5.4.2. Инициатор телефонного разговора – вы
1. Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков (предварительных, для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров) – начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.
3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.
4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.
5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.
6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.
8. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас это сделать, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.
9. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.
В заключение отметим, что главными критериями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам – ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует. [5, с. 195-204; 15, с. 128-135]
Таким образом, мы сделали попытку систематизировать особенности, правила подготовки, ведения, психологические уловки некоторых форм делового общения. Самое главное, на что необходимо обратить внимание, это цели и задачи каждого вида делового общения, которые определяют принципы подготовки и ведения деловой беседы, переговоров, презентации или телефонных разговоров.
Контрольные вопросы
1. Расскажите об особенностях организации и проведения различных видов деловых бесед.
2. Изложите методику подготовки к деловым переговорам.
3. Какие тактические приемы используются в переговорах?
4. Какие виды презентаций вам известны? Опишите их.
5. Сформулируйте основные правила разговора по телефону.
- Оглавление
- Предисловие
- Введение
- Тема 1. Деловое общение: содержание, структура, функции
- 1.1. Определение понятия «общение». Виды и функции общения
- 1.2. Деловое общение, его виды, структура и формы
- Тема 2. Этикет делового человека и деловых отношений
- 2.1. Визитная карточка
- 2.2. Этикет приветствий и представлений
- 2.3. Искусство комплимента
- 2.4. Правила вручения подарков
- 2.5. Этикет деловых приемов
- Тема. 3. Невербальная коммуникация в деловом общении
- 3.1 Роль невербальной коммуникации в деловом общении (кинесические и проксемические аспекты делового общения)
- 3.2 Особенности невербальной коммуникации представителей разных культур
- 3.3 Управление поведением собеседника с помощью невербальных средств общения
- Тема 4. Психологическое влияние в процессе делового общения
- 4.1. Как установить позитивные отношения с собеседниками?
- 4.2. Как управлять ситуацией и собеседником?
- Тема 5. Формы делового общения
- 5.1. Деловая беседа как основная форма делового общения
- 5.2. Психологические аспекты переговорного процесса
- 5.3. Презентации
- 5.4. Ведение делового телефонного разговора
- 5.4.1. Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник
- 5.4.2. Инициатор телефонного разговора – вы
- Тема 6. Конфликт в деловом общении
- Тема 7. Национальные особенности делового общения
- 7.1. Классификация деловых культур по р.Д.Льюису
- 7.2. Национальные черты деловых людей
- Заключение
- Библиографический список
- Словарь терминов и определений
- Алфавитно-именной указатель алфавитно-предметный указатель
- Белова Юлия Александровна Смирнов Максим Юрьевич деловое общение
- 644099, Омск, ул. Красногвардейская, 9