3.2. Как управлять ситуацией и собеседником

Для того чтобы оказывать влияние на своего делового партнера, необходимо знать, какого рода факторы определяют его поведение, его позицию, его установки на данный момент. Знание этих факторов позволит вам создать более эффективную стратегию взаимодействия с вашим деловым партнером, позволит вам управлять его поведением. Применение психологических приемов без учета особенностей ситуации взаимодействия может не только не дать нужного результата, но и привести к негативным последствиям. В процессе взаимодействия можно усиливать или ослаблять влияние тех или иных воздействующих на вашего собеседника ситуативных факторов. Таким способом вы сможете существенно изменять ситуацию взаимодействия и поведение вашего делового партнера. Для того чтобы лучше разобраться, как это сделать, необходимо понять, почему человек в той или иной ситуации ведет себя порой прямо противоположным образом.

Как показали исследования психологов, поведение достаточно большого числа людей детерминируется ситуацией, в которую они попадают, а не их личностными особенностями и убеждениями [22]. Попадая в определенную ситуацию, человек, сам того не осознавая, может вести себя совершенно иначе, чем он предполагал. Так, один русский эмигрант, гостивший в 30-е гг. в Германии у знакомого барона, был очень удивлен тем, как этот барон, попав на выступление А. Гитлера, с восторгом аплодировал ему, хотя за полчаса до этого обзывал его последними словами. Кто бы мог предполагать, даже в то время, что немцы, славившиеся своей высокой цивилизованностью, будут сжигать миллионы невинных людей в топках крематориев, а добрые и порядочные отцы немецких семейств будут дежурить у газовых камер. Примеры подобного рода демонстрирует, насколько сильно поведение человека зависит от той ситуации, в которую он попадает.

Следует иметь в виду, что люди, находящиеся в одних и тех же условиях, могут находиться в разных жизненных ситуациях. В зависимости от своего прошлого опыта, от сложившихся у них отношений с миром и людьми они могут по-разному отражать одни и те же объективные условия и по-разному вести себя в них.

Жизненная ситуация, в которую попадает человек, формируется всем многообразием внешних и внутренних факторов, влияющих на него. Именно своеобразное соединение этих факторов и создает ту или иную жизненную ситуацию, а через это определяет и поведение человека. Американские психологи Л. Росс и Р. Нисбетт прямо говорят об этом: «Поведение человека определяется влиянием всего количества одновременно воздействующих на человека сил. Эти силы имеют характер силового поля, поскольку состояние каждой части данного поля зависит от любой другой его части» [23, с. 50]. Таким образом, мы имеем дело с определенной системой сил, которая определяет поведение человека

Изменение одного (даже незначительного) из факторов, определяющих ситуацию, может привести к значительным изменениям ситуации и поведения человека. При этом изменения в поведении человека могут быть очень существенны. Приведем пример подобного рода изменений. Психологи провели следующий эксперимент. Учащимся семинарии сообщали, что они должны подготовиться к произнесению краткой импровизированной речи, которая должна быть посвящена притче о добром самаритянине. При этом некоторых испытуемых предупреждали, что они опаздывают. По дороге к месту назначения опаздывающие, равно как и располагающие некоторым запасом времени участники эксперимента, натыкались на человека, упавшего в дверях, который был не в состоянии поднять голову, стонал и заходился от кашля. Как и предполагалось, редкий семинарист из числа опаздывающих приходил на помощь несчастному. Это сделали лишь 10% из них. В то же время 63% общего числа семинаристов, располагавших временем, оказали помощь человеку [23, с. 104]. Как видим из приведенного примера, такой фактор как время может существенно менять ситуацию и вынуждать человека поступать вопреки своим убеждениям.

Наиболее сильное влияние на формирование жизненной ситуации человека и его поведение оказывают социальные силы. Под влиянием этих сил человек, сам того не замечая, может начать поступать вопреки всему тому, что он думал о себе до этого. Более того даже восприятие мира человеком под влиянием этих сил может существенно изменяться.

В одном из исследований, например, испытуемым сообщали, что они будут принимать участие в эксперименте на зрительное восприятие. От них требовалось определить, какая из трех показанных им для сравнения линий соответствует по длине так называемой стандартной линии? Все отвечали по очереди. При этом все участники кроме одного, который должен был отвечать последним, были сообщниками и их единодушные выводы не соответствовали действительности.

