4.1. Как установить позитивные отношения с собеседниками?

Результативность делового общения во многом определяется тем, насколько вы умеете психологически влиять на своего партнера. Под влиянием в психологии понимается процесс и результат изменения индивидом поведения другого человека, его установок, намерений, представлений, оценок и т.п. в ходе взаимодействия с ним.

Для того чтобы оказывать влияние на партнеров по общению, необходимо войти с ними в психологический контакт, установить с ними позитивные отношения. Довольно часто люди, общаясь друг с другом, не чувствуют друг друга, не находятся в психологическом контакте друг с другом. Из-за этого возникает масса неприятных моментов в процессе общения. Например, вы самозабвенно развиваете свою мысль, не замечая того, что ваш собеседник потерял всякий интерес к разговору и не слушает вас. Это происходит, потому что вам гораздо более интересны те мысли, которые вы хотите сообщить, а не тот человек, которому вы их сообщаете. Более того, неосознанно вы можете чувствовать, что ваш собеседник ниже вас, глупее, поэтому не стоит пытаться понять его. В результате, не смотря на то, что вы безупречно доказали свою точку зрения, ваш собеседник может занять противоположную позицию, агрессивно нападать на вас или потерять к вам всякий интерес. Во всяком случае вам будет очень сложно склонить его, принять вашу точку зрения.

Если вы хотите, чтобы собеседник понял вас и начал делать то, что вы хотите, необходимо создать общее с ним психологическое пространство, установить с ним раппорт. Раппорт означает ощущение «мы», отсутствие каких-либо преград между общающимися, атмосферу доверия, настроенность на одну волну. Раппорт (от франц. rapport – сообщение, отношение, связь) – «тип связи и связь между людьми, характеризующиеся наличием взаимных позитивных эмоциональных отношений и определенной мерой взаимопонимания» [Кузин с. 313]. Как установить раппорт? Вступая в контакт с человеком, вы можете занять одну из двух позиций:

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать ситуацию раппорта [Кузин с. 314]. Концентрация на различиях в процессе разговора часто сопровождается вольной или невольной критикой собеседника. Никогда не следует начинать общение с критики собеседника. Д. Карнеги писал о критике следующее:

«Kpитикa бecпoлeзнa, ибo oнa cтaвит чeлoвeкa в пoзицию oбopoняющeгocя и пoбyждaeт eгo иcкaть для ceбя oпpaвдaниe. Kpитикa oпacнa, ибo oнa paнит дpaгoцeннoe для чeлoвeкa чyвcтвo coбcтвeннoгo дocтoинcтвa, нaнocит yдap eгo пpeдcтaвлeнию o coбcтвeннoй знaчимocти и вoзбyждaeт в нeм чyвcтвo oбиды и нeгoдoвaния…. Bмecтo тoгo, чтoбы ocyждaть людeй, пocтapaeмcя пoнять иx. Пocтapaeмcя пocтичь, пoчeмy oни пocтyпaют имeннo тaк, a нe инaчe. Этo бecкoнeчнo бoлee выгoднo и интepecнo. Этo пopoждaeт взaимнoe пoнимaниe, тepпимocть и вeликoдyшиe. "Bce пoнять - вce пpocтить".» [Карнеги с. 45].

Создание раппорта предполагает концентрацию на сходстве. Начинать разговор необходимо с поиска точек соприкосновения, с формирования ощущения «мы». Каким образом можно это сделать? Обратимся снова за советом к Д. Карнеги.

«Bcтyпaя в paзгoвop, нe нaчинaйтe eгo c тex вoпpocoв, пo кoтopым вы pacxoдитecь c вaшим coбeceдникoм вo мнeнияx. Haoбopoт, c caмoгo нaчaлa paзгoвopa cдeлaйтe aкцeнт нa тe вoпpocы - и пoдчepкивaйтe иx и дaлee - в кoтopыx вы coглacны c ним. Пoдчepкивaйтe чaщe, ecли этo cyщecтвyeт в дeйcтвитeльнocти, чтo вы oбa cтpeмитecь к oднoмy и тoмy жe и paзличиe вaшиx взглядoв кacaeтcя лишь мeтoдoв, a нe кoнeчнoй цeли.

Зacтaвьтe eгo c caмoгo нaчaлa гoвopить: "Дa, дa". Удepживaйтe eгo нacкoлькo вoзмoжнo oт cлoвa "нeт". Иcкycный coбeceдник yмeeт дoбитьcя c caмoгo нaчaлa нecкoлькиx "дa". Этим oн нacтpaивaeт cвoeгo cлyшaтeля нa пoлoжитeльнyю peaкцию, кaк бы пpидaвaя eго пcиxoлoгичecким пpoцeccaм oбщyю нaпpaвлeннocть нa пoдтвepждeниe. Этo oпpeдeлeнoe нaпpaвлeниe, для чeго тpeбyeтcя oпpeдeлeннoe ycилиe, впocлeдcтвии тpeбyeтcя знaчитeльнo бoльшee ycилиe, чтoбы измeнить нaпpaвлeниe eгo движeния нa пpoтивoпoлoжнoe.

