2.4.2. Конфликтные ситуации

Пока окружающие нас воздух и вода экологически чистые, мы их не замеча­ем. Когда же они становятся загрязненными, люди начинают задумываться о той огромной роли, которую природа играет в их жизни. Нечто подобное имеет место и при межличностном общении: пока оно протекает естественно и бесконфликтно, мы даже не задумываемся о его коррекции. Конфликтная ситуация всегда наводит на мысль о необходимости изменений. И в этом смысле в ней заложено творческое начало: ведь в процессе конфликта, попадая в нестандартные ситуации, человек обязан, как и в творческих поисках, прибегать к импровизации, новациям, к использованию конструктивных приемов взаимодействия. Правда, сказанное в большей мере относится к конструктивно-созидательным видам конфликтов, а не к деструктив­но-разрушительным. Арсенал возможностей, применяемых в процессе решения созидательных конфликтов, можно сравнить с забытым в темном углу старого дома сундуком с сокровищами. Только извлекая их на свет, мы поражаемся их красоте и ценности.

Конфликт – наличие трудноразрешимых противоречий и конфликтной ситуации, включающей противоположные позиции сторон либо противополож­ные цели или средства для их достижения.

Конфликт возникает при появлении трудноразрешимых противоречий; столкновении интересов на почве соперничества, отсутствии взаимопонима­ния, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями. Осно­ву любого конфликта образует ситуация, включающая либо противополож­ные позиции сторон, либо противоположные цели или средства их достижения.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы своих оппонентов или партнеров. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального перерастает в реальный. Инцидент способен возникнуть как по инициативе одной из сторон, так и независимо от воли и желания обеих сторон, вследствие объективных обстоятельств, либо случайно.

Межличностный конфликт — это ситуация, в которой люди либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может стать достоянием лишь одной из конфликтующих сторон. Среди иных причин межличностных конфликтов могут быть недостаток информации, неопределенность, малая коммуникабель­ность, скованность боязнью выбора и т.п.

Часто источником конфликта служат недоверие и раздражительность. Попытки открыто высказать свое раздражение нередко приводят к большим обидам, заканчивающимся скандалами или полным прекращением отношений. Или начинаются разговоры за спиной друг друга. Каждый усматривает в действиях противоположной стороны злой умысел и считает всякое новое действие очередной неприятельской атакой.

Первым шагом выхода из конфликтной ситуации является обнаружение скрытых причин и источников конфликта, следующим - коррекция проблемы путем подходящей реакции на нее. Например, если конфликт обусловлен недостаточным общением, очевидная реакция должна состоять в том, чтобы наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в резуль­тате переговоров и поиска взаимовыигрышных решений. Если в конфликте участвуют трудные в общении люди — грубияны, жалобщики или вовсе отрица­тельные личности, — реакция должна заключаться в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу являются ваши собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий.

Метод разрешения межличностных конфликтных состояний содержит два ключевых соображения. Во-первых, раздражение должно только частично получать выход. Нельзя давать выход всему накопившемуся гневу, он способен затопить и разрушить все на своем пути. Если человек находится в ситуации, когда его некому остановить в нужный момент, то он обязан сделать это сам. Вы должны сказать себе: “Здесь следует остановиться. Мне необходимо подавить гнев. Сейчас нет времени вспоминать прошлое”. Даже если обидные слова оппонента вас сильно раздражают, заставьте себя успокоиться, и пусть его эмоции частично найдут себе выход. Ключ к ситуации, когда уровень раздражения поднимается слишком высоко или когда эмоции бушуют слишком долго, состоит в том, чтобы дать понять оппоненту, что вы хотите остановить кипение страстей, иными словами, уладить дело. Объясните, что вы не хотите пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а только собираетесь сдержать их. Скажите что-то в таком роде: “Да, я вижу, мы оба сильно раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Согласимся, что в прошлом случилось что-то неладное, в результате чего мы оба рассержены. Но теперь время подумать над тем, чтобы раздражение не возникло в будущем”. Такое поведение особенно полезно в том случае, если вы вступили в конфликт с человеком, с которым должны и далее продолжать общение (сосед, сотрудник, член семьи).

Часто бывает очень трудно выслушивать кого-то в состоянии конфликта: хочется уйти, уклониться от продолжения разговора или сменить тему. Такой образ действий даже бывает конструктивным, если у вас не возникнет в будущем необходимость общаться с этим раздраженным человеком. Иногда так поступают ораторы в толпе: они обрывают речь, уходят и обращаются к другой аудитории. Но если вы хотите сохранить ваши взаимоотношения, нужно слушать, пока другой человек не выговорится и не избавится от своих страхов и сомнений, которые подпитывают конфликт. Когда человеку не дают возможности высказаться, с его стороны обычно возникают враждебность и подозрительность, а общение скатывается к хаосу и напряженности. После релаксации можно начинать обычную беседу.

