Культура делового общения

Общение между людьми - важнейший признак человеческого существования, без него невозможны деятельность, формирование и развитие личности, создание духовных ценностей и их усвоение. Так что же такое общение?

Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработки единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Соответственно в общении различают три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения связана с выполнением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений (мотивов), что приводит не просто к "движению" информации, но и к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникативного процесса являются различные знаковые системы, прежде всего речь, а также невербальные средства (жесты, мимика, поза, взгляд и т.д.), система организации пространства и времени коммуникации.

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми и, прежде всего, кооперацию и конкуренцию.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека. Основным механизмом познания другого человека являются идентификация (уподобление) и рефлексия (осознание того, каким воспринимают субъекта познания другие люди).

Рассмотрение трех сторон общения в единстве - важное условие совместной деятельности людей и их отношений, особенно необходимых тем категориям людей, которые профессионально связаны с процессом общения (руководители, педагоги, врачи, артисты и т.д.)

Общение обусловлено целью, интересом, мотивом. Человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что делать, и сумеет ли он это сделать. "Никто не начнет действовать, если считает, что действовать либо не стой, либо невозможно. Не начнет действовать и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достигаемой, но не стоящей усилий целью. Поэтому, чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде всего проинформировать его о ценности цели и вероятности ее достижения, т.е. убедить его в целесообразности действовать.

Общение многогранно и прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут народы, коллективы, отдельные личности. В соответствии с этим и взаимодействие между сторонами в процессе общения будет различным по своей значимости.

Разные исследователи отмечают разное число таких уровней и по разным основаниям, но основные варианты все-таки сопоставимы. Так, американский психолог Э. Шостром считает, что существует два основных уровня - манипуляция и актуализация. Исследователь В.Н. Сагатовский определяет 4 таких уровня: манипулирование, рефлексивная игра, правовое общение, нравственное общение. Американский ученый Э. Берн считает, что таких основных уровней (способов) общения можно выделить 6: нуль общения (уход в себя), ритуалы, работа, развлечения, игры, близость.

Сопоставляя эти и другие классификации можно свести уровни общения к трем основным "линиям общения":

1. Манипулирование - обращение и отношение с людьми как с вещами. Для манипулятора он сам и его собственные чувства являются вещами, которыми можно пользоваться для разных целей.

2. Конкуренция, соревнование, соперничество. От жесткой формулы "человек человеку волк" до конструктивных форм, когда побеждает действительно дружба.

3. Сотрудничество - от бескорыстного внимания и сердечного участия в беде случайного прохожего до глубоких, на всю жизнь соединяющих, отношений дружбы, любви, соратничества.

В мире человеческих отношений можно, конечно, отыскать одномерные, идущие почти исключительно по одной из этих линий, но это редкость. Обычно же в постоянной системе общения ткань ее оказывается "трехцветной".

Общение между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются: анонимное, функциональноролевое, интимно-семейное и т.д.

Являясь сложным процессом взаимодействия людей, общение далеко не однозначно. Поэтому особенности поведения людей в процессе общения, применение различных методов и приемов во многом определяются видом общения. Общение можно разделить на следующие виды:

1. Контактно-дистантное. Контактное общение имеет опору на ситуацию, жестово-мимические и интонацианальные сигналы. Здесь все на виду, многое понятно с полуслова, а не редко мимика, взгляд, фразовое ударение, интонация говорят порой больше, чем слова. К видам дистантного общения относятся те, в которых коммуниканты разделены пространством и временем. Это может быть разговор по телефону, общение в письмах и т.д.

2. Непосредственное и опосредованное. Понятие "непосредственное общение" связано с контактным - это разговор, беседа, доклад. К видам опосредованного общения относятся: телефонный разговор, передача информации по радио и телевидению, через книгу, письмо.

3. Устное и письменное. Текст устный и письменный имеет свои особенности. Устное общение, как правило, связывается с признаками контактности и непосредственности, а письменное - с признаками дистантности и опосредованности. В письменном тексте находят воплощение наиболее сложные формы мышления, отражаемые в более сложных языковых формах. Письменный текст требует обдумывания, он подчиняется более строгим правилам лексического и грамматического отбора, он оказывается зафиксированным. Устный текст подчиняется иным правилам лексического и грамматического отбора. Устное общение не допускает переработки текста, кроме уточнений, оговорок ("слово не воробей: вылетит - не поймаешь"). Проговаривание же написанного текста в устной форме считается лишь воспроизведением письменного. Когда можно "читать по бумажке", а когда следует говорить самостоятельно, каждый из нас знает. Если мужчина на любовном свидании прочтет своей любимой объяснение по бумажке, она его засмеет. Если учитель читает текст своего урока по книге, авторитета у этого учителя нет. Плохим лектором считается тот, кто читает, уткнувшись носом в рукопись лекции. Но если напечатать текст этой лекции, она может оказаться интересной.

4. Диалогическое - монологическое. Диалог образуется сменой ролей "я" и "ты", организующей текст как смену реплик. Диалог характеризуется относительной краткостью и простотой синтаксического строения реплик, большим количеством "пропусков" (эллипса), основанных на общности знаний говорящих, их предварительной осведомленности о предмете речи, друг о друге и о ситуации общения. При монологическом общении "я", как говорящий (пишущий), относительно длительное время не оставляет эту свою коммуникативную роль, хотя текст может быть адресованным конкретному лицу (лицам) или речь наедине с самим собой.

5. Межличностное - массовое. Количественные отношения "1 - 1" и "1 - несколько" приводят к межличностному общению, отношение "1 - много" - к массовой коммуникации. Массовое общение - это публичное выступление, лекция, доклад и т.д.

6. Частное - официальное. Частное общение может быть непринужденным, дружеским, интимным, фамильярным. В отличие от частного официальное общение ограничено взаимными правилами строгого поведения и отношений коммуникантов, поэтому текст официального общения содержит "немало клишированных, стереотипных компонентов. Таковы, например, тексты деловых переговоров, дипломатических документов, протоколов, официально-деловых бумаг.

Существуют различные подходы к классификации общения. Выделяют бытовое и деловое общение. Бытовое общение связано с нашей повседневной жизнью, с обиходом.

Любое общение партнеров, направленное на решение деловых вопросов, можно назвать деловым общением. Стержнем делового общения является "дело", по поводу которого возникает и развивается коммуникативный процесс. Но что такое "дело"? В различных словарях дается 16 различных толкований этого понятия: это и работа, и полезное занятие, и прибыльное, выгодное занятие, это и обязанность, и заинтересованное отношение и т.д. Как видно, понятие "дело" - многоплановое, отсюда и понятие "деловое общение" в психологической и социологической литературе не однозначно. Например, в любой организации выделяется две структуры - формальная и неформальная. Поведение, определяемое формальной структурой организации, можно назвать деловым. Другое определение предлагает А.Б. Добрич. Он выделяет 7 уровней общения. Деловым считается 5 уровень; для него характерны: а) партнер в деловом общении всегда личность, значимая для субъекта; б) общающихся людей отличают взаимопонимание в вопросах дела; в) продуктивное сотрудничество.

Югославский исследователь П. Мицич видит особенность делового общения в стремлении одного человека или группы людей вызвать у другого человека или группы желание к действию или установлению новых отношений между участниками общения.

Несмотря на разнообразие толкований делового общения, а в них есть нечто общее, единое, а именно, совместная социально-значимая деятельность.

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей, оно связано организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, учебным процессом, предпринимательской деятельностью и т.д.