Пcиxoлoгичecкaя cxeмa пpoиcxoдящeгo пpeдeльнo яcнa. Koгдa чeлoвeк гoвopит "нeт", oн дeлaeт гopaздo бoльшe, нeжeли пpoизнocит cлoвo "нeт". Becь eгo opгaнизм - нepвы, жeлeзы внyтpeннeй ceкpeции, мycкyлы - нacтиpaивaютcя нa пoлoжeниe oтpицaния.

Пpoиcxoдит это oбычнo мгнoвeннo, но инoгдa мoжнo зaмeтить кaк бы oтклoнeниe нaзaд, пcиxoлoгичecкoe oтчyждeниe. Bcя нepвнo-мycкyльнaя cиcтeмa зaнимaeт oбopoнитeльнyю пoзицию нeпpиятия. И нaoбopoт, кoгдa чeлoвeк гoвopит "дa" никaкoгo oтчyждeния нe пpoиcxoдит. Opгaнизм, кaк бы пoдaвшиcь впepeд, oткpывaeтcя для вocпpиятия. Пoэтoмy, чeм бoльшe пoддaкивaний нaм yдaeтcя извлeчь из нaшeгo coбeceдникa в нaчaлe peзгoвopa, тeм бoлee вepoятнo, чтo мы пpeycпeeм в нaмepeнии yвлeчь eгo вooбpaжeниe глaвным cвoим пpeдлoжeниeм» [Карнеги с. 151].

Именно так поступал знаменитый древнегреческий философ Сократ. Вступая в общение с человеком, Сократ никогда не говорил, что тот в чем-то не прав, не критиковал его. Наоборот, Сократ прикидывался простодушным дурачком, который просил, чтобы собеседник передал ему свое знание. После того как его брали в «ученики», он задавал вопросы, которые всегда предполагали утвердительный ответ. «Oн зaдaвaл вoпpocы, c кoтopыми eгo oппoнeнт вынyждeн был coглaшaтьcя. Oн выигpывaл oднo yтвepждeниe зa дpyгим, пoкa нe нaбиpaлacь цeлaя oxaпкa выигpaнныx "дa". Oн пpoдoлжaл cтaвить вoпpocы дo тex пop, пoкa eгo oппoнeнт, нe ycпeв cooбpaзить, кaк этo пpoизoшлo, oбнapyживaл, чтo пpишeл к зaключeнию, пpoтив кoтopoгo вoзpaжaл нecкoлькими минyтaми paнee» [Карнеги с. 152].

Если вы хотите установить психологический контакт с человеком, вы должны всем своим видом показывать ему, что он вам не безразличен, что вы понимаете и разделяете его чувства. Вы должны своей позой, движениями и словами отражать его. Такого рода отражение собеседника психологи называют пейсингом.

«Самое эффективное средство создания раппорта – пейсинг (держать зеркало перед кем-то). Под пейсингом понимается любая форма отражения другого человека, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедливым. Пейсинг (отражение чувств) – стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства» [Кузин с. 314]. Есть несколько способов отражать других людей:

1. Через язык тела (поза, в которой вы сидите, положение ног, жестикуляция, положение головы, выражение лица, дыхание).

2. Через речь (тембр, темп, набор слов, сила голоса).

3. Через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность). Все это создает благоприятную для психологического влияния атмосферу .

Установление раппорта приводит к созданию благоприятной для психологического влияния атмосферы. В этой атмосфере доверия критическое отношение собеседника по отношению к вам может исчезнуть, что приведет к принятию им вашей точки зрения. Установление раппорта предполагает постоянное внимание к собеседнику, управление эмоциональной стороной деловых отношений. Чаще всего люди принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение. В то же время они труднее принимают (и нередко отвергают) точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение [Кузин с. 315].

Каким образом вызвать положительное отношение к себе? У некоторых людей это получается само собой. Если мы проанализируем их поведение, то сможем выделить приемы посредством которых, им удается вызывать у других симпатию и эмоциональное притяжение (аттракцию) (от лат. аttrahere – привлечение, притяжение). Эти приемы, реализующиеся в виде определенных сигналов, очень часто бывают скрыты от собеседников. «Минуя сознание, такой эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения» [Бороздина с. 69].

