logo search
ЭТИКЕТ

1. Понятие и принципы делового этикета.

Деловой этикет – это определённые нормы и правила, регламентирующие стиль работы бизнесменов, манеру их деловых контактов, а также их внешний вид.

Соблюдение норм делового этикета является необходимым условием достижения успеха в бизнесе, так как способствует развитию чувства такта во взаимодействиях с деловыми партнерами, формирует основу уважительного отношения к их интересам и мнениям, помогает выработать умения всегда владеть собой, приучает сохранять собственное достоинство. Владение правилами делового этикета устраняет скованность в деловых отношениях, облегчает деловые и профессиональные контакты, формирует благоприятный имидж организации и бизнесмена.

Д. Ягер представил следующие принципы делового этикета:

1.Делайте все вовремя.

2.Не болтайте лишнего.

3.Думайте о других, а не только о себе.

4.Говорите и пишите хорошим языком.

5.Одевайтесь как положено.

Делайте все вовремя.

Точность и обязательность важнейшие требования делового этикета. Это показатели таких качеств делового человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия.

Точность и обязательность относятся ко времени прибытия на назначенные встречи, беседы, совещания. Чем более официальный характер имеет встреча и чем больше число принимающих в ней участие, тем пунктуальнее должны быть ее участники.

Принцип «делай все вовремя» требует справляться в срок с запланированной работой. Здесь необходимо помнить, что все дела занимают больше времени, чем нам кажется. Поэтому стоит выделять время с запасом на возможные трудности и помехи.

Указанная заповедь относится и к следующему: немедленно отвечайте на любые проявления заинтересованности к вам со стороны потенциальных партнеров, даже если вы еще не приняли окончательного решения. Особо это касается взаимоотношений с зарубежными партерами, которые стараются реагировать немедленно и действовать молниеносно.

Не болтайте лишнего.

Не имейте привычки пересказывать то, что вам иногда приходиться слышать от своих руководителей, подчиненных, коллег или партнеров об их личной жизни.

Деловой человек обязан хранить коммерческую тайну той организации, компании или фирмы, в которой он работает. Коммерческая тайна представляет собой «преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы».1

В сфере туризма, например, в качестве коммерческой тайны выступают: новая идея, касающаяся занятия свободной «ниши рынка»; методика проведения маркетинговых исследований; прогнозы развития туристического рынка; расценки за предоставляемые туристические услуги и методика их установления; сведения о заключенной сделке, о деловых связях с турфирмами-партнерами, об особенностях их коммерческой деятельности; программное обеспечение, реализующее эффективную технологию поисков партнеров и клиентов, ведения с ними переговоров, заключения сделок, сопровождения отдельных клиентов в ходе предоставления им услуг.2 Утечка сведений по этим направлениям может лишит фирму прибыли и привести ее к банкротству.

Думайте о других, а не только о себе.

Эта заповедь делового этикета близка по смыслу с главными принципами современного этикета – вежливость, корректность, тактичность. Применительно к бизнесу и деловой сфере они означают внимание, глубокое уважение к внутреннему миру своих деловых партеров, желание и способность понять мотивы их поведения и интересы. Это и умение действовать так, чтобы давать своему партнеру по бизнесу все то, что сам хочешь от него получить, при этом не причиняя ему неприятностей и огорчений, каких сам не желаешь принять от другого.

Этот принцип делового человека проявляется и в способности прислушиваться к критике и советам своих коллег, руководителей и подчиненных, в желаниях и умениях ценить точку зрения и опыт других.

Говорите и пишите хорошим языком.

Речь делового человека должна быть прежде всего правильной, так как неверное употребление отдельных слов, неуместное и неправильное толкование фраз и выражений, ошибки в произношений приведут к недоразумениям и осложнению деловых контактов.

Так очень часто допускаются ошибки в словах, без которых не обходятся деловые беседы: договор, договоренность, документ, каталог, квартал, километр, обеспечение, оптовый, ракурс, позвоните, созвонимся, феномен, эксперт, экспертный и др.

