1.2 Этические стандарты и основные принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса

Сотрудники ресторанов по квалификациям делятся на четыре большие группы:

руководящий состав (администрация ресторана, начальники отделов закупки, бухгалтерии и т.п., супервайзеры);

официанты и персонал работающий с гостями напрямую (хостес, швейцар, гардеробщик и другие);

персонал, работающий с гостями опосредованно (повара всех цехов);

поддерживающие отделы (техники, уборщики, грузчики).

Компетенции персонала этих групп более чем важна при достижении наилучшего качества. Менеджмент ресторана должен всегда заботиться о достижении и поддержании у персонала необходимых квалификаций, а также об овладении ими базовых и дополнительных знаний, умений и навыков для повышения квалификации и выполнения своих обязанностей максимально качественно. Есть также единый свод требований ко всему составу персонала ресторана:

Все сотрудники должны быть дружелюбны и вежливы, в них должен прослеживаться энтузиазм, а также сдержанность и тактичность при взаимодействии с коллегами и с гостями;

Персонал ресторана должен обладать гибкостью и высокой степенью адаптируемости;

Помимо обязательной инициативности, сотрудники должны быть готовы принять ответственность за соответствующий их квалификации участок работы;

На важном месте стоит вопрос личной гигиены сотрудников;

Персонал должен быть дисциплинирован и пунктуален;

Максимально важно знание и понимание своих функциональных обязанностей, их необходимого уровня качества, важны любые детали;

Работа в ресторане связана как с физической и психической нагрузкой, так и сопряжена со стрессом;

Важно умение выполнить задачу до конца при любых обстоятельствах;

Понимание затрат на выполняемую функцию;

Также часто приветствуется владение иностранным языком.