Во многих случаях, когда человек охвачен гневом или страхом, даже если они неразумны, лучший подход состоит в том, чтобы просто слушать. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и что для волнений нет оснований. Если вы хотите добиться какого-то решения, нужно быть терпеливым и вежливым, хотя вы рискуете услышать одно и то же много раз и вам мучительно хочется прекратить разговор. Такое поведение требует определенного мужества, но вы должны успокоить охваченного раздражением или страхом человека. При правильном поведении с вашей стороны через некоторое время гнев оппонента спадет и развеется, после чего беседа и нормальные взаимоотношения могут возобновиться.

Если вы по складу своего характера не можете спокойно слушать раздраженного человека, то очень полезно еще на ранних этапах конфликтной ситуации убедить себя в необходимости контроля за собой. Скажите себе: “Я обязан быть спокойным. Я должен слушать этого человека”.

Встречаются случаи, когда раздражение и враждебность достигают такого высокого уровня, что лучше всего отказаться от продолжения взаимоотношений и уйти. Сигналом к тому, чтобы уходить, является ощущение бессмысленности происходящего и “пробуждение” старого гнева даже тогда, когда вы просто думаете о возникшей ситуации. Другим сигналом служит самобичевание: вы снова и снова мысленно проигрываете ситуацию, думаете о том, что вами сделано неправильно и не находите выхода. В таких случаях, возможно, наилучший вариант, махнуть на все рукой, поскольку конфликтные взаимоотношения становятся навязчивой идеей, которая питает саму себя, и каждый раз, когда вы думаете об этой ситуации, вы становитесь все более раздражительным и все больше вините себя. Если все ваши усилия разрядить конфликт становятся напрасными, то настало время уходить, прежде чем чувство гнева и раздражения станет вконец разрушительным. Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, то такой уход будет целиком оправдан.

ПРИЕМЫ ОСВОБОЖДЕНИЯ ОТ РАЗДРАЖЕНИЯ И ГНЕВА. Существует несколько эффективных методов освобождения от раздражения и гнева. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим или говорящим что-либо. Он хорош в том случае, когда вы не можете позволить себе излить свое раздражение (например, на начальника) или если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. Например, мысленно выражайте свои чувства человеку, на которого вы разгневались. В результате вы добьетесь ощущения освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

В варианте избавления от гнева с помощью заземления вы сначала представляете гнев, который входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем эта энергия опускается через ноги и свободно уходит в землю.

Вариант избавления от гнева с помощью проецирования состоит в том, чтобы полностью расслабиться, а затем “излучить” свой гнев на некий мысленный экран и “расстреливать” его из “лучевой пушки”. С каждым “попаданием” ваше раздражение будет ослабевать все больше, пока целиком не исчезнет.

Еще один способ избавления от гнева или иных отрицательных эмоций состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Сядьте ровно и потрите руки над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг своего тела и извлекаете из себя раздражение и гнев, а затем стряхиваете их с себя.

Вы можете также избавиться от гнева, который вызывает в вас конкретный человек, представив его намного ниже вас ростом так, чтобы он стал малозначащим для вас. Этот прием особенно полезен, когда вы застопорили свое внимание на каком-то человеке и преувеличиваете его значение в вашей жизни.

Любой из этих методов, используемый многократно, приведет к тому, что гнев и горечь, которые вы чувствовали, оставят вас. Конфликтная ситуация и ваш оппонент нередко могут показаться вам даже смешными.

Еще один способ освобождения от раздражения в конфликтной ситуации состоит в том, чтобы спросить себя: “Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как мне приобрести уверенность в себе, если я снова столкнусь с подобным случаем?” Такой подход поможет вам освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных случаях. Тогда время и усилия, затраченные в конфликтной ситуации, не будут казаться вам потерянными понапрасну.

Некоторые люди как будто заряжены отрицательной энергией. Оказавшись в окружении людей злых, враждебно настроенных, которые причиняют вам при общении массу неудобств, необходимо бывает установить нечто вроде психологического барьера или защиты. Иначе вы можете потерять душевное равновесие и быть легко втянутыми в конфликт, являющийся следствием вашего настроения. Один из способов такой защиты состоит в том, чтобы представить вокруг себя белое свечение чистой положительной энергии или вообразить, что вы находитесь в защитной оболочке. Когда вы почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо отрицательной энергии, поднимите свой щит или даже придвиньте его поближе к тому, кто ее излучает.