Иногда путаются близкие по звучанию, но разные по смыслу слова. Так, например, «уайт–спирит» произносится как «уайт-спирт», «движитель» превращается в «двигатель», «запасной» (вариант) становится «запасным» (выходом), а слово «занятой» (человек) превращается в «занятый» (номер).

Негативно воспринимаются собеседниками нагромождения слов, повторение одних и тех же слов, а также «дежурные фразы» – «охватить мероприятие», «уделить должное внимание», «в настоящий момент», «горячая поддержка», «чувство глубокого удовлетворения».

Неприятное впечатление на слушателя производят слова паразиты: «так сказать», «понимаете», «вот», «значит» и т.п. Они наводят на мысль о том, что говорящий не очень уверен в своих словах, лишают речь убедительности. Солидному деловому человеку не следует в своей речи смешивать слова из различных языков, а тем более употреблять в деловых контактах жаргонные слова и сленговые выражения. Если известно их значение, то они могут быть уместны в неформальной обстановке.

Особенно трудно в процессе деловой беседы кратко, понятно и вежливо выразить то или иное мнение по конкретному поводу, обратиться с просьбой, а также корректно высказать свои предложения или дать отрицательный ответ. Специалисты считают, что в подобных случаях следует пользоваться готовыми стандартными фразами-клише, с помощью которых можно сформулировать свои мысли.

Так, начиная деловую беседу, можно использовать следующие стандартные фразы:

- Мне бы хотелось начать беседу с …

Просьба может начинаться фразами:

Извинение стоит начать такими словами:

Соглашаясь с высказываниями своих деловых партнеров или одобряя их предложения, стоит начать свои слова так:

При желании отстоять свою позицию в деловых беседах можно использовать следующие фразы:

Если Вы желаете продемонстрировать своему собеседнику несогласие с его предложениями, то корректно начать свои слова так:

Если Вы по ходу разговора сомневаетесь в чем-либо и хотите уйти от прямого ответа на вопросы собеседника, то в этом случае подойдет следующие слова:

Желая тактично завершить деловую беседу и сохранить с партнером хорошие отношения, стоит выбрать такие варианты:

Одевайтесь как положено.

На серьезную работу, а затем и на достижения в карьере претендует тот, кто соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду. Внешний вид вместе с манерой поведения и общения составляет имидж делового человека. Если быть всегда подтянутым, элегантным, аккуратным и ухоженным, то коллеги по работе и деловые партеры увидят в Вас уверенного в себе и привлекательного человека. А это непременно скажется на успехе.

Основными факторами создания благоприятного внешнего вида деловой женщины являются – элегантная одежда, тонкий макияж, привлекательная прическа и правильно подобранные аксессуары.

Повседневная одежда деловой женщины должна быть высокого качества. Респектабельность ей придаст костюм. Подходящие цвета костюма для работы : темно-синий, темно-коричневый, серый, рыжевато-коричневый, бежевый, светло-синий, оливковый. Такой костюм выглядит солидно и традиционно. В дневное время и летом лучше надевать одежду посветлее, а вечером и зимой – темных тонов и из плотной ткани.

Разные эпохи отдавали предпочтение разным цветам в одежде. Эпоха Ренессанса любила пурпурно-красный, темно-голубой, ярко-оранжевый и фиолетовый цвета. Ни больше всего соответствовали жизни, здоровью, радости. В то время не любили цветов промежуточных оттенков. Яркими были не только праздничный костюм, но и повседневная одежда.

В эпоху абсолютизма краски теряют блеск и сияние. Тогда в почете была холодная пышность. Холодным золотом затканы одежды. Особо ценится сочетание золотого с черным и белым. Золотом усеяны палаты дворцов и внутренности церквей.

Далее моду диктовал стиль рококо – уводящий в мир фантазий и нереальности. В тот период модными считались нежные краски – светло-голубой и нежно-розовый, бледно-желтый и матово-зеленый Исчезли и резкие световые контрасты. Одно время в моде был блошиный цвет и все одевались в костюмы этого цвета. Причем и он имел несколько оттенков – цвет блошиной головки, блошиной спины, блошиного брюшка и т.д.

Деловая женщина будет элегантно выглядеть в костюме с белой блузкой. С жакетом без отворотов удачно выглядят блузки с высокими воротниками, а к ним – любое простое украшение. Блузки должны быть с рукавами, которые закрывают плечи.

