Lektsii_PEiE_nov_zaoch

1.7 Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Одной из основных задач этики является утверждение норм – правил, образцов, которые побуждают человека к активному действию. Подобные нормы действуют во всех сферах человеческой жизни. Не является исключением и сфера туризма.

Сотрудник, работающий в сфере социально-культурного сервиса и туризма, должен владеть многими необходимыми навыками. Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры сервисного работника является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность, внимание и быстрота обслуживания создают положительные условия для работы организации и находят отклик у каждого клиента. Специалисты в данной области должны непременно быть ответственными, терпеливыми, проявлять выдержку, самообладание, деликатность.

Один из современных лозунгов торговли гласит: «Улыбка ничего не стоит, но делает многое». Поэтому работнику сферы услуг следует чаще улыбаться. Кроме того, ему необходимо чувство юмора, которое выручает в сложных ситуациях, помогает найти выход из затруднительного положения.

Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между сотрудниками компании. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой, следует скрывать свои негативные чувства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы. Самые различные деловые разговоры требует красноречия – умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенностью красноречия является использование психологических приемов убеждения.

Так, например, схема убеждающей речи выглядит следующим образом:

четкая формулировка убеждения;
подробное изложение взглядов;
аргументация;
опровержение противоположного взгляда.

Основные качества работников социально-культурного сервиса и туризма. Каждый из работников сферы услуг должен владеть основными навыками этикета, так как он в глазах клиента постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, которые предлагает фирма.

Культура поведения работников сферы услуг включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека.

Важными качествами сотрудников сферы социально-культурного сервиса и туризма является следующие.

Вежливость. Это отражение уважения к людям, доброе отношение к другому. Выражается, прежде всего, в приветствиях, приветственных словах, поклонах, подаче руки.
Корректность. Понятие, родственное вежливости. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.
Скромность. Это требовательность к себе; умение критически относится к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов. Работник службы сервиса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отрицательных эмоций по отношению к клиенту. Даже в том случае, если клиенты ведут себя неправильно, работнику сферы сервиса необходимо сдерживаться – не ранить другого, не вызывать недовольство, обиду, не унизить других и самого себя.
Тактичность. Это чувство меры. Быть тактичным, значит вести себя, не унижая достоинство, и любить других, уметь чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры. Тактичность – одна из форм служебного этикета. Как в служебных, так и в личных взаимоотношениях тактичность выражается в умении спрашивать, отвечать, беседовать, советовать, делать замечания, давать указания и действовать, чувствуя границу, за которой может вспыхнуть личная обида или наступить эмоциональный взрыв и резкая ответная реакция собеседника.
Такт. Это уважение чужого мнения, это умение не замечать ошибок и промахов клиента в вопросах этикета, своеобразия его вкусов и манер. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии клиентов.

Важное место в поведении сотрудника сферы сервиса занимает манера поведения. Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в походке, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокая внутренняя и внешняя культура человека. Самоконтроль, самовзыскательность – необходимые качества всех профессий сервиса, и особенно сферы туризма.

Специалист, работающий в сфере услуг, должен уметь легко преодолевать этические и психологические барьеры, разговаривать с клиентом. Важно следить за своей речью и научиться понимать, о чем думает клиент и чего он хочет. При этом работник сферы услуг должен вести себя так, чтобы, не роняя своего человеческого достоинства, выражать явное уважение к достоинству клиента.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику, непосредственно занятому обслуживанием клиентов, необходимо уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следит постоянно. Работник сферы социально-культурного сервиса туризма должны иметь навык общения с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – обязанность работника сферы социально-культурного сервиса и туризма. Кроме того, культура общения включает в себя умение пользоваться интонацией, паузами, жестами, мимикой и т.д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание.

Профессиональные стандарты работников социально-культурного сервиса и туризма. Помимо общих требований к человеческим качествам обслуживающего персонала, существуют требования к его профессиональным качествам. Эти требования излагаются в профессиональных стандартах для основных работников сферы обслуживания туристов.

