2.2 Основные стандарты обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"

Стандарты обслуживания в данном ресторане заключаются в следующем. Признается и осознается моральная ответственность работников кафе и значимость их труда, от которого напрямую зависят самочувствие, настроение и здоровье посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация но и высокая сознательность.

Профессиональная этика работника ресторана, как совокупность особых требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника кафе. Каждый член персонала должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость недопустимо. Работник кафе должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие - недопустимы в ресторане "BEERMAN&Пельмени".

Кодекс профессиональной этики в кафе заключен в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане "BEERMAN&Пельмени":

Каждый гость должен почувствовать, что ему в кафе рады.

Каждый посетитель - потенциальный гость.

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в залах обслуживания кафе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.

Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

Берегите честь кафе и своих коллег по труду.

этический стандарт клиент ресторан

От работников ресторана требуется не только знание данной памятки но и демонстрация их выполнения, особенно в период испытательного срока.

Несоблюдение требований профессиональной этики караются как административными, так и воспитательными методами.