Бизнес-этикет

1. Этикетная формула

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Приветствия:	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания:	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба:	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение:	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение:	Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю вас на…

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

· открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и

· закрытого ("человека - манипулятора"). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе. (Табл. 1) Репутация, этикет, бизнес. - Омск, 1993.

Таблица 1
Открытый тип	Закрытый тип
1) Позиция: "Самое интересное - мой партнер, собеседник". 2) Поведение: "Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию". 3) Стратегия: равноправие, сотрудничество 4)Планируемый результат: узнать и понять другого.	1) Позиция: "Самое интересное - я", "я - сам" 2) Поведение: "Право на речь - это право на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется". 3) Стратегия: доминирование, иерархия. 4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном".

По таблице 2 Репутация, этикет, бизнес. - Омск, 1993. выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.

Таблица 2

1. Главное - не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.

2. "Я - подход"; фразы типа:

а) меня интересует то-то и то-то…

я хотел бы…

б) я считаю, что…

в) хоть вам это и неизвестно…

г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что…

На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью "Я - подхода".

3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты.

4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат.

5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам.

6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!

7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный ("лучший специалист")! Пусть все видят это.

8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это.

9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг - тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и поговорим.

10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, переживет.)

1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: "Да, я это и хотел сказать", - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника.

2. "Вы (ты) - подход"; фразы типа:

а) что вас интересует?

вероятно вы хотите…

б) какого вы мнения о…?

Или: вам будет интересно узнать, что…

в) вам, конечно, известно, что…

г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что…

На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью "вы-подхода" в беседе.

3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.

4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.

5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше - не имел возможности не согласиться со мной.

7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.

8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа - это не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача.

9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!

10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. "Личные вопросы" буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

· овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

· в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;

· соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу Апресян P. Ценностные контроверзы предпринимательства // Общественные науки и современность. 1993. № 2.

) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

· корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

· соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

· подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

Содержание