Это простое правило позволит сэкономить немалое количество времени, так как если люди одновременно набирают номера друг друга, телефонная станция выдает сигнал «занято», и соединение не устанавливается. Завершает разговор обычно тот, кто был его инициатором. Но если вдруг возникают срочные дела или просто не очень хочется продолжать беседу, можно вежливо прекратить ее, сославшись на благовидный предлог. Получившие чрезвычайно большое распространение в последнее время мобильные телефоны немедленно привели к возникновению правил этикета, регламентирующих обращение с ними. Нельзя звонить на сотовый телефон, если предполагается долгий разговор. Просить у знакомых - или незнакомых - людей мобильный телефон, чтобы сделать звонок, можно только в исключительных жизненных ситуациях. Разговоры в транспорте и на улице следует вести тихо, а в театрах и других подобных местах - вообще отключить аппарат. Нельзя звонить на домашние телефоны даже хорошо знакомых людей до восьми часов утра и после десяти часов вечера. Подобные звонки являются источниками стресса, поскольку люди склонны ожидать в такое время только срочных дурных известий или попросту спать. Когда к телефону просят пригласить кого-то из домашних, а в данный момент позвать человека к телефону нет возможности, обязательно следует поинтересоваться, не нужно ли что-нибудь передать.

Основные правила использования рабочего телефона логично вытекают из правил обычной человеческой вежливости. Часто в фирмах существуют четкие правила использования рабочих телефонов, и если таковые имеются, следовать им необходимо неукоснительно. Рабочий телефон - особенно, если его используют и другие сотрудники - нельзя употреблять для личных надобностей. Занимая телефон беседами с родственниками и друзьями, можно лишить фирму выгодного клиента или предложения. Отвечая на звонок, необходимо сообщить звонящему название организации, фамилию и должность, вежливо поздороваться. Если правилами фирмы предписываются какие-либо конкретные формы ответа, нужно следовать им. Во всяком случае, одно правило необходимо соблюдать всегда: голос должен быть доброжелательным, но никак не уставшим или раздраженным.

Соблюдение этих простых правил с высокой вероятностью может обеспечить хорошее взаимопонимание во время разговора.

Делись добром ;)