4.3. Прийом підлеглих

Успішне управління нерозривно пов'язане з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться і змусити їх викладатися на роботі в повну силу.

На перший погляд усе дуже навіть просто – потрібно пояснити людині, що саме ви від неї хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки – але якби усе було так просто! Недостатньо відповідальне ставлення до тих форм комунікації, з якими має справу керівник, – усної, письмової, невербальної, може серйозно ускладнити його роботу.

У прямому контакті і безпосередній розмові найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Розмова чи передача повідомлень по телефону є найпоширенішими формами комунікацій; їх відрізняють безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без зусиль поєднати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, до яких входять, зокрема: підбір слів, стиль спілкування, “сигнали підтримки”.

Вступаючи в контакт із підлеглими, необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник, залежить те, наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до того, що він говорить.

Часто ми не звертаємо уваги на те, як ми говоримо. На питання, пов'язані з вибором стилю мови, певною мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій галузі показали, що існує три основних стилі ведення розмови.

Перший стиль – людина може розмовляти, як “батько” з “дитиною”. Другий стиль – “дитина” звертається до “батька” за підтримкою. Як правило, це не означає, що людина говорить по-дитячому, але відносини, що пов'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини “батька” і “дитини”. І, нарешті, третій стиль – стиль “дорослого”, коли він говорить, не показуючи свого ставлення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника емоційно нейтральної відповіді.

Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома колами, що перетинаються. Протягом декількох хвилин та сама людина може використовувати у спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник відчуває стиль і відповідає відповідно до нього, така комунікація називається рівнобіжною. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Зазвичай багато про що розповість вираз обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Перелічимо основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

- оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер ніби подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

- розкриті і повернуті у бік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледь помітні кивки головою, легкий дотик до руки чи плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;

- теплий поважний тон мови.

Оцінювальні жести і пози:

- замислений (міркування) вираз обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні у щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

- партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест досади чи невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах.

При спілкуванні з підлеглими відіграє значну роль ще один немаловажний аспект – це виникнення чи наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб уміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти нею управляти.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях із ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Як правило, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не сперечатися не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи ухвалювати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти його точку зору тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх пов'язаних з ним неприємностей, навіть не будучи впевненими, що вчиняють правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем і т.д. Це робить процес ухвалення рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі та владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його вирішення.