2.2 Анализ ведения деловых переговоров на предприятии

Для успешного проведения переговоров необходим опыт, который со временем перерастает в настоящее искусство. Но есть несколько общепринятых правил, соблюдение которых приведет к успеху.

ООО «Универсал» пользуется следующими основными правилами ведения деловых переговоров:

1. Переговорная команда. От удачного формирования переговорной команды многое зависит, этого мнения придерживаются опытные переговорщики. Например, замечено, что на переговорах должны присутствовать: руководитель и два его сотрудника.

В большинстве случаев руководитель занимает активную позицию. То есть ведет диалог с партнерами, четко формулирует свою позицию, задает вопросы, а также выясняет позицию партнеров. Руководитель аргументировано ведет дискуссию, отстаивая свое мнение. Его напористость и жесткость позволяет полностью включиться в проведение переговоров.

Не остаются бездействовать и его два сотрудника. Первый является наблюдателем и отслеживает психологическую сторону переговоров. Он следит за разговором и выясняет: интересы партнеров, различия между тем, что они говорят и что думают. Его роль практически пассивна, но не маловажна, потому что он подходит объективно к анализу ситуации.

Не смотря на то, что роль наблюдателя не имеет активной позиции при ведении деловой беседы, его присутствие и значение нельзя недооценивать. Этот член команды оценивает тонкое вербальное и невербальное поведение партнеров и все нюансы, которые могут ускользнуть от руководителя.

Во время перерыва или после окончания переговоров активный лидер и наблюдатель анализируют результаты полученной от наблюдения информации. Как показала практика, полученная информация удивительно точно отражает настроение партнеров и скрытые цели, намерения. А это не маловажный фактор для выяснения слабых и сильных сторон партнера.

Роль второго сотрудника заключается в документальном протоколировании и фиксировании всех информативных моментов переговоров. Это важно для принятия последующих решений. Удобство диктофонной записи на деловых встречах понемногу вытесняет протоколистов, однако следующий этап, расшифровка переговорной записи, довольно трудоемкий процесс. И не смотря на то, что современные технологии значительно облегчают проведение деловых переговоров, еще сохранились некоторые трудности. Поэтому более удобно и профессионально - это работа протоколиста.

2. Методы ведения деловых переговоров. Одними из наиболее эффективных, являются принципиальные переговоры. В основе данного метода лежит создание социально-психологических условий для поиска оптимального решения. Например: инструкции, договоренности, юридические законы. Данный метод предусматривает жесткость при рассмотрении существа дела и мягкость при отношениях между участниками переговоров. Такой метод позволяет достичь необходимых целее и при этом вести себя в рамках приличия, сохраняя дружеские отношения.

Вот основное правило метода. Отсутствие позиционного торга. Бывают случаи, когда стороны вступают в спор и занимают определенные позиции, яростно их отстаивая. Но следует помнить, что эффективность переговоров может быть только при достижении трех результатов. Это разумное соглашение, сокращение времени и, конечно же, улучшение (или стабильность) отношений между сторонами, которые вели переговоры.

Позиционный спор ведет к необдуманным соглашениям, которые со временем влияют на весь бизнес. Споры между участниками переговоров ведут к ограничению собственной свободы.

Если переговоры проходят при активном сопротивлении переговорщиков, каждый из которых старается проявить волю и характер, а также отстоять свою позицию, то ситуация не способствует понятию друг друга. Силы расходуются на защиту от оппонента и борьбу с ним.

Ведение позиционных торгов не эффективно. Это проявляется в появлении недомолвок, хитрости, уловок и задерживании принятия объективного решения.

При использовании такого метода ведения деловых переговоров, достигаются договоренности выгодные только для одной стороны. С первых минут сторона выдвигает крайние позиции, упорно придерживается их и вводит в заблуждение вторую сторону относительно своих замыслов. Если же все-таки стороны идут на небольшие уступки, то они не несут в себе пользы, а являются просто формальным продолжением переговоров. И чем жестче позиции, тем больше времени и усилий требуется для понимания необходимости данного соглашения.

Вы должны помнить, что позиционные переговоры угрожают отношениям между партнерами. Это приводит к непониманию и оттягиванию сроков принятия окончательного решения. Обычно, дискуссии такого направления превращаются в психологические противоборства. Каждый из участников четко указывает, на какие жертвы он может пойти, а на какие нет. Не редко используются силовые методы. Но партнеры порой не доводят такие ситуации до крайностей, а ведут деловые встречи максимально спокойно, заботясь о дальнейшем сотрудничестве. Чем больше сторон заинтересовано в торгах, тем больше уровней охватывает конфликт. Порой партнеры не могут отделить личные отношения от деловых.

