Этические проблемы обслуживания клиентов в современном сервисе
2.3 Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman&Пельмени"
В рамках проведения нашего исследования, мы подготовили небольшую анкету-опросник с целью выявления возможных проблем в системе обслуживания в ресторане "Beerman&Пельмени". Вместе со счетом посетителям приносили данную анкету и предлагали её заполнить:
Благодарим за посещение ресторана "Beerman&Пельмени" и просим принять участие в опросе для повышения качества обслуживания. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов: |
|||
Ваш пол |
мужской |
женский |
|
Ваш возраст |
|||
До 30 лет |
30-50 лет |
Старше 50 лет |
|
Как бы Вы оценили сегодняшнее посещение ресторана? |
|||
Очень понравилось |
Средне |
Удовлетворительно |
|
Отметьте, что Вам особенно понравилось? |
|||
Скорость и качество обслуживания в-целом |
Качество пищи |
Общая атмосфера заведения |
|
Работа официанта |
Ценовая политика заведения |
Сервировка и внешний вид блюд |
|
Отметьте, что Вам особенно не понравилось? |
|||
Скорость и качество обслуживания в-целом |
Качество пищи |
Общая атмосфера заведения |
|
Работа официанта |
Ценовая политика заведения |
Сервировка и внешний вид блюд |
|
Насколько высока вероятность повторного посещения Вами ресторана? |
|||
Очень вероятно |
Возможно |
Маловероятно |
|
Что бы вы посоветовали улучшить в обслуживании? |
Вопросы были составлены нами на основе наблюдения за работой ресторана и заявляемых в заведении этических норм и правил. Для ответов предлагались вопросы о качестве обслуживания, о стиле работы официантов, качестве еды и соотношении "цена - качество".
Всего в опросе приняло участие 172 посетителя, среди них 105 мужчин и 67 женщин. Дети и подростки к опросу не приглашались. Среди участников было следующее распределение по возрасту:
Мужчины:
до 30 лет опрошено 30 человек;
30-50 лет опрошено 46 человек;
после 50 лет опрошено 29 человек.
Женщины:
до 30 лет опрошено 13 человек;
30-50 лет опрошено 28 человек;
после 50 лет опрошено 26 человек.
Опросы проводились как в будние дни, так и в выходные. Как показал опрос, большая часть посетителей кафе находятся в средней возрастной категории, как среди мужчин, так и среди женщин.
При общей оценке посещения кафе, ответы распределились так:
очень понравилось - 67 человек;
средне - 58 человека;
удовлетворительно - 47 человек.
Как видим, разброс ответов примерно одинаков, соотношение абсолютно довольных, довольных и не очень клиентов не позволяет выявить качественной разницы, что не позволяет сделать вывод о каких-либо ярко выраженных проблемах. Однако детализация при следующих вопросах в этом помогла.
При выявлении того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, мы получили следующие результаты:
Понравилось |
Параметр |
Не понравилось |
|
105 |
Скорость и качество обслуживания в-целом |
53 |
|
124 |
Качество пищи |
40 |
|
68 |
Общая атмосфера заведения |
104 |
|
50 |
Работа официанта |
120 |
|
46 |
Ценовая политика заведения |
115 |
|
80 |
Сервировка и внешний вид блюд |
91 |
Отметим, что некоторые посетители отмечали все параметры, в то время как другие один-два или затруднялись выбрать. Однако мы видим, что вызывает определенные проблемы в восприятии заведения общая атмосфера кафе, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов, вероятно, устранение проблем не столь сложно. Однако мы пока не увидели основных причин недовольства. Оно раскрывается в последнем вопросе, который мы намеренно не ставили следом за оценкой параметров, чтобы избежать возможного влияния на содержание ответов. Однако проанализировать этот вопрос и ответы на него представляется более актуальным сразу после вопросов-детализации.
Полученные ответы можно объединить в несколько категорий. При этом мы упоминаем, но не детализируем категории вида кафе (62 ответа) и ценовой политики (88 ответов). Так как в отведенном окне можно было перечислить все пожелания, ответов, связанных с работой официантов получилось 159. Категориально они разделились так:
считают, что следует улучшить и придать опрятности внешнему виду официантов - 88 человек;
считают, что официанты были недостаточно вежливы и учтивы - 79 человек;
считают, что официанты были недостаточно честны при обслуживании - 67 человек.
В завершении мы посмотрим, сколько человек пожелали посетить ресторан снова:
очень вероятно придут снова 102 человека;
вероятно вернутся 57 человек;
маловероятно, что вернутся 13 человек.
Как видно, несмотря на наличие определенных проблем, большая часть клиентов планирует в дальнейшем пользоваться услугами кафе.
Таким образом, дав общую характеристику ресторану "Beerman&Пельмени", рассмотрев его особенности и структуру и ознакомившись с имеющимися в ресторане документами, регулирующими и закрепляющими устно либо письменно основные этические стандарты работы, мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем, которые мы представим в следующей главе.