Жакет должен быть удобным и подходить по размеру. Он должен быть всегда застегнут. Самая подходящая длина – не ниже бедер. Правильная длина рукава достигает конца запястья.

Для деловой одежды не подходят мини-юбки, блузки с глубоким вырезом (декольте), плотно облегающие платья, джинсы.

Естественно, что одежда должна подбираться с учетом индивидуальных особенностей. Так, высоким женщинам не стоит носить одежду в вертикальную полоску,. Полным женщинам не подходит пышная одежда с крупными узорами.

Женщинам с бледной кожей не нужно подбирать одежду белого и голубого цвета, а румяным и бледным не подойдет ярко красный цвет.

Черный цвет костюма и шарфика подчеркивает морщинки на лице. Белые воротнички и вставки освежают лицо.

Женщина должна заботиться и о свой обуви. Многие женщины покупают одну –две пары туфель и носят их до тех пор, пока они не придут в негодность. Как правило это дешевая обувь, которая выглядит поношенной уже после непродолжительного времени. Дешевая и поношенная обувь любой имидж сведет на нет. Поэтому для работы и отдыха следует иметь несколько пар туфель. Они не должны быть одинакового стиля, но должны подходить к любой одежде. Для работы рекомендуются туфли из натуральной кожи. Летом на работу не принято надевать туфли с открытым носком.

В рабочей обстановке не подойдут туфли с цветными деталями и различными украшениями, не стоит также надевать обувь «металлических» цветов. Естественно, что цвет обуви должен сочетаться с цветом костюма.

Аксессуары дополняют деловой костюм, а также придают женщине изящество. Их ношение – это показатель не материальных возможностей, а культуры женщины и изысканности ее вкуса. В деловой среде принято носить украшения из драгоценных камней и металлов или их комбинации.

Женщинам с золотистыми волосами, блондинкам, шатенкам подойдут золотые украшения. Брюнетки гораздо привлекательнее смотрятся в серебряных украшениях.

Если у женщины узкий подбородок, то ей лучше выбрать круглые серьги. Женщины с широким подбородком лучше выглядят в плоских и длинных серьгах. Нитка жемчуга или ожерелье эффектно дополнят вырез. Если шея, полная и короткая, то не подойдет широкое колье. Лучше надет длинную золотую или серебряную цепочку, которая создаст вертикальную линию, оптически удлиняющую шею. К худой шее больше идут короткие колье, в том числе и не очень широкие.

Броши не должны быть броскими и слишком массивными. Можно приколоть интересную, абстрактную по форме булавку, золотую либо жемчужную брошку.

Главные требования к украшениям – не рекомендуется одновременно надевать украшения из разных материалов или выдержанных в различных стилях; украшений не должно быть много; они не должны позвякивать, сковывать движения.

Часы прежде всего показывают окружающим, что Вы цените время. Подберите часы, которые будут соответствовать полноте Вашего запястья. Если часы слишком маленькие, то они оптически увеличат руку. Со слишком массивными часами Вы сами покажитесь дополнением к ним. Лучше всего выбирать классику.

Имидж деловой женщины дополнят ручки. При себе следует иметь хорошую перьевую ручку, которая необходима для подписывания деловых бумаг, при записи пометок на совещании или переговорах. Шариковая ручка может пригодиться только во время работы за своим рабочим столом.

Деловые бумаги лучше всего держать в папке, а личные вещи ( пудра, помада, расческа и пр.) должны находиться в небольшой косметичке в портфеле.

Прическа деловой женщины должна быть аккуратно уложенной, компактной. Не рекомендуется в рабочей обстановке устраивать из своих волос замысловатые комбинации. Также не подойдет ультрамодный цвет волос – это вредит деловому авторитету. Цвет волос должен гармонировать с цветом глаз и кожи. Волосы, окрашенные в черный цвет, придают внешности женщины больше строгости, а светловолосые женщины кажутся моложе.

Короткие стрижки могут подойти не всем. Наиболее подходящие для деловой женщины считаются волосы средней длины.

