Етикет ділового листування

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватися таких правил:

1. Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний/а (ім'я та по батькові)!

Шановний/а пане (пані)...!

Шановні панове (колеги)!

Вельмишановний добродію!

Глибоко шановний пане!

У сучасному діловому листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати на його професію.

Високо достойний пане Міністр !

Вельмишановний професоре!

Шановний вчителю!

Високоповажний пане ректоре!

Не слід забувати про те, що в українській мові звертання вживаються у формі кличного відмінка. Відсутність звертання може бути витлумачено як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.

Наявність звертання не вичерпує проблеми про правильно початий лист, щоб він справив на адресата належне враження.

2. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, Адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо це лист – відповідь на запит, на запрошення, лист-подяка, то вже у першому ж реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.

Хочемо висловити свою вдячність за ...

Перш за все дозвольте подякувати Вам за ...

Цей лист – вияв нашої вдячності за ...

Дозвольте висловити свою вдячність ...

Вдячні Вам за запрошення ...

Дякуємо за надану змогу ...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді...

Офіційно підтверджуємо свою згоду на ...

Підтверджуємо отримання Вашої телеграми....

Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на попередній лист, телефонну розмову, подію, зустріч:

У відповіді на Ваш лист від (дата) ...

Відповідаючи на Ваш запит від (дата) ...

Відповідно до контракту (домовленості) ...

У діловому світі з різних причин (ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати замовлення, надійшла скарга від замовників, запізнилися на зустріч з клієнтом) іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи.

Щиро просимо вибачення за затримку з відповіддю.

Вибачте нам вельми незручно, що ...

Просимо вибачення за створені Вам не з нашої вини незручності.

Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу ...

3. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово “дякую” – найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини

Етикет вимагає: якщо документ починається формулою особистого звертання до адресата, то й закінчуватися повинен формулою ввічливості “З повагою … “.

У ділових листах прийняте формулювання від першої особи множини – оскільки автори діють від імені організації, установи, підприємства:

Нагадуємо, що термін виконання нашого замовлення…

Просимо повідомити про можливість виготовлення партії ЕККА…

Пропонуємо нові зразки продукції…

Слід пам’ятати, що займенник Ви в усіх відмінкових формах пишеться з великої літери.

Готуючи відповідь на лист, зверніть увагу на оформлення вхідного документа: якщо його підписав керівник, то відповідь слід адресувати йому, причому підписану теж керівником, а не його заступником.

Не поспішайте категорично висловлювати відмову на звернене до вас прохання, якого ви не можете виконати – поясніть відмову; подумайте, що можете запропонувати натомість; порекомендуйте звернутися в іншу організацію або трохи пізніше – до вас.

Пам’ятайте про можливість використання вставних слів, які дозволять трохи пом’якшити негативну відповідь не лише в листах, а й в інших ситуаціях офіційного спілкування (на жаль, на превеликий жаль, незважаючи на наше бажання вам допомогти...; засмучені необхідністю відмовити...; нам дуже шкода, але…; дуже прикро, проте…; щиро жалкуємо, але…) та пасивних конструкцій, які акцентують увагу на дії, а не на виконавцеві: Наказ Вами не виконується замість Ви не виконуєте наказ.