Порой ничто так не снимает раздражения, как мысль о мщении. К счастью, у человека есть возможность отомстить, не прибегая к насилию, - с помощью воображаемого реванша. Для осуществления мщения можно применять метод символических действий. Например, напишите обидчику грубое письмо, но не отправляйте его. Осуществите символическое метание стрел в мишень, в качестве которой служит лицо вашего обидчика.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЧЕЛОВЕКА И КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ. На возникновение конфликтной ситуации существенным образом может влиять такая черта человеческого характера, как ответственность. Чаще всего конфликт создает как человек, не чувствующий за собой никакой ответственности, так и человек, ответственность которого слишком велика. Конфликтную ситуацию нередко формирует также тот, кто пытается возложить ответственность на людей помимо их воли.

Когда человек не желает брать на себя обязательств, окружающие люди могут быть недовольны тем, что должны сами нести ответственность и выполнять чью-то работу. Когда же он взял на себя слишком большую ответственность и, возможно, приобрел при этом чрезмерное влияние, другие люди могут быть обижены отстранением их от дел.

Каждый человек в конфликтной ситуации, где предметом спора является выяснение ответственности за содеянное, прежде всего должен признать свою долю вины за то, что им сделано в ущерб другому. Часто это сделать трудно, так как предполагается, что виновный обязан что-то исправить или возместить ущерб. Однако если он свою вину не признает, то в конечном итоге это обойдется ему гораздо дороже. Отказ от частичного признания вины, как правило, и продлевает, и усугубляет конфликт.

Согласившись с тем, что вы частично виноваты в случившемся, точно объясните другому партнеру, в чем ваша вина заключается. Это установит атмосферу взаимного уважения и покажет, что вы искренне хотите поправить дело. В любом случае, извинение, объяснение или обоснование - это способ сохранения достоинства в конфликте.

Нередко конфликты порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые по каким-либо причинам не выполняются. При поверхностном рассмотрении непонятно, из-за чего возникла конфликтная ситуация. Распознать истинные причины конфликта, истинные интересы другого человека и действовать, учитывая их, — это большое искусство.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения человека бывает непросто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои настоящие чувства, поскольку не хотят ощущать себя беззащитными и уязвимыми; они боятся того, что эти чувства придутся кому-то не по вкусу или же будут неправильно поняты. Бывает, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, но не знают почему.

Скрытые планы и интересы питают конфликтные ситуации. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что тогда у нее будет больше времени на воспитание ребенка. На самом деле он опасается, что ее независимость поставит под сомнение его репутацию как главы семейства. Соседи по квартире ссорятся по поводу шума и мусора, тогда как истинной причиной является различие в стиле их жизни. Один из служащих фирмы конфликтует с другими сотрудниками, ставит им препоны в работе, обвиняет в недобросовестности, в действительности же он обеспокоен своей собственной некомпетентностью и низкими способностями. Для самоу­твержде­ния он старается унизить других.

Итак, первым этапом разрешения конфликта является выяснение его скрытых причин. Процесс обнаружения скрытых интересов людей нередко может показаться странной игрой. Здесь не всегда следует полагаться на свою интуицию. Однако если эти интересы удается обнаружить, то вдруг оказывается, что возможно удовлетворить обе конфликтующие стороны, позиции которых еще недавно были непримиримыми.

На втором этапе выхода из конфликтной ситуации – коррекции проблемы бывает полезно рассмотреть несколько возможностей удовлетворения интересов обеих сторон или подумать над тем, каким образом уступить оппоненту в менее важных для вас и значимых для него вопросах, склонить его к уступкам в том, что для него имеет не очень большое значение, а для вас представляет насущную необходимость. Очень важно находить способы открытого взаимного обсуждения спорных проблем. Например, позвоните своему оппоненту по телефону или напишите письмо, предлагая обговорить сложившееся положение с целью поиска решения, устраивающего обе стороны.

Когда вы чувствуете, что чья-то исходная позиция вас не устраивает, но может оказаться чем-то полезной, если удастся ее смягчить, то не отвергайте ее сразу. Если вы оказались в ситуации, когда кто-то ведет себя очень эмоционально, противоречиво и неопределенно в отношении собственных желаний, а вы находитесь в чрезвычайно затруднительном положении, пытаясь проложить путь к взаимовыгодному решению вопроса, постарайтесь отвлечься от внешних проявлений эмоций для того, чтобы обнаружить скрытые интересы и страхи вашего собеседника. С этой целью руководствуйтесь следующей программой действий:

1. Проследите нить рассуждений, которая способна прояснить, чего в действительности хочет ваш собеседник, но в чем не признается ни вам, ни себе самому. Определите то, чему он сопротивляется или что его обижает; чего он на самом деле не хочет, но утверждает обратное.

2. Выступите с предложением, которое, по вашему мнению, удовлетворит скрытые интересы или развеет неосознанные страхи собеседника. Если он почувствует, что это соответствует его истинным нуждам, то такое предложение расчистит путь к решению проблемы. Если же нет, то оно будет просто отвергнуто.