Первоначально исследователь, проводивший данное исследование, ожидал, что подавляющее большинство его испытуемых проявят смелость в отстаивании своих убеждений (или по крайней мере уверенность в адекватности своего чувственного восприятия), оставаясь независимыми перед лицом единодушного большинства. Однако данное ожидание оказалось необоснованным. Несмотря на простой и конкретный характер задачи формирования суждения на основании чувственного восприятия, испытуемые обычно демонстрировали очевидные признаки внутреннего конфликта и дискомфорта, достаточно часто проявляя конформность. На самом деле в любом из поставленных экспериментов от 50 до 80% испытуемых (конкретное процентное значение колеблется от исследования к исследованию) по крайней мере один раз примыкали к заблуждающемуся большинству [22, с. 75].

Под влиянием социальных сил может меняться не только поведение человека, но даже его отражение действительности. Данный фактор может играть значительную роль в процессе делового общения. Например, ситуация может существенно меняться в зависимости от того, общаетесь ли вы со своим деловым партнером наедине или в присутствии многих (возможно заинтересованных) лиц. Если вы чувствуете, что присутствие людей настраивает вашего партнера не в вашу пользу, может быть стоит встретиться с ним один на один, и тогда ваш партнер станет более сговорчивым. Наоборот, если присутствующие разделяют вашу точку зрения, вам гораздо легче будет влиять на вашего партнера, поскольку ваше влияние будет подкрепляться социальными силами. Поддержка вас значимыми для вашего партнера людьми также может способствовать усилению вашей позиции. Таким образом, социальные силы могут быть использованы для оказания психологического влияния в процессе делового общения.

Несмотря на то, что социальные силы часто являются определяющими в формировании той или иной жизненной ситуации человека, другие силы также могут играть в этом процессе большую роль. При определенных условиях даже изменение незначительного фактора, влияющего на человека, может привести к значительным изменениям его поведения. Такого рода знание может быть использовано для управления поведением человека и влияния на него.

Почему влияние незначительных факторов может привести к значительным изменениям в поведении человека? Знаменитый немецкий гештальтпсихолог В. Келер ввел в психологию понятие «квазистационарное равновесие». Такого рода равновесие возникает, когда некоторые процессы колеблются в границах, заданных определенными сдерживающими и побуждающими силами. Возникает своего рода система из побуждающих какое-то поведение и сдерживающих его сил. «Внедрение в такую систему или замена в ней незначительных, на первый взгляд, сил, не чреватая, как это может показаться, последствиями, выливается иногда в крайне драматические и масштабные изменения» [22, с. 52]. Так, во время войны один американский генерал распорядился снять с кораблей зенитные орудия, поскольку они очень редко сбивали самолеты противника. В результате эти корабли перестали доходить до пункта назначения. Их просто топили. Снятые орудия действительно очень редко сбивали самолеты, но в то же время они не позволяли им подходить на удобное для атаки расстояние, поэтому играли очень важную роль, хотя это и не было заметно. Поведение ребенка может существенно измениться, если убрать такую сдерживающую силу, как родители. В данном случае бессознательные влечения, о которых никто не знал, поскольку они были сдерживаемы, могут начать реализовываться.

Масштабные манипуляции с психикой могут оказаться бессильны перед лицом еще более масштабных сдерживающих факторов. В противоположность этому менее масштабные манипуляции могут использовать факт ненадежного равновесия, вызывая сдвиги в системе скорее посредством изменения направления смысловых воздействий, чем посредством грубой силы [22, с. 52].

Для описания незначительных по величине и непредсказуемых влияний, могущих иметь впечатляющие последствия, был введен специальный термин «эффект бабочки». Суть этого эффекта заключается в том, что бабочка, машущая крыльями в Пекине, может при определенных обстоятельствах повлиять на погоду, установившуюся на среднем западе США несколькими днями позже [22, с. 57].

Таким образом, при взаимодействии с деловым партнером любая мелочь может сыграть решающую роль. Что это может быть за мелочь?

Как показал К. Левин, определяющее влияние на формирование того или иного поведения в той или иной ситуации оказывает, так называемый, «канальный фактор». «Поведение человека вызывается к жизни открытием некоего канала (например публичным одобрением той или иной последовательности действий или первым решительным шагом в направлении нового поведения) и блокируется в результате перекрывания подобного канала» [22, с. 44].

