Этические проблемы обслуживания клиентов в современном сервисе

реферат

2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"

В рамках проведения нашего исследования, мы подготовили небольшую анкету-опросник с целью выявления возможных проблем в системе обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени". Вместе со счетом посетителям приносили данную анкету и предлагали её заполнить:

Благодарим за посещение ресторана "Beerman&Пельмени" и просим принять участие в опросе для повышения качества обслуживания.

Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов:

Ваш пол

мужской

женский

Ваш возраст

До 30 лет

30-50 лет

Старше 50 лет

Как бы Вы оценили сегодняшнее посещение ресторана?

Очень понравилось

Средне

Удовлетворительно

Отметьте, что Вам особенно понравилось?

Скорость и качество обслуживания в-целом

Качество пищи

Общая атмосфера заведения

Работа официанта

Ценовая политика заведения

Сервировка и внешний вид блюд

Отметьте, что Вам особенно не понравилось?

Скорость и качество обслуживания в-целом

Качество пищи

Общая атмосфера заведения

Работа официанта

Ценовая политика заведения

Сервировка и внешний вид блюд

Насколько высока вероятность повторного посещения Вами ресторана?

Очень вероятно

Возможно

Маловероятно

Что бы вы посоветовали улучшить в обслуживании?

Вопросы были составлены нами на основе наблюдения за работой ресторана и заявляемых в заведении этических норм и правил. Для ответов предлагались вопросы о качестве обслуживания, о стиле работы официантов, качестве еды и соотношении "цена - качество".

Всего в опросе приняло участие 172 посетителя, среди них 105 мужчин и 67 женщин. Дети и подростки к опросу не приглашались. Среди участников было следующее распределение по возрасту:

Мужчины:

до 30 лет опрошено 30 человек;

30-50 лет опрошено 46 человек;

после 50 лет опрошено 29 человек.

Женщины:

до 30 лет опрошено 13 человек;

30-50 лет опрошено 28 человек;

после 50 лет опрошено 26 человек.

Опросы проводились как в будние дни, так и в выходные. Как показал опрос, большая часть посетителей кафе находятся в средней возрастной категории, как среди мужчин, так и среди женщин.

При общей оценке посещения кафе, ответы распределились так:

очень понравилось - 67 человек;

средне - 58 человека;

удовлетворительно - 47 человек.

Как видим, разброс ответов примерно одинаков, соотношение абсолютно довольных, довольных и не очень клиентов не позволяет выявить качественной разницы, что не позволяет сделать вывод о каких-либо ярко выраженных проблемах. Однако детализация при следующих вопросах в этом помогла.

При выявлении того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, мы получили следующие результаты:

Понравилось

Параметр

Не понравилось

105

Скорость и качество обслуживания в-целом

53

124

Качество пищи

40

68

Общая атмосфера заведения

104

50

Работа официанта

120

46

Ценовая политика заведения

115

80

Сервировка и внешний вид блюд

91

Отметим, что некоторые посетители отмечали все параметры, в то время как другие один-два или затруднялись выбрать. Однако мы видим, что вызывает определенные проблемы в восприятии заведения общая атмосфера кафе, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов, вероятно, устранение проблем не столь сложно. Однако мы пока не увидели основных причин недовольства. Оно раскрывается в последнем вопросе, который мы намеренно не ставили следом за оценкой параметров, чтобы избежать возможного влияния на содержание ответов. Однако проанализировать этот вопрос и ответы на него представляется более актуальным сразу после вопросов-детализации.

Полученные ответы можно объединить в несколько категорий. При этом мы упоминаем, но не детализируем категории вида кафе (62 ответа) и ценовой политики (88 ответов). Так как в отведенном окне можно было перечислить все пожелания, ответов, связанных с работой официантов получилось 159. Категориально они разделились так:

считают, что следует улучшить и придать опрятности внешнему виду официантов - 88 человек;

считают, что официанты были недостаточно вежливы и учтивы - 79 человек;

считают, что официанты были недостаточно честны при обслуживании - 67 человек.

В завершении мы посмотрим, сколько человек пожелали посетить ресторан снова:

очень вероятно придут снова 102 человека;

вероятно вернутся 57 человек;

маловероятно, что вернутся 13 человек.

Как видно, несмотря на наличие определенных проблем, большая часть клиентов планирует в дальнейшем пользоваться услугами кафе.

Таким образом, дав общую характеристику ресторану "Beerman&Пельмени", рассмотрев его особенности и структуру и ознакомившись с имеющимися в ресторане документами, регулирующими и закрепляющими устно либо письменно основные этические стандарты работы, мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем, которые мы представим в следующей главе.

Делись добром ;)