4 Деловое общение, деловой этикет. Виды делового общения

Деловое общение – это процесс развития контактов между людьми в официально-служебной сфере. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Особенностями делового общения являются официальность и регламентированность деловых отношений, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям, которые предполагают соблюдение норм делового этикета. Это немаловажный аспект, способствующий взаимопониманию деловых людей.

Основная функция делового этикета – формирование правил делового общения и способов выражения коммуникативных (интенций) намерений или задач с помощью речевых этикетных формул в типичных коммуникативных ситуациях (обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьба, благодарность, извинение, прощание). Устойчивые конструкции речевого этикета выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических особенностей человека или коллектива.

Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое, доброжелательное и предупредительное отношение ко всем коллегам, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение, протекающее в устной форме должно состоять из следующих этапов:

- установка контакта (знакомство): предполагает взаимное внимание и понимание коммуникантов;

- ориентировка в условиях общения, осмысление происходящего;

- обсуждение и решение интересующей проблемы;

- завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность деловых людей.

Официальный характер, адресность, повторяемость служебных ситуаций, ограничение темы общения определяют требования, предъявляемые к официально-деловому письму. Таковыми являются лаконизм (полнота и достаточность информации), достоверность (объективность) информации, ясность и недвусмысленность языка сообщения.

Композиция текста делового письма отличается последовательностью расположения аспектов (составных частей основного вопроса или нескольких вопросов). Каждый аспект может быть самостоятельным и оформляться как отдельное речевое действие. Это необходимо потому, что по каждому предложению принимается решение в самостоятельном виде.

Различают следующие виды общения:

1) Монологические виды (приветственная, поздравительная, торговая, информационная речь)

2) Диалогические виды (деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, мнением, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор).

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: служебно-деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Упражнения и задания

1 Прочитайте рассказы А. П. Чехова «Хамелеон», «Толстый и тонкий». Опишите поведение героев. Какое поведение можно назвать угодническим, какое – высокомерным? Выделите в речи героев слова и сочетания, характеризующие их поведение.

2 Объясните смысл слов одного из героев пьесы А. С. Грибоедова «Горе от ума»: «Служить бы рад, - прислуживаться тошно».

3 Приведите формулы делового речевого этикета: приветствия, знакомства, обращения, представления, прощания, убеждения, выражения просьбы, согласия, отказа, ходатайства, благодарности, признательности, надежды, предложения и др.

4 Используя телефонный этикет, охарактеризуйте ситуации общения по телефону.

Ситуация «Если позвонили вы»:

- уточните, попали ли вы туда, куда намеревались позвонить;

- представьтесь и кратко изложите причину звонка;

- если вы звоните по просьбе человека, которого в данный момент нет на месте или он не может подойти к телефону, оставьте для него информацию, что вы звонили, когда и где вас можно найти;

- если предполагаете существенную длительность разговора по времени, поинтересуйтесь, есть ли у собеседника время для разговора;

- говорите кратко, но информативно;

- при завершении разговора старайтесь в любом случае оставить хорошее впечатление.

Ситуация «Если позвонили вам»:

- назовите свою организацию, должность;

- уточните, кто вам звонит и причину звонка до начала разговора;

- предупредите секретаря перед своим уходом, кому и какую информацию он должен передать;

- отвечайте одинаково спокойно на все звонки, несмотря на утомительность некоторых из них;

- демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами типа: «Понимаю», «Совершенно верно» и др.

- разговор должен завершить инициатор, но если время уходит для вас впустую, постарайтесь вежливо дать понять это собеседнику («Надеюсь, мы выяснили основные детали»). Одним из основных принципов телефонного разговора – необходимость продуманности главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Структура телефонного разговора: взаимное представления (20 – 25 сек.); введение собеседника в курс дела (40 – 45 сек.); обсуждение вопроса (100 – 115 сек.); заключение (20 – 25 сек.).