2.1 Формы делового общения и роль риторики в них

деловой имидж риторика

Деловой разговор - это самая дешёвая и оперативная форма обмена информацией. Ни один из многих перечней важнейших качеств делового человека не обходится без пункта «умения разговаривать с людьми». То, что мы говорим и как говорим, во многом определяет успех в достижении поставленной цели, независимо от того, обращаемся ли мы к окружающим нас людям непосредственно, рассчитывая лишь на собственные риторические способности, или опосредственно - через технические средства передачи информации. эксперты в области коммуникации утверждают, что манера говорить, присущая человеку, является столь же действенным средством его идентификации, как и отпечатки пальцев, папиллярные линии которых вполне надежно позволяют судить об их принадлежности тому или иному лицу. Поэтому деловой разговор с полным основанием можно считать неотъемлемым компонентом личности делового человека, а следовательно, и одной из важнейших форм выражения его делового имиджа через умение вести деловую беседу, коммерческие переговоры, производственные совещания, телефонный разговор, а также публично выступать.

К публичной речи можно отнести презентационную речь в деловом совещании, выступление на собрании акционеров, коллектива. Она воздействует на разум и чувства людей. Человеку необходимо приобрести определенные навыки и приемы ораторcкого искусства, чтобы донести до слушателей то, что он хотел. Если речь действует только на сознание, не затрагивая эмоциональную сферу личности, она не может волновать сердца, не оставляет следов в памяти слушателя. Искусство красноречия состоит в умелом применении логических и образных средств овладения вниманием аудитории [12]. Аристотель в «Риторике» в IV в. до н. э. сформулировал основные правила публичной речи, которые не потеряли своей ценности и в настоящее время и могут быть использованы в любой ее разновидности: правдивость речи, уместность и целесообразность речи, прозрачность выражения ясность в краткость речи.

В начале своего выступления перед человеком стоит задача сконцентрировать внимание аудитории, наладить контакт, относительную непринужденность в общении с присутствующими. Выступающему нужно овладеть умением создать дружескую и вместе с тем деловую атмосферу. Нужно знать, о чем говорить. Если речь заранее не обдумана и не спланирована, оратор не может чувствовать себя уверенно перед слушателями. В процессе подготовки к выступлению он должен укреплять веру в свою способность управлять аудиторией, тренироваться в овладении конкретными риторическими приемами. В.М. Шепель предлагает следующие способы эффективного воздействия на слушателей.

-эффект первых фраз. Сразу привлечь внимание к себе, как к личности. Например: «я рад(а) встрече с вами».

-эффект квантового выброса информации. Для предупреждения потери внимания аудитории необходимы «россыпи» новизны.

-эффект аргументации, использовать убедительные и доступные для усвоения слушателей доказательства, особенно если доводы связаны со сферой профессиональных интересов присутствующих.

-эффект релаксации. Психологически объединить разных людей в зале, настроить их на сопереживание. Юмор, шутка, острое слово помогут сплотить людей в интеллектуальной деятельности, удержать и усилить их

внимание.

-эффект аналога. Если два явления сходны в одном или более отношениях, то они, вероятно, сходны и в других отношениях. Изложение по методу аналогии не следует смешивать с приемом сравнения, хотя цель у них общая: наглядно представить то или иное положение в речи.

-эффект воображения. Мыслительные усилия слушателя при отсутствии должной полноты информации стимулируют предположения, догадки, мечты, фантазии.

-эффект дискуссии. Дискуссия одна из разновидностей спора как словесного состязания. Ее цель добиться истины путем сопоставления различных мнений. Обязательное условие дискуссии наличие проблемы, занимательной для присутствующих, чтобы вовлечь их в обмен мнениями. Из наиболее интересных суждений выстроить общее резюме.

- эффект эллипса. Это пропуск структурно необходимого элемента высказываний, который в данном контексте легко восстанавливается. Это использовал Аркадий Райкин во время выступлений, разговаривая со зрителями, делал паузы, чтобы они сами, домыслив концовку фразы или пропущенные в ней слова и хором их досказывали.

Речь составляется в соответствии с законами логического мышления. В ней должно содержаться сообщение необычное, возбуждающее интерес, либо жизненно важное обстоятельство. Яркая, убеждающая аргументация, свежая, захватывающая информация, материал, составленный в форме поиска истины, заставляет аудиторию воспринимать выступление, затаив дыхание.

В риторике особо ценится такое качество, как находчивость, удачный, остроумный экспромт, которым оратор пользуется при необходимости, но, с другой стороны, нужно преодолеть соблазн пользоваться этим беспредельно. Для активации внимания, формирования в человеческой психике умственной напряженности, эмоциональной тональности опытные ораторы используют тонкие риторические приемы, цитаты, примеры [11].

