Отношения с клиентами

«Продавать товар, который не возвращается, покупателям, которые приходят снова» - вот один из рецептов удачного ведения дел. Помимо внимания к качеству товара, здесь подчеркивается насущная необходимость сконцентрироваться на требованиях клиента.

Удовлетворение потребностей клиента начинается с правильного понимания этих самых потребностей. Слишком часто бывает так, что производимая компанией продукция или предоставляемые ею услуги считаются полностью отвечающими запросам потребителя. На самом деле, зачастую желаемое выдается за действительное.

• Кто Ваши клиенты? Те, кто покупает Ваш товар или услуги, - это не всегда те люди, которые ими пользуются. Найдите непосредственного потребителя, а тех, кто имеет дело с Вашей продукцией на промежуточных этапах, например водителя, которому приходится доставлять Ваш товар. Спросите его, что он думает о таре, которую Вы считаете такой удобной.

• Что хочет клиент на самом деле? Довольны ли клиенты Вашим продуктом или просто вынуждены мириться с ним до тех пор, пока у Вашего конкурента не появится что-то лучшее? А может они используют Вашу продукцию по назначению? Поговорите с ним, выслушайте их, поработайте с ними.

• Какие критерии оценки использует Ваш клиент? Определите и начните применять их сами.

• Обязательный минимум. Точно определите минимальные требования клиента, без выполнения которых обойтись невозможно.

• Как успехи? Необходимо поддерживать и развивать обратную связь с Вашими клиентами. Собирайте и изучайте мнения Ваших клиентов.

• Почему Вы их теряете? Поговорите с теми, кто перестал пользоваться Вашими услугами или продукцией. Выясните причину и подготовьте план действий, направленный на то, чтобы вернуть их.

• Что нужно улучшить? Узнайте, чем больше всего недоволен клиент, и исправьте это.

• Станьте на место клиента. Посмотрите на свою компанию и ее продукцию глазами Вашего клиента. Усвойте уроки.