3. Быть доброжелательным не всегда хорошо. Конечно, культуру и вежливость никто не отменяет и проявление таких качеств на деловых переговорах только приветствуется. Но поскольку ситуация может быть специально спровоцирована партнером, то доброжелательность может сослужить плохую службу.

Если один из участников имеет неосторожность показать открытость и доброжелательность, то вторая сторона может воспользоваться уязвимостью. Сторона, которая ведет жесткую позицию, может применить шантаж и угрозы. Порой стороны не очень придерживаются правил ведения честной игры, и это может послужить причиной прекращения сотрудничества. В таких случаях решение будет основываться на позиции жесткой стороны. При этом сторона, которая проявила дружелюбие, по всей видимости, проиграет.

Если одна из сторон не хочет вести жесткую или мягкую линию деловых переговоров, то можно принципиально сменить ход игры. Постарайтесь обсудить не проблемы переговоров, как таковых, а их организацию и психологические условия. Стоит обратить внимание на анализ подходов к проблеме, правила переговоров, а также подумать о времени и помещение, в котором будут проводиться переговоры.

Организационно-психологическая сторона переговоров содержит несколько элементов. Среди них основное место занимают:

- Люди, как участники переговоров.

- Интересы присутствующих.

- Несколько вариантов решения вопросов.

- Основные критерии при поиске решения.

Иногда, при организации переговоров, стороны забывают о том, что обсуждение, прежде всего, будет вестись между людьми. Ведь переговоры будут вестись не о позициях, а о скрытых интересах людей.

Поэтому, для успешного проведения переговоров сосредоточьтесь на интересах людей. Если вы внимательно проведете анализ интересов, то увидите новые возможности. Обратите внимание, что для достижения лучшего результата следует использовать несколько вариантов решения. Для этого, составьте полный список возможных решений, продумайте позитивные и негативные стороны.

Ориентируйтесь на объективные критерии, которые не вызывают сомнения и удовлетворяют обе стороны.

Участники переговоров - люди.

Поскольку все люди обладают ценностями и желаниями их можно использовать, как с пользой, так и во вред.

Цели людей в принятии решений и формировании определенных отношений. Чаще всего переговорщики хотят получить доход и сделать партнера постоянным потребителем. Поэтому желательно отслеживать все отношения и их развитие. Очень часто отношения слаживаются проблематично, а неудовлетворенность прошедшими переговорами переносится на того или иного человека, которому неосознанно приписываются или придумываются недостатки. Иногда в спорах кто-то высказывает критические замечания, которые воспринимаются, как факты. Со временем, автор высказывания забывается, а конфликтная ситуация остается. Для людей характерно в напряженной ситуации переносить свое состояние на партнера. Это проявляется, в отсутствии желания договорится, и нежелании видеть свою жесткую позицию. Сложность ситуации состоит еще и в том, что психологические искажения идут с обеих сторон. Жестко настроенная сторона отождествляет позиции и личностные качества, усиливает раздражение и, переплетая все, получает сложный клубок противоречий. Распутать который, не обостряя отношений очень сложно.

4. Психологические аберрации и их преодоление. Есть несколько приемов ля решения этого вопроса.

В первую очередь, разделите предмет обсуждения от анализа человеческих отношений. Важно помнить, что, занимаясь улучшением отношений между партнерами можно существенно уменьшить количество проблем при проведении переговоров.

Проявите стремление к прозрачности отношений, когда люди воспринимаются реально, без домыслов, интерпретаций, а проявляют положительные эмоции и готовы к долгосрочным контрактам.

При возникновении напряжения, постарайтесь «выпустить пар», это может быть шутка, приятное мероприятие, смена темы разговора. Если возникает непонимание, то стоит устроить небольшую «коммуникативную паузу», чтобы прояснить отношения. Помните о том, что существует людская предубежденность, которая мешает видеть то, что есть на самом деле. Поэтому постарайтесь узнать о субъективных представлениях ваших партнеров. Это легко сделать, если поставить себя на место партнера. Просто задайте себе вопрос «Чтобы я делал, если бы оказался в подобных условиях при наличии возможностей и характеристик. И, конечно же, не стоит делать выводы из собственных страхов и опасений. Ведь подозрительность это иллюзия защиты, создание безопасной ситуации. Но, если вы занялись прогнозированием поступков партнера, не зацикливайтесь на негативных эмоциях и поступках, потому что вы рискуете потерять ряд свежих идей, которые помогут найти новые решения. Кроме того, если вы дадите партнеру понять, что в чем-то его подозреваете, то он может отвергнуть позитивные изменения, а вы рискуете не использовать возникшие шансы.

