Деловой разговор по телефону

Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и по существу, а для того чтобы он был именно таким, к деловым телефонным звонкам нужно готовиться:

=> важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

=> планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

=> необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора (цифры, адреса, номера телефонов, календарь и иную информацию);

=> целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

=> очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

=> следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

При деловом звонке нужно руководствоваться следующими правилами этикета:

=> набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка;

=> в том случае, если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть ли у собеседника время для такого разговора или удобнее его перенести;

=> при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале;

=> при обсуждении нескольких вопросов целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопроса;

=> следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по телефону — говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова, особенно числительные, время, фамилии, названия городов;

=> ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому;

=> правильно завершать телефонный разговор, воспользовавшись фразами: «Итак, мы с вами договорились...», «Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится...» и т.п.

Первым заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил. В том случае, если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок, нужно:

=> снимать трубку после первого или второго звонка телефона;

=> после приветствия в любой приемлемой форме назвать

свой отдел («Здравствуйте, отдел маркетинга»);

=> сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;

=> предложить позвонить, если для выяснения требуется время;

=> записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно перезвонить ему;

=> записать информацию, если она предназначена отсутствующему.

К сожалению, далеко не все и не всегда придерживаются этих простых правил разговора по телефону.

Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как нельзя поступать.

Не делайте этого:

=> Не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?» или «Куда я попал?»

=> В ответ на звонок не говорите: «Пожалуйста, перезвоните», необъяснив причины такой просьбы

=> Не занимайте служебный телефон неслужебными разговорами

=> При просьбе позвать сотрудника к телефону (это не относится к секретарю) не интересуйтесь «Кто спрашивает?»

=> Не звоните без крайней необходимости знакомым на работу по личному делу

=> Ни в коем случае не поддавайтесь соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником. Постарайтесь понять причину раздражения собеседника, ответьте ему в спокойной манере, частично признайте его правоту, даже если его упреки несправедливы, поскольку в любой работе есть недостатки.

Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором не видно лица собеседника, его мимики, позы. Вся нагрузка по передаче эмоциональных состояний ложится на голос — его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует «улыбка глазами», при которой голос приобретает положительную, доброжелательную, эмоциональную окраску, что в свою очередь, будет способствовать взаимопониманию и взаимной симпатии.

С этикетными нормами поведения на деловых приемах (завтраках, коктейлях, банкетах), участие в которых представляет собой не просто приятное время провождение, а продолжение деловых отношений, следует ознакомиться по соответствующей литературе¹.