Волосы всегда должны быть ухоженными. Тем более, что сегодня есть большой выбор средств для ухода за волосами. Хорошая прическа может изменить Ваш образ, как и новый костюм, а стоит при этом намного дешевле.

Макияж у женщины является оценочным фактором. Те дамы, которые отвергают макияж, ставят себя в худшие условия.

Прежде всего стоит обратиться к специалисту, и он научит Вас пользоваться косметическими средствами более профессионально. Современный макияж требует сегодня простой методики и несложной техники, которая не отнимет у Вас по утрам слишком много времени.

Оттенки следует подбирать соответственно своим природным данным. Ваша кожа должна производить впечатление чистой и здоровой, но не искусственно подкрашенной ради того, чтобы казаться розовой или персиковой. Кроме того, утонченный макияж усилит выразительность черт лица.

Макияж на работе должен быть неприметным и конечно гармонировать с цветом и формой лица, разрезом и цветом глаз.

Зимой косметические средства следует применять более интенсивно, чем летом.

Несколько раз в течение рабочего дня в туалетной комнате следует освежать лицо пудрой, подкрашивать гуды. Чтобы макияж достаточно долго продержался, не стоит часто касаться лица руками.

Придать законченность внешнем виду деловой женщины поможет парфюмерия. Покупая духи следует не просто оценить их аромат. Необходимо проверить, как он сочетается с запахом Вашей кожи. Для этого рекомендуется капнуть духи на руку, растереть, а лишь потом оценить их аромат.

С парфюмерией, как и с макияжем, важно не переусердствовать. Запах Ваших духов не должен чувствоваться на расстоянии больше, чем 45 см.

Деловым женщинам рекомендуется пользоваться французской парфюмерией солидных фирм. Обладательниц таких духов деловые партнеры-мужчины считают дамами умными и привлекательными.

Имидж делового мужчины должен быть целостным. Впечатление, производимое Вами, должно выражать, кто Вы есть на самом деле.

Ничто не выглядит так респектабельно, как темно-синий костюм. Его преимущество состоит в том, что он не привлекает внимания – то, есть его можно носить несколько дней подряд и окружающие не заметят этого, особенно если менять рубашки и галстуки ежедневно. Для работы подойдет костюм темно-серого цвета. Он производит более мягкое впечатление, чем темно-синий, и к нему удачно подходят рубашки белого, пастельного голубого, розового, фиолетового цветов.

При покупке костюма внимательно выбирайте пиджак. Если он плохо сидит на вашей фигуре, то нет смысла мерить брюки. При застегнутом пиджаке его лацканы должны плотно прилегать к груди. Если они отстают, то пиджак тесен. Если у пиджака имеются да разреза, то при застегнутом пиджаке они должны оставаться закрытыми. Пиджаки без разрезов должны быть достаточно свободными, чтобы не стеснять движений. Однобортный пиджак должен быть удобен и в застегнутом виде.

Высоким и худым мужчинам рекомендуется носить пиджак с как можно большим количеством пуговиц. Кроме того им не стоит носить очень длинные пиджаки , а также костюмы в отчетливую вертикальную полоску. Им лучше отдать предпочтение светлому пиджаку и темным брюкам. Высоким худощавым мужчинам не подходят ни очень узкие, ни очень широкие брюки, даже если это последний «крик» моды.

Полные мужчины невысокого роста не очень хорошо будут выглядеть в брюках с манжетами. Если ноги короткие, то лучше избежать манжет, так как они визуально «укоротят» фигуру еще на пару сантиметров. Таким мужчинам подойдут пиджаки, застегивающиеся на одну пуговицу, а вертикальная полоска сделает их в глазах окружающих чуточку стройнее.

Если костюм каждый день можно не менять , то каждому мужчине необходимо приобрести несколько рубашек различных цветов и для разных поводов. Но даже самое гармоничное сочетание рубашки и костюма, самая дорогая и стильная рубашка не произведут хорошего впечатления, если рубашка будет грязная.

Для очень официальных мероприятий и серьезных визитов следует надевать белую рубашку. Пестрая рубашка не подходит к костюму с узором. Никогда не надевайте рубашку в полоску с костюмом в клетку и , наоборот.