- Важно не забывать, что личные проблемы это не вина других людей. Обвинять других людей - прямая дорога в тупик.

- Большинство раздражений и недоразумений происходят в результате одностороннего решения проблем и ведения переговоров.

- Будьте внимательны к своим эмоциям, переживаниям партнера и постарайтесь их обсудить. При обсуждении можно найти решение проблемы, а возможно и полностью ее избежать.

- Вовремя организованная психологическая разрядка, будет идеальным решением для устранения конфликтной ситуации. После отдыха значительно легче перейти на деловой язык переговоров.

- Не стоит остро реагировать на неприятные выпады противника, сохраняя внутреннее спокойствие, вы не потеряете мысль и не „перегорите“.

Элемент переговорной ситуации - интерес. Как было отмечено выше, следует уделять внимание не позициям партнера, а его интересам. Ведь суть переговоров не в создании конфликта, а в решении конфликта между интересами партнеров. Основа обсуждения это желания, заботы и потребности сторон. Позиция - это то, о чем уже принято решение. Интересы, мотивы - это причина принятия таких решений.

Только при успешном согласовании интересов, но никак не позиций проходят успешные переговоры. Есть две причины, по которым все получается. Первая, это удовлетворение всех интересов, даже тех, о которых вы можете не знать. Вторая, полное примирение интересов, при достижении компромисса, что оказывается порой намного полезней, чем отстаивание жесткой позиции.

Самыми сильными интересами являются человеческие нужды. Обращайте внимание на мотивацию поведения людей, на необходимые основополагающие потребности. Среди таких потребностей: благосостояние, безопасность, признание, полное распоряжение своей жизнью и огромное стремление к власти.

Все интересы необходимо обсуждать. Объясняя причину выбранных интересов, постарайтесь показать их жизненную ценность и, конечно же, законность. Постарайтесь при обсуждении проблемы быть твердым, а при общении с людьми лояльным и мягким. По мнению опытных переговорщиков не разумно быть слишком жестким, отстаивая свою позицию, но твердость необходима, если преследуете свои интересы. Это один из аспектов, где партнеры могут, смело растрачивать свою агрессивную энергию. Только при действенной защите ваших интересов, вы получите максимум выгоды при наименьших затратах. Если общее взаимопонимание найдено, то два человека, отстаивающих свои интересы, часто стимулируют друг друга к нахождению оптимального решения и взаимовыгодных вариантов.

Мягкость и тактичность при общении дадут больше результатов. Если партнер почувствует, что агрессия направлена лично на него, то перестанет слушать вторую сторону. Вот одна из причин, по которой следует отделить людей от самого содержания проблемы. Не стоит винить людей, проявляйте к ним уважение. Оказывайте им любезность, всячески показывайте, что понимаете их нужды и готовы сотрудничать.

Продемонстрируйте им, что вы не ищите ссоры, а стремитесь обсудить проблему. Тверда зная свою позицию, вы даете понять, что вы при этом уважаете чужую точку зрения. Но при этом вы должны быть готовы к тому, что вашу точку зрения могут не принять.

5. Нахождение взаимовыгодных вариантов решений. Если ваши партнеры подчеркивают только негативные стороны той или иной идеи, то вам будет трудно искать взаимовыгодные решения. Ведь всем известно, что критические замечания блокируют воображение и творческие наклонности. Старайтесь вести разговор и анализировать ситуацию в положительном направлении. Расширяйте свое видение и ищите взаимовыгодные варианты решения вопроса, а лучше, если не один. Для этого, вам необходимо определить общие интересы, а следом организовать поиск идей, которые будут отвечать общим интересам.

Уделите внимание трем ключевым моментам:

- В любых переговорах есть общие интересы, и вы должны их искать, даже если они не очевидны.

- Общие интересы возникли не случайно, поэтому ситуация не случайна.

- Подчеркнув наличие общих интересов, вы сделаете переговоры более дружественными, а значит, повысите их конструктивность и творчество.

Согласуйте выявленные интересы, хорошо, если они будут отличаться, потому что часто согласие основывается на различии. Обсудите все различия и увяжите свои интересы с интересами партнеров.