Здесь значимым является выявление интересов, позиций собеседников, их мнений, точек зрения. На этом этапе следует перейти к диалогу, а значит отправить и получить информацию.

Диалог будет успешным, если:

• мы начнем с того, что сначала заинтересуем собеседника;

• объясним, что открытость позиций выгодна для обеих сторон;

• объясним собеседнику то, как полученная информация будет нашей стороной использована;

• покажем собеседнику, что ждем предложений и надеем­ся на его вклад в решение проблемы;

• покажем положительные последствия взаимодействия сторон.

На втором этапе внимательное слушание собеседника при­обретает особое значение, оно должно быть активным — рефлексивным.

Необходимую информацию для решения того или иного вопроса помогают решить техники активного слушания:

1. Выяснение (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику за уточнениями в форме:

• закрытых вопросов, которые требуют ответов типа «да» или «нет». Закрытые вопросы уместны в том случае, когда мы хо­тим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности. В иных случаях они не ис­пользуются, так как создают напряженную обстановку; у собеседника может сложиться впечатление, что его «допра­шивают»; они могут нарушить ход мысли говорящего.

• открытых вопросов, которые также могут быть здесь ис­пользованы: они требуют дополнения информации, по­буждают собеседника расширить или сузить свое перво­начальное сообщение. При использовании открытых вопросов, собеседник ак­тивизируется; происходит переход к диалогу; собеседник по своему усмотрению выбирает информацию и аргументы для представления; устраняются барьеры, собеседник выходит из состояния замкнутости; он становится источником идей и предложений. Недостатки открытых вопросов в том, что мы теряем инициативу; теряем контроль за ходом беседы; беседа может повернуть в русло интересов и проблем собе­седника.

2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Цель перефразирования состоит в том, что с помощью собственной форму­лировки слов собеседника можно проверить точность Ва­шего понимания его информации.

Примеры: «Как я понял Вас, Вы скоро закончите работу?», «Вы думаете, что...», «Другими словами...», «Вы считаете...».

3. Отражение чувств. Акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния:

• приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание речи;

• отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его.

Общество, в котором мы живем, учит нас контролиро­вать свои чувства, это приводит к тому, что мы теряем представление о них. В результате мы испытываем трудности, как в распознавании чувств другого человека, так и в выражении чувств собственных. Эти умения можно и нужно развивать для полноценного и эффективного обще­ния.

4. Резюмирование. Ответы, подытоживающие идеи и чувства говорящего собеседника.

Резюмирование целесообразно применять в продолжи­тельных беседах, при проведении заседаний, в конце теле­фонного разговора, особенно, если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со сто­роны слушающего, а также в ситуациях, при обсуждении разногласии, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензии, при решении каких-либо проблем.

Резюмирование:

• помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство;

• дает слушающему уверенность в точном восприятии информации говорящего;

• помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

5. Развитие мыслей. Исходя из слов собеседника, Вы пы­таетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собе­седника может быть в виде логического следствия или ин­терпретации слов собеседника. В случае логического следствия Вы, используя доводы, мысли, позиции собеседни­ка, сообщаете ему, к чему это может привести. В случае интерпретации Вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и вы­сказываете их собеседнику.

Одна из задач второй фазы беседы — передача информации собеседнику.

При передаче информации нужно учитывать значимость ее для каждого участника общения. Обмен информацией предполагает определенное воздействие на собеседника. Следует помнить, что каждый из нас слышит, видит по-своему.

Каждый руководитель заинтересован, чтобы информация, которую он адресует своим подчиненным, была бы не просто принята, но чтобы ее поняли, осмыслили, и она управляла их действиями. Поэтому, формулируя содержание распоряже­ния, сообщения, выступления, необходимо учитывать:

• то, что Вы хотите достичь своей информацией и, исходя из этого, четко, ясно, продуманно поставить проблему, учитывая интересы, цели тех, кому она адресуется;

• знания и опыт партнеров общения;

• качества личности партнеров общения: направленность, потребности, мотивы, интересы и др.

Руководитель заинтересован, чтобы информация оказы­вала влияние на мотивационную сферу человека.

Типичные ошибки на II этапе:

При проведении беседы часто проявляются определен­ные установки у беседующих, которые мешают пониманию собеседниками друг друга:

1. Игнорирование:

• Вы не обращаете внимания на собеседника, не учитываете его интересы, точку зрения, позицию, мотивы, чув­ства;

• Вы не обращаете внимания на ход беседы, на сложив­шуюся ситуацию;

2. Эгоцентризм:

• Вы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют Вас;

• Вы высказываетесь только исходя из своих интересов;

• Вы признаете только свою точку зрения, позицию, мнение.

3. Натиск:

• Вы первыми же своими вопросами, реакцией вынуждаете собеседника нанимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение.

4. Пренебрежение:

• Вы проявляете неуважение к собеседнику (этические нормы);

• Вы занимаете формальную позицию.

5. Ложное толкование:

• Вы неверно истолковываете слова, мотивы, интересы, позицию собеседника.

III этап. Поиск решений. Нахождение взаимовыгодных решений проблемы для обеих сторон ведущих беседу — цель этапа.

В процессе поиска решений реализуются определенные задачи:

• разрабатываются варианты предложений по решению проблемы;

• решения рассматриваются с точки зрения удовлетворения интересов собеседника и их возможной реализации;

• находятся пути «смягчения» противоречий в точках зрения, интересах, позициях;

• осуществляется контакт с собеседником.

Способами реализации этих задач являются:

• техника аргументации и контраргументации, т.е. отстаивания своей точки зрения и опровержения доводов собеседника;

• техника слушания собеседника;

• техника поддержания контакта с собеседником.

Типичные ошибки третьего этапа:

• отстаивание только своих интересов;

• скрытие своих истинных интересов, их маскировка;

• манипулирование собеседником, использование техники аргументации только в свою пользу, применение различных уловок, использование собеседника для достижения своих целей.

Последний этап беседы – её завершение. Этот этап называется «получение результата». Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей.

При достижении этих целей решаются задачи:

• достижение основного согласованного с собеседником ре­шения;

• распределение обязанностей но исполнению намеченно­го решения;

• мотивирование собеседника к выполнению намеченных действий;

• обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы.

Способами реализации этих задач служат:

• техника слушания;

• техника аргументации;

• техника поддержания контакта.

Структура беседы может быть нарушена и виной тому типичные ошибки:

• отсутствует этап, который мы назвали «Контакт»;

• отсутствует этап «Разведка» (ориентация);

• предложение только одного единственного решения и навя­зывание его собеседнику без учета его интересов, мотивов;

• склонение собеседника к выполнению каких-либо дей­ствий без дополнительного мотивирования.

Вопросы для повторения:

1. Дайте определение деловой беседы.

2. Каковы достоинства деловой беседы?

3. Назовите основные составляющие схемы подготовки к деловой беседе.

4. Как выбирается место проведения деловой беседы?

5. Назовите основные этапы проведения деловой беседы.

6. Какие приемы установления контакта Вы знаете?

7. Назовите основные методы привлечения внимания собеседника.

8. Чем различаются понятия «рефлексивное слушание» и «нерефлексивное слушание»?

9. Назовите техники активного (рефлексивного) слушания.

10. Что значит «успешно завершить беседу»?

Темы рефератов:

1. Правила подготовки и проведения деловой беседы.

2. Деловая беседа в неблагоприятной психологической обстановке.

3. Деловая беседа с иностранными партнерами.