Элегантные рубашки не имеют нагрудных карманов. Даже если на рубашке они все-таки присутствуют, то никогда не пользуйтесь ими.

Солидному деловому человеку не следует носить рубашки с коротким рукавом, в том числе и под пиджак. Лучше в жаркую погоду засучить рукава, чем надет рубашку с коротким рукавами, которая никогда – как бы дорога она не была – не воспринимается как показатель преуспевания человека.

Галстук непременный атрибут в одежде бизнесмена. Ширина галстука зависит от размеров пиджака – чем шире в плечах человек, тем шире должен быть галстук. Также нельзя допускать, чтобы галстук свисал ниже пояса или был слишком коротким. Он должен чуть-чуть не доходить до пряжки брючного пояса.

Готовясь к деловым переговорам, лучше всего надеть сине-красные, темно-бордовые, серо-жемчужные галстуки. Вообще, оптимальным узором галстука является графический рисунок. Не стоит надевать слишком яркие галстуки с авангардными рисунками. С костюмом в полоску или в клетку удачно сочетаются однотонные галстуки, а с однотонным костюмом – галстук с узорами. К вечернему темному костюму лучше всего подходит шелковый галстук.

Черный галстук в сочетании с черным костюмом и белой рубашкой – идеальный костюм для траурных мероприятий.

Обувь, как и галстук, указывает на статус ее обладателя. Классический цвет туфель – черный, но возможны варианты в зависимости от времени суток и года. Светлую обувь следует носить со светлым костюмом в летнее время. Лакированные ботинки- только со смокингом и фраком.

Однотонные темные носки должны соответствовать цветовой гамме туфель и брюк. Белые носки недопустимы в гардеробе делового человека.

В качестве аксессуаров деловой человек может использовать очки, которые обязательно должны сочетаться с овалом лица. Помните, что нежелательно приобретать для солидности темные очки, которые не способствуют установлению доброжелательности при общении.

Заколки и булавки для галстука, а также запонки – показатель моды. Поэтому, если на данный момент эти предметы модны, то их себе можно позволить. В свою очередь изготовлены они должны быть дорогими и стильными.

Часы из пластика или армированной резины, постоянно звонящие и пикающие, навороченные и массивные могут очень навредить имиджу. Самые элегантные – швейцарские часы со стрелками, на кожаном ремешке или металлическом браслете.

Рекламными ручками можно пользоваться только наедине с самим собой. Деловые бумаги лучше подписывать автоматической ручкой – тем самым Вы подчеркнете, что внимательно прочитываете корреспонденцию и отвечаете за то, что подписываете.

О солидности бизнесмена может поведать и его портфель. В наше время портфели и дипломаты изготавливаются из разнообразных материалов. Однако деловому человеку лучше выбрать кожаный портфель черного, темно-красного, темно-синего, темно-зеленого цветов.

Прическа бизнесмена должна быть аккуратной и компактной. Свисающие до плеч и лопаток волосы не соответствуют имиджу преуспевающего предпринимателя. Единого мнения о несоответствии статуса делового человека и его усов или бороды не существует. Самое главное – чтобы они были ухожены и аккуратно подстрижены.

Внешний вид делового человека должна дополнить парфюмерия. К ее подбору нужно относиться очень тщательно и помнить, что запах мужского одеколона или туалетной воды должен чувствоваться только в пределах 15 см.

Представленные выше требования к внешнему виду деловых людей реализуются в конкретных правилах, принятых в организациях, фирмах, компаниях с учетом специфики их деятельности. Вот что сказано в стандартах внешнего вида сотрудника Гостиничного комплекса «Космос»:

«Вы представляете Гостиничный комплекс «Космос», и поэтому Вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью Вашей одежды. Ваш профессиональный внешний вид - это важная составляющая сервиса, представляемого нашим гостям, знак внимательного отношения к Вашим коллегам.

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Прическа. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Украшения. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Одежда. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных оттенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, леггинсы, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к Вам по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю».

Респектабельная внешность и умение себя преподнести своим коллегам, сотрудникам, партнерам и клиентам должны соответствовать внутренней сути делового человека и деловой женщины, и тогда успех непременно будет обеспечен во всех деловых начинаниях и профессиональной карьере.