Как вернуть потерянных клиентов?

Тот раздел Вашей базы данных, где содержаться сведения о покинувших Вас клиентах, представляет собой неисчерпаемые ресурсы для исследований. Вы ничего не теряете, предприняв попытку поговорить с теми, кто перестал покупать Вашу продукцию или пользоваться Вашими услугами. К тому же они, наверняка, поведают Вам об истинных причинах своего ухода, и едва ли эти причины будут различными для многих из них.

Помните, что именно сейчас существующие клиенты Вашей компании испытывают те же самые неудобства. Попытайтесь наверстать упущенное – возможно, вернуть старых клиентов окажется легче и дешевле, чем найти новых.

• Расспросите, почему они ушли. Выслушайте все, что они захотят Вам рассказать – здесь важно буквально все.

• Принесите извинения. Если Вы искренни и Ваш клиент это понимает – Вы уже на пути к восстановлению отношений.

• Признайте свои ошибки. Продемонстрируйте свое понимание масштаба причиненных неудобств.

• Попросите совет. Предложите клиенту поделиться своими соображениями о том, что и как можно исправить. Спросите. Что нужно сделать Вам, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.

• Смотрите в будущее. Расскажите клиенту, что Вы планируете предпринять для совершенствования своей продукции и улучшения качества услуг. Расскажите клиенту, как Вы воспользуетесь его предложениями.

• Предложите компенсацию. Спросите, что, по их мнению, может компенсировать причиненные Вами неудобства или потери? Вполне возможно, что от Вас потребуется гораздо меньше, чем Вы думаете. Сделайте то, о чем Вас попросят, и непременно скажите, что это не связывает их обязательством быть Вашими клиентами.

• Держите связь. Независимо от того, вернули Вы ушедшего клиента или нет, не теряйте с ним контакта. Учитесь у того, кто заменил Вас для Вашего бывшего клиента.