Профессиональные стандарты определяют основные требования для каждого профессионального уровня: младший персонал (уровень 1), квалифицированный персонал (уровень 2), управленческий персонал (уровень 3). Профессиональные стандарты задают минимальные образовательные требования для каждого профессионального уровня, профессиональные обязанности, ключевые знания и навыки, связанные с выполнением конкретной профессиональной обязанности. Кроме того, профессиональные стандарты могут определять требования к организации работы туристских предприятий, внешнему виду обслуживающего персонала.

Так, например, согласно Постановлению Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. № 8 «О Квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» основными навыками и знаниями, требуемыми для выполнения должностных обязанностей всех квалификационных уровней, являются следующие:

знание грамматики, лексики и фонетики;
знание протокола и этикета;
знание теории межличностного общения;
знание аббревиатур, принятых в туристской индустрии;
искусство обслуживания клиентов;
ведение деловой переписки;
владение техникой телефонных переговоров;
культура межличностного общения и многое другое.

Основы этикета.

Внешний вид персонала туристской фирмы, гостиницы, предприятия питания создает для клиента первое впечатление об организации, поэтому все сотрудники должны выглядеть ухоженными и опрятными.

Так, длинные волосы сотрудников не должны падать на лицо и мешать работе, их следует закреплять лентой или заколкой. В обязательном порядке предусматривается пользование средствами личной гигиены, однако они должны применяться в меру и не раздражать. Макияж женщины должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – уложены и подстрижены.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищена.

Если в офисе предусматривается ношение фирменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ее атрибутом может быть и именной значок (бейджик). Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, а у мужчин – носки черного цвета.

Ювелирные украшения должны быть небольшого размера и неброскими, а их количество сведено к минимуму.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма. В первую очередь следует отметить роль первых слов при начале телефонного разговора, так как именно они определяют тональность дальнейшей беседы. При отсутствии личного контакта с позвонившим человеком, тон голоса становится самым важным фактором производимого впечатления. При ответе на звонок доброжелательным тоном, у человека на другом конце провода сохраняется желание продолжить разговор и проявить ответную доброжелательность. Известно, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку он не только формирует впечатление о говорящем, но и создает основу для дальнейшего позитивного общения.

Очень важно звонить по служебным вопросам в подходящее время. Как шутят менеджеры – в пятницу после шестнадцати часов любой вопрос становится неразрешимым. Время звонка также играет важную роль. Не следует звонить по важным вопросам в начале рабочего дня или сразу после обеда. Однако время, удобное для одной стороны, может оказаться неудобным для другой, поэтому всегда следует справляться о возможности собеседника уделить для разговора несколько минут.

Так как служебная телефонная связь в основном предназначена для оперативного решения возникающих проблем, то целесообразно в разговоре употреблять слова, призывающие к действию и в которых звучит срочность.

Специалисту социально-культурного сервиса и туризма следует помнить основные правила ведения разговора по телефону:

Неэтично начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?»
Прежде чем начать разговор следует поздороваться и только потом излагать суть дела.
Трубку следует снимать не позднее третьего сигнала.
В случае прерывания разговора инициатором повторного звонка является тот, кто звонил.
Сняв трубку, следует назвать организацию и представиться.
Не следует сбрасывать звонки при отсутствии возможности разговаривать. Лучше попросить перезвонить чуть позже.
При плохой слышимости не следует начинать кричать и переходить на повышенные тона. Допустимо договориться о повторном звонке.
Запрещается звонить до 9.00 и после 22.00.
Если просят позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?».
Заканчивает разговор всегда его инициатор.
Не следует прибегать к услугам телефона для того, чтобы выразить соболезнование, поблагодарить за подарок или добрую услугу, поздравить с днем рождения пожилого человека, сделать приглашение.

Содержание