Тема 3. Невербальные средства общения в процессе деловых отношений.

План:

1. Понятие невербального общения.

2. Значение различных типов рукопожатий.

3. Жесты как показатели внутреннего состояния собеседника.

4. Позы собеседников.

5. Тон, темп и тембр голоса. Виртуальный контакт..

6. Национальные особенности невербального общения.

1. Жесты, мимика, интонации, поза, взгляды - важнейшая часть дело­вого общения. Бывает, что с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать больше, чем с помощью слов (вербальных средств). Это связано с тем, что жесты, мимика, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания и потому их трудно, практически невоз­можно контролировать.

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся: темп речи, паузы, смех и т.д.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты. Таким образом, успех любых переговоров во многом зависит от того, насколько вы понимаете язык жестов и поз. С его помощью можно более точно определять позицию собеседника, понять, как встречены ваши слова - враждебно или с одобрением, удовлетворе­нием, откровенен с вами ваш партнер, или, наоборот, что-то скрывает. С другой стороны, во время деловых встреч и переговоров важно контролировать свои движения и мимику, использовать соответствующие жесты для подтверждения правдивости ваших слов. Поэтому для того, чтобы добиться эффективных результатов на переговорах со своими партнерами, необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.

2. В деловом мире рукопожатие используется не только для приветствия, но и как символ заключения соглашения, как знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, любые переговоры и деловые встречи, как правило, начинаются и заканчиваются рукопожатиями. Однако надо быть осторожными с партнерами из Азии и ближневосточных стран, где рукопожатие может заменяться другими формами приветствия.

Рукопожатие - древнейшая форма приветствия. Она очень инфор­мативна. Тип рукопожатия, его характер (интенсивность, длительность) могут сказать о вашем партнере очень многое уже в первые минуты знакомства. В самом общем виде рукопожатия делятся на три типа:

• властное (или доминирующее) рукопожатие, при котором рука, протянутая для рукопожатия, повернута ладонью вниз. При этом необязательно, чтобы она была развернута горизонтально, важно, чтобы она была повернута вниз относительно руки другого че­ловека. Такое рукопожатие свидетельствует о чувстве превосходства, стремлении занять главенствующее положение в общении.

• покорное рукопожатие – это когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх. Такое рукопожатие говорит о том, что вы готовы отдать ини­циативу вашему коллеге или партнеру.

• равноправное руко­пожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом (боковом) положении, означает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Иногда в рукопожатии участвуют обе руки: одна из них пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется "перчаточным" или "перчаткой". Инициатор его старается подчеркнуть, что он честен и ему можно доверять. Однако следует помнить, что такой жест возможен только по отношению к близким людям и его нельзя применять при первой встрече, т.к. это может произвести обратный эффект: ваш партнер станет относиться к вам с подозрением и осторожностью.

Другой вариант рукопожатия с применением обеих рук, когда левая рука кладется либо на запястье, либо на локоть, либо на предплечье или на плечо приветствуемого. Такое пожатие с примене­нием обеих рук выражает искренность, доверие или глубину чувств по отношению к партнеру. При этом, чем выше степень переполненности чувств, тем выше кладется левая рука. Это приветствие также возможно только между близкими друзьями, родственниками, а также людьми, испытывающими особо эмоциональный подъем в момент пожатия, причем обоюдно.

Если ваш партнер приветствует вас прямой, несогнутой рукой, или же дает вам для рукопожатия лишь кончики пальцев, это является признаком неуважения. Цель инициаторов таких рукопожатий заключает­ся в том, чтобы держать партнера на удобном для себя расстоянии.

Характер рукопожатия тоже является весьма информационным. Так, слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии к деловой встрече или переговорам с вами. Наоборот, длительное рукопожатие, наряду с улыбкой и теплым взглядом говорит о дружелюбии, демонстрирует заинтересованность во взаимоотношениях с вами.

3. В деловом разговоре на жесты говорящих следует обращать особо пристальное внимание. В практике делового общения психологи выделяют несколько основных видов жестов, раскрывающих внутреннее состояние парт­неров и собеседников.

Жесты открытости и честности

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его доброжелательном отношении, желании говорить честно и откровенно. К этой группе относятся два жеста:

Жест "раскрытые ладони". С давних времен открытая ладонь ассоциируется с честностью, преданностью и искренностью. Древние люди, показывая открытые ладони, как бы говорили: "Я иду без оружия, с мирными намерениями". Самый лучший способ узнать, откровенен или честен ваш партнер по переговорам - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек искренен, говорит правду, то его ладони обычно раскрыты. Это полностью бессознательный жест, проявление безусловного рефлекса. Психологи утверждают, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты.

На переговорах следует также учитывать, что жест "раскрытые ладони" может быть очень скоротечным: во время беседы одна или обе руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями вверх, поэтому постарайтесь внимательно следить за руками партнера, особенно в ключевых ситуациях. В свою очередь, если вы будете дер­жать на переговорах свои ладони открытыми, это повысит доверие к вам и поощрит ваших партнеров быть с вами доверчивыми и откровен­ными.

Жест "расстёгивание пиджака". Люди открытые и дружески к Вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в Вашем присутствии. Вообще, опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках на протяжении всех переговоров. Замечено, что тот, кто меняет свое решение в благо­приятную сторону обычно автоматически расстегивает пиджак и нао­борот. Разумеется, речь не идет об экстремальных температурных ус­ловиях, когда пиджак расстегивается или снимается из-за того, что жарко и застегивается на все пуговицы по причине холода.