3. Будьте готовы выразить собственные интересы, поскольку наряду с желаниями оппонента вы хотите удовлетворить и свои нужды. После того, как истинные желания открыты, вы оба находитесь в лучшем положении для выработки альтернативных решений, удовлетворяющих обе стороны.

Иными словами, уступая и подчиняясь, быстрее добьешься желаемого, противостоянием только усилишь конфликт.

КОНФЛИКТЫ КАК РЕЗУЛЬТАТ НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ. Общение — основной инструмент для разрешения большинства конфликтов — само по себе нередко бывает причиной ссор. К ним способно привести любое нарушение правил общения: иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно; кто-то слушает невнимательно; часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается; препятствием могут стать скрытые предположения. В некоторых случаях в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Для преодоления этих препятствий нужно уметь пользоваться правилами межличностного общения. Многие из них в обычных условиях кажутся само собой разумеющимися. Но когда ссора начинает подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать этим правилам.

Если ощущается расхождение между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Привлеките внимание оппонента к тому, что он вас не убедил сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и делом и вы хотите понять, что же он имеет в виду на самом деле. Сделайте эти замечания дружелюбно, не оскорбительно, используя по возможности вежливые, мягкие интонации. Например: “Я чувствую, вы чем-то раздосадованы, судя по тону вашего голоса, хотя вы и утверждаете обратное. Я хотел бы узнать, способны ли мы обсудить этот вопрос так, чтобы уладить все, что вас беспокоит”. Уважительное отношение вынудит оппонента помочь вам понять его, поскольку вы искренне хотите разрешить возникшую проблему. После того как вы открыто сказали о своих впечатлениях, предоставьте вашему собеседнику возможность в свою очередь выразить свои чувства или обсудить скрытые проблемы.

Исходя из опыта общения с собеседником в прошлом вы предполагаете, что определенные обороты речи или манера поведения хорошо подействуют на него. Вы надеетесь, что он, обладая чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. И когда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить свое внимание на содержании сказанного или сделанного оппонентом. Однако иногда ваши предположения могут привести вас к затруднительной ситуации. Например, сделанное вами замечание способно натолкнуть кого-то на ложный путь; ваша шутка может оказаться несмешной, поскольку другой человек не знает о подоплеке, которая положена в ее основу. В более серьезной ситуации вы считаете, что поняты и что с вами согласны, тогда как это не так.

Другой человек в свою очередь тоже может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов. Такие ситуации способны привести к настоящему конфликту. Если что-то важное остается неясным или четко не высказанным, то можно легко попасть впросак. И поскольку это представляет опасность, каждому человеку необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. Нужно быть готовыми корректировать предположения других людей в отношении вас, если они не соответствуют действительности.

Если вы не можете что-то понять с первого раза, никогда не скрывайте этого. Не беспокойтесь, что будете выглядеть смешно или глупо. Напротив, вы только введете всех в заблуждение, если будете вести себя так, будто все поняли, хотя на самом деле это не так. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все сделать правильно с первого раза.

ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ. Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества и компромисса. Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому — естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне вероятно, что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, имеющий свой собственный репертуар.

Человек, использующий стиль конкуренции, обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью и уверены, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль, который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих вы рискуете обжечься, используя стиль конкуренции. Этот подход позволит вам завоевать сторонников, только если он неизменно дает положительные результаты.

Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.

Стиль приспособления приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.

Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.

Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех “за” и “против”.

Небезынтересно проанализировать роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации. Известен мудрый психоаналитический афоризм: “Сознание размышляет, а подсознание управляет”. Уровень осознания причин конфликта зависит от интеллектуального развития, индивидуального опыта и мудрого применения продуктивных процедур предотвращения конфликтов. Сознание держит в своем распоряжении стереотипный “цензурный аппарат”, который работает четко и неукоснительно, подчиняясь правилам распоряжения сознанием.

Непроизвольность же и рефлекторность подсознательных процессов часто выражаются в непредсказуемости реакций и действий личности. По этой причине очень часто на поверхности сознания — “тишь и благодать”, а в глубинах подсознания “бушует буря”. Подсознание часто предупреждает человека на уровне интуиции: “Внимание! Обман! Назревает конфликт!”. И если человек умеет прислушиваться к голосу интуиции, воспринимать подсознательную информацию и читать по невербальным (несловесным) каналам (мимике, жестам, выражению глаз) скрытую информацию, то конфликт может быть предотвращен. Сложность состоит в том, что подсознание говорит с нами, используя не открытые, а косвенные, скрытые маневры, обходные пути, причем содержание информации часто выражается в мелочах, пустяках и, на первый взгляд, в незначительных для нас проявлениях. Знание этих глубинных механизмов человеческой психики дает возможность понять тонкие приемы возникновения внутренних конфликтов, самых трудных и глубоких, часто хронических и неосознаваемых.