1.1 Практическая часть

Для углубленного изучения темы формирование имиджа фирмы, я бы хотела рассмотрела американскую компанию по продаже кофе «Starbucks» -- . Управляющая компания --Starbucks Corporation. Starbucks является самой крупной кофейной компанией в мире, с сетью кофеен более 22,5 тыс. в 67 странах (на декабрь 2015).

Имя Starbucks на мировом кофейном рынке появилось в 1971 году - это был магазин по продаже кофе собственной обжарки, открытый тремя друзьями и фанатами хорошего кофе. Покупателей у них было немного, поэтому они с удовольствием тратили кучу времени на каждого из них, рассказывая о кофе, делясь секретами и буквально проповедуя любовь к этому напитку. Нынешний Старбакс - это сеть из 2000 кофеен по всему миру. Вот несколько из многих «секретов», которые помогли этой сети кофеен стать столь любимой потребителями.

И так, почему же Starbucks стало таким популярным и востребованным?

Согласно Starbucks за 2004 финансовый год компания приобрела 2.180 тонн кофе сертифицированного по данной программе и 5.220 тонн за 2005. Таким образом, компания стала величайшим покупателем сертифицированного по программе кофе в Северной Америке (10% всемирного рынка). Организация Transfair USA - третья по величине сертифицирующая по программе организация в США отметила вклад сделанный Starbucks в области справедливой торговли и жизни фермеров.

Руководство Starbucks много лет ставит «во главу угла» не только качество продаваемого кофе, но и качество общения в стенах заведений. Директор сети Говард Шульц придумал термин «Третье место» - место между работой и домом, в котором можно одинаково успешно и расслабиться, и поработать, причем и то, и другое будет вполне уместно.

Еще одна небольшая, но важна деталь -- персонализация. «Фраппучино для Ирины!» - раздается в кофейне. Некая Ирина, которую бариста вряд ли вспомнят когда-либо, подходит к стойке и забирает стакан с кофе, на котором маркером написано ее имя. Пустячок, а приятно. Этот знаменитый «пустячок» во многом создал культовый образ Starbucks - людей подкупает личное отношение бренда, даже такое простое и бесхитростное. Открытое общение с посетителями едва ли не прописано в должностных инструкциях бариста. Необщительных, будь они хоть триста раз профессионалами, в штат Starbucks не возьмут. А для того, чтобы бариста и посетители могли свободно видеть друг друга, в кофейнях даже переделывали стойки -- чтобы пониже опустить громоздкие кофе-машины, которые закрывают обзор.

Деталь, имеющая огромное значение -- интерьер. Так, в самом первом Starbucks (в Сиэтле) с момента открытия в 1971 году не меняется интерьер. Ремонт, конечно, делают, но только чтобы привести помещение в порядок. За это заведение даже иногда называют «Музеем Starbucks», хотя оно таковым и не является. Кстати, важным элементом оформления зала является музыка. В Starbucks она качественная и тщательно подобранная (а диск с этой подборкой можно купить). Причем во всех кофейнях сети есть что-то вроде диска дня -- одна и та же музыка будет играть в точках Starbucks по всему миру. Так у посетителей создается чувство сопричастности к жизни всего мира -- а это поднимает продажи.

Подводя итог, можно сделать логичный вывод о том, то что Starbucks заботится об имидже. Тщательно продуманный имидж «Starbucks» сформировал положительный образ у клиентов, который стал узнаваемым и привлекательным.