Б)речевой этикет

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное - профессионально "сыграть" свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге "Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха" пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. "К сожалению, госпожа Джонс еще обедает". Ключевое слово этой фразы - "еще", оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. "Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил Вам". Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: "Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить Вам?" - будет вполне достаточным.

3. "Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила Вам". Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. "У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?" Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают "большие проблемы с клиентами". Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: "Она не может подойти сейчас" - и спросите, что передать.

5. "Он пошел к врачу". Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместе этого лучше сказать: "Его не будет до 3 часов. Могу я помочь Вам?"

6. "Она рано ушла домой". Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. "К сожалению, господин Смит еще не пришел". Слово "еще" предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: "К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь Вам?"

8. "Монтер, вероятно, будет у Вас в пятницу". В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: "Монтер будет у Вас г пятницу".

9. "Наверное, Ваш счет уже исправили". Благодаря слову "наверное" это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

10. "Пройдет целая вечность, прежде чем в нашем отделе обслуживания снимут трубку". [4, С. 215] Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.