«Если в процессе общения послать партнеру сигнал таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал. Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это сообщение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т. е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней» [Бороздина с. 69]. Исследователи выделяют несколько приемов, вызывающих аттракцию:

1. Прием «имя собственное». В процессе общения с человеком необходимо называть его по имени, стараться произносить его имя как можно чаще. Зачем нужно делать это? Дело в том, что имя и личность человека тесно связаны между собой. Если вы, обращаясь к человеку, не называете его по имени (обезличенное обращение), вы тем самым показываете ему, что он интересен вам не как личность, а лишь как носитель определенных функций. Когда же при обращении к человеку произносят его имя (а имя – символ личности), то вольно или невольно показывают внимание к его личности. У каждого человека есть потребность быть личностью. Удовлетворение этой потребности ведет к возникновению положительных эмоций. Люди всегда стремятся к тем, кто вызывает у них положительные эмоции. Таким образом, часто произнося имя человека, вы невольно начинаете притягивать его к себе, формировать аттракцию [Бороздина с. 70].

2. Прием «зеркало отношения». У каждого человека есть потребность быть в безопасности. Удовлетворение этой потребности в процессе общения приводит к возникновению положительных эмоций. Если вы удовлетворяете данную потребность человека, вы тем самым становитесь притягательны для него. Каким образом можно сделать это? Как известно, большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам. Если в процессе общения человек улыбается нам и у него доброе и приятное выражение лица - это сигнал того, что он наш друг. Это значит, что мы в безопасности и нам ничто не угрожает [Бороздина с. 71].

3. Прием «терпеливый слушатель». Когда человек говорит о чем-то не останавливаясь, это означает, что у него есть сильная потребность выговориться. Если вы хотите понравиться этому человеку, необходимо помочь ему удовлетворить данную потребность, выслушать его до конца, быть внимательным к нему. Если вы сделаете это, то он удовлетворит свою потребность, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. «Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам» [Бороздина с. 74].

4. Прием «личная жизнь». У каждого человека помимо интересов, связанных с работой, есть личные интересы, увлечения и личная жизнь. Исследователями было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями [Бороздина с. 75].

Д. Карнеги в своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» выделял шесть способов располагать к себе людей:

1. Пpoявляйтe иcкpeнний интepec к дpyгим людям.

2. Улыбaйтecь!

3. Пoмнитe, чтo для чeлoвeкa звyк eгo имeни являeтcя caмым cлaдким и caмым вaжным звyкoм чeлoвeчecкoй peчи.

4. Бyдьтe xopoшим cлyшaтeлeм. Пooщpяйте дpyгиx paccкaзывaть вaм o ceбe.

5. Beдитe paзгoвop в кpyгy интepecoв вaшeгo coбeceдникa.

6. Дaвaйтe людям пoчyвcтвoвaть иx знaчитeльнocть - и дeлaйтe этo иcкpeннe [Карнеги с. ].

При общении с деловым партнером не следует перебивать его; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не понимать или не желать понять его психологическое состояние [Бороздина с. 76].

Любое влияние предполагает изменение представлений о мире у того человека, на которого оно оказывается. Между тем часто такие изменения могут нарушать душевное спокойствие человека. Поэтому для человека естественно защищаться от такого влияния. Основным психологическим механизмом, посредством которого оказывается воздействие на психику человека, является внушение (суггестия). Внушение тождественно полному доверию. В момент внушения человек принимает без критики все, что ему говорят. Однако помимо механизма внушения (суггестии) в психике человека имеется механизм, противостоящий внушению (контрсуггестия). Этот механизм проявляется в поведении человека как недоверие, критическое отношение. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути психологического влияния.

Различают три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание.

Избегание. В данном случае имеется в виду избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта «защита» очень хорошо прослеживается – человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым.

Непонимание. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить от людей, которым он доверяет. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание самого сообщения [Бороздина с. 32].

Систему барьеров можно представить как автоматизированную охранную систему – при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Именно поэтому так важно при общении с человеком создать атмосферу доверия, установить с ним раппорт. Для того чтобы преодолеть барьеры контрсуггестии существует множество приемов.

Эффективным приемом против избегания является прием «нейтральной фразы». В процессе разговора произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и ценность для собеседника и поэтому собирающая его внимание.

Прием «завлечение». Говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно и неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания.

Прием установления зрительного контакта. Пристально глядя на человека, мы тем самым привлекаем его внимание. Любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта [Бороздина с. 34-35].

Для того чтобы поддерживать внимание человека в процессе разговора можно использовать приемы «навязывания ритма». Постоянно изменяя характеристики голоса и речи можно задать нужный ритм разговора. «Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить» [Бороздина с. 34-35].

Таким образом, перед тем как оказывать психологическое влияние на своего делового партнера, необходимо создать благоприятную для этого психологическую атмосферу. В атмосфере доверия и позитивных отношений легче обойти существующие барьеры контрсуггестии и донести до собеседника свою точку зрения, сформировать у него желание быть вашим союзником в предстоящих делах.