Для выступающего главное ощущение контакта с аудиторией. Речевая грамотность оратора проявляется в умении приспособить речь к определенной ситуации и искусстве интонирования. С помощью интонации, увеличения, уменьшения скорости речи, ее громкости задействуется мышление и раскрывается душа. Тихие слова с порхающей интонацией могут проникать в глубину сердца.

В конце необходимо резюмировать речь, повторить основные вьводы и положения, призвать к действию. Начало и конец выступления должны быть связаны друг с другом. То, что сказано в конце, лучше запоминается слушателями. Существует правило: если хочешь овладеть каким-то искусством, упражняйся постоянно, настойчиво, неустанно. В ораторском искусстве необходимо усвоить технику, механизмы, культуру речи. Оратор должен основательно знать материал своего выступления. Доброжелательность и техника элегантного речевого общения это то, чем может овладеть каждый, кто настойчиво осваивает ораторское мастерство, технологию создания привлекательного облика. Чем лучше представлен речевой имидж, тем выше репутация менеджера. А она является ключом к овладению искусством прививать людям прекрасные идеи, которые учат жить для счастья человечества.

Деловая беседа занимает важное место в деятельности человека, в его межличностном общении. Эта форма делового общения предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленной на решение проблемы. Успех беседы во многом зависит от культуры ее ведения, от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли выбрали тон обмена сообщениями. Дeловая беседа зачастую является единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции.

Особенно тщательно следует продумать первые фразы, с каких начать разговор. Ведь в первые секунды контакта закладывается основа отношения вашего собеседника к проблеме. Можно начать с комплиментов, шуткой разрядить обстановку, снять напряжение, привлечь внимание новым фактом, событием, поставить вопросы. Или без вступления перейти к делу, особенно при разговоре с начальником или при кратковременных и не слишком важных деловых контактах. При этом не следует уже первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Большую ошибку совершают те, кто, стремясь склонить собеседника к своей точке зрения, стараются слишком много говорить. Следует избегать иносказаний, проявления признаков самоуверенности, Исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику, избавить его от унижений, обид и обвинений. Особое внимание важно уделять аргументации выдвигаемых положений, так как с помощью аргументов можно не только сформировать предварительное мнение, но и полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные собеседником. При этом рекомендуется не перечислять факты, а излагать преимущества и последствия, которые могут заинтересовать собеседника, приспосабливать аргументы к его личности. Постоянно помнить о направленности беседы, держать в уме ее основные задачи и не отклоняться от темы. Категоричность, являясь признаком ограниченности, как и излишняя убедительность, могут вызвать сопротивление со стороны собеседника. Предпочтительнее попытаться изложить доказательства яркими сравнениями, наглядными доводами, примерами.

Немаловажное значение имеет завершение беседы. Успешно завершить беседу значит достигнуть заранее намеченных целей. Этот этап беседы не сводится к простому повторению наиболее значительных ее положений. Всем должка быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода. В нем должна преобладать основная идея, изложенная в виде нескольких положений, высказанных в сжатой форме.

С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. Основная функция переговоров это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всём мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем, рыночная экономика немыслима без переговоров.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во- первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказываемой мысли. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником. Стоит употреблять фразы, способствующие возникновению симпатии, правильно задавать вопросы, избегать критики и грубости по отношению к партнёрам, говорить спокойно, уверенно, применять юмор. Никогда не обвиняйте партнёров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, даже тогда, когда они этого заслуживают, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию. Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте ( «Правильно ли я понял, что вы говорите о..»), высказывайте своё понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял так..»). Деловым людям часто приходится общаться по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения говорить по телефону во многом зависит имидж говорящего, репутация, а также размах деловых операций. От умения говорить зависит личный имидж говорящего. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера вашего офиса, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения. Самыми распространеннее варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности одинаковы и совершенно безличны и поэтому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку, не несут информацию, в какой организации и фирме он работает. Поэтому лучше стоит отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «Кто у телефона?», «С кем я разговариваю?», «Что вам нужно?». Во время разговора следует говорить без напряжения, произносить слова чётко. Подавайте сигналы слушания «дада», «так», «ясно», «понятно», «записываю». Иначе у говорящего будет впечатление, что он говорит в пустоту. Будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова. В конце стоит извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Нередко все впечатление от звонка или встречи портит быстрое и равнодушное «до свидания», когда все вопросы решены. Тогда становится ясно, что собеседник был расположен к вам только в интересах дела. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.