4.2 Деловой телефонный этикет

Умение правильно и корректно говорить по телефону также важно, как деловая переписка и переговоры. В зависимости от характера разговора по телефону с секретарем фирмы, рядовым сотрудником потенциальный клиент будет судить обо всей фирме. При общении по телефону деловой партнер не видит как одеты сотрудники фирмы, выражения их лиц в процессе беседы, интерьера комнаты. Но он может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит: «Вам кого?», «Кто звонит?», «Никого нет на месте», «Что вы хотите?», «Как ваша фамилия?», «Все обедают», «Позвоните завтра».

Российская практика делового общения показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются скверные манеры служащих.

Руководство иностранных фирм добивается от служащих четкого соблюдения основных правил делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону. По данным международного консультанта Дианы Роулэнд японские компании ежегодно тратят до 700 млн. долларов на обучение сотрудников этикету и на деловое консультирование. Нарушение телефонного этикета может обернуться расторжением контракта, потерей рынков сбыта.

Как правильно вести деловой разговор по телефону? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.

1. Итак, звонит телефон, надо снять трубку. Уместно это делать после второго звонка, а не после четвертого, пятого. По скорости реакции на звонок клиент будет судить о степени заинтересованности сотрудника.

2. При ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме. Такое приветствие позволяет создать обстановку доверительности. Затем сотрудник должен назвать свою фирму, свою фамилию. Если эти сведения не сообщаются, то происходит одно из самых серьезных нарушений правил делового этикета.

3. Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Полезно проверить, правильно ли было воспринято ваше сообщение.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно надо узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание.

1. В разговоре с клиентом полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу помочь Вам?» или «Могу ли быть Вам полезен?».

2. Грубый ответ секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму. Если нужный сотрудник отсутствует, то необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.

3. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений: «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь».

4. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником.

5. Если звонит телефон в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует взять трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время.

6. Сообщение первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит вам закончить первую беседу.

7. Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, то разрядить обстановку может ваша фраза: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, то мне перезвонят позднее».

8. Если разговор с собеседником затягивается, то полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у Вас время на продолжение разговора?».

9. Очень важно вежливо закончить разговор. Рекомендуем воспользоваться следующими фразами: «Простите, что Вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с Вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить Вам позже?».

10. Если таких привходящих обстоятельств нет, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу.

11. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

12. Как следует поступить, если вы беседуете с посетителем, и в это время раздается телефонный звонок? Правила этикета предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следуя этикету, необходимо сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, снять телефонную трубку, поздороваться с телефонным абонентом, сообщить название фирмы, свою фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора.

В результате ваш посетитель увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы будете прерывать беседу разговорами по телефону, то будете выглядеть невоспитанным.

Рассмотрим обратную ситуацию, когда вы выступаете в качестве клиента. Вы звоните в удобное для вас время и не надо обижаться, если после обычных приветствий вы услышите: «Я сейчас крайне занят и прошу перезвонить через определенный промежуток времени».

1. Если вы звоните человеку, режим работы которого вам не известен, то полезно вежливо узнать, может ли он выделить время для разговора с вами: «Простите, есть ли у вас время для разговора со мной?».

2. Вы позвонили лицу, которое вас об этом попросило, а его не оказалось на месте, или он не может подойти к телефону. Как поступить в такой ситуации? Необходимо попросить собеседнику передать, что вы звонили и указать по какому номеру и в какое время вас можно легко найти.

3. Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми надо договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать.

4. Если вы договорились о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнить. Желательно перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Иначе вы грубо нарушите правила делового этикета.

Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились, и вы уже не заинтересованы в контактах с данным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает вас перезвонить, извиниться за причиненное беспокойство и сообщить, что вопрос уже решен.

Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, телефон предпочтительнее ставить на стол млад­шего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди. Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их либо следует совсем исклю­чить, либо сократить до минимума. В общем рабочем помещении трубку следует снимать сразу после первого звонка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.

Любой разговор обязательно начинается с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». К более пространным приветствиям лучше не прибегать, т.к. время разговора весьма ограничено и, во многих случаях оплачивается. После этого делаете небольшую паузу для того чтобы ваш собеседник мог ответить на приветствие, и после ответа сразу же представляетесь. Даже в дружеских разговорах желательно называть имя и фамилию, а не ограничиваться лишь именем – ваших тезок среди знакомых собеседника может оказаться больше, чем вы думаете.

Бывает, что вы не сразу попадаете на нужного вам человека, тогда необходимо представиться и попросить пригласить его к телефону. Именно «попросить» и именно «пригласить». Попросить – потому, что человек делает для вас небольшое одолжение, и слов вежливости здесь экономить не стоит. А пригласить – потому, что это самая удачная форма просьбы. Итак, «Пригласите, пожалуйста, Алексея Валентиновича», но не «Позовите...». Позвать можно только ребенка, подростка.

Достаточно часто, несмотря на то, что вы уже представились в начале разговора, можно услышать вопрос: «А кто это?». Форма, действительно, не совсем вежливая, но не стоит нервничать, проще еще раз представится и поздороваться. После этого у вас есть полное право задать вопрос «Простите, а с кем я говорю?». И, возможно, вам придется поздороваться и представиться еще раз, если поиски вашего адресата увенчаются успехом.

Если вызываемый человек отсутствует, ответьте где он и предложите свою помощь. Никогда не следует задавать вопрос «А кто это?». Существует более вежливая форма: «Могу ли я передать ему, кто звонил?». На такой вопрос вряд ли можно получить отрицательный ответ.

Оптимальная форма ответа на звонок, когда вы находитесь дома, это «Алло». И если по какой-то причине член вашей семьи не может подойти к телефону, то уточните, куда, кому, по какому телефону он должен позвонить.

И, конечно же, право закончить разговор всегда принадлежит женщине. В разговоре мужчин первый должен точку поставить его инициатор.