Момент истины – заключение договора с клиентом
Момент истины – заключение договора с клиентом. Каждый день заключаются миллионы сделок между клиентами и работниками компаний. Каждая из этих сделок оказывает свое, пусть мимолетное, влияние на будущее отношений между потребителями и производителями.
Где они, моменты истины? ПЕРЕВЕРНУТАЯ СТРУКТУРА (GM, Tops, Mid-management, service personal, CLIENTS). Все сотрудники, имеющие непосредственный контакт с клиентами, переживают «момент истины» каждый день.
Внимание: Фразы «Я к Вам подойду позже», «Это не входит в стандартный комплект», «Ничем не могу помочь», «Я всего лишь рядовой сотрудник» - явные признаки некомпетентности.
Поговорите с клиентами – замечают ли они изменения к лучшему. Посоветуйтесь с ними как приблизить «момент истины».
- Подведение итогов совещания или …когда совещание закончилось…
- Иллюстративные материалы.
- Case «Организация проведения совещания»
- Деловые беседы.
- Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать.
- Смотрите на собеседника
- Перефразируйте
- Как избежать импульсивных поступков ?
- Коммуникации по телефону – исходящие звонки
- План телефонных звонков
- Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки
- Регистрация входящих звонков
- Коммуникации по телефону – неприятные звонки
- Общение с посетителями
- Ваши неодушевленные помощники – коммуникаторы
- Отношения с клиентами
- Общение с рассерженным клиентом
- Как удержать старых клиентов?
- В поисках новых клиентов
- Как вернуть потерянных клиентов?
- Момент истины – заключение договора с клиентом