Например, однажды знаменитого советского психолога Л. С. Выготского привели к кровати тяжелого паркинсоника, который мог стоять, но не был в состоянии сделать ни шага, поскольку любое волевое усилие приводило к тому, что дрожание конечностей (тремор) становилось очень сильным. Л. С. Выготский взял со стола чистый лист бумаги, разорвал его на мелкие кусочки и положил их на пол перед больным так, что образовалась своеобразная дорожка. И больной, ступая по бумажкам, вдруг пошел!

В данном случае Л. С. Выготский создал канал, канализировал волю и все силы больного в четко заданном, сформированным образом дорожки направлении.

Другим примером влияния канальных факторов может послужить история с военными займами в США. Во время второй мировой войны правительство США предприняло ряд кампаний по воздействию на сознание граждан с целью поощрить их покупать облигации военных займов. Для того чтобы повысить эффективность воздействия, правительство обратилось за помощью к психологам. Придерживаясь теории канальных факторов, психологи предложили перейти от относительно обобщенных призывов типа – «Покупайте облигации военного займа!» к более конкретным – «Купите еще одну стодолларовую облигацию!», с указанием времени и места, где это можно было бы сделать (например: «Покупайте у распространителя, который обратится к вам по месту работы»). Результатом этого было увеличение в два раза объема продаж облигаций (с 25% до 50% всех лиц, получающих зарплату) [22, с. 102].

Таким образом, если вы хотите поощрить своего делового партнера к какой-то деятельности, вы не должны ограничиваться общими фразами. Вы должны создать у вашего партнера четкий и яркий образ того, что и как нужно делать.

Присутствие бросающейся в глаза социальной модели оказывается особенно мощным канальным фактором при побуждении людей проявлять социально желательное поведение. Например, адресованная непосредственно к человеку просьба сдать кровь, на которую при отсутствии какой-либо модели соглашались 25% испытуемых, вызывало положительную реакцию 67% случаев, если одновременно на это соглашался дружелюбно настроенный и приблизительно равный по статусу человек [22, с. 356].

Таким образом, принцип канальных факторов является одним из ключевых для понимания того, почему одни ситуационные факторы обладают большим влиянием, чем можно было бы ожидать, а другие – меньшим. При подготовке к деловому общению необходимо продумать, какого рода факты, примеры, образы, мнения людей могут стать такого рода канальным фактором.

Знание того, что поведение человека во многом определяется ситуацией, привело к осознанию одной из наиболее мощных стратегий управления людьми. Эта стратегия заключается в побуждении людей к первоначальным незначительным и, казалось бы, ни на что не влияющих шагам, что приводит в конце концов к совершению более значительных и гораздо более серьезных [22, с. 106]. Почему так происходит? Дело в том, что небольшие уступки мотивируют людей принимать установки, согласующиеся с поведением, соответствующим этим уступкам. Эти уступки помогают также информировать людей о природе или устойчивости непроверенных ранее в действии воззрений [22, с. 107].

Американские исследователи провели эксперимент, доказывающий успешность такого рода стратегии. «К домохозяйкам, проживавшим в заселенном представителями среднего класса жилом массиве неподалеку от студенческого городка Стэнфордского университета, обращался человек, просивший их сделать нечто совершенно безобидное: подписать петицию, либо поместить в окне своего автомобиля или дома небольшой (площадью в три дюйма) значок, пропагандирующий какую-либо не вызывающую возражений идею (например, призыв к безопасному вождению автомобиля). Неудивительно, что огромное большинство домохозяек не возражали против этой скромной, на первый взгляд, просьбы.

Две недели спустя другой человек посещал тех же самых домохозяек (одновременно с участницами контрольной группы, к которым до этого не обращался), чтобы предложить им пойти навстречу гораздо более существенной и даже весьма безрассудной просьбе. Он просил их о разрешении установить прямо перед их домом большой, грубо сработанный и безобразный знак, гласящий: «Будьте осторожны на дороге!». Изложив суть просьбы, он показывал им фотографию, на которой можно было увидеть, как этот уродливый знак заслоняет входную дверь другого дома в том же районе.

Результаты исследования говорили сами за себя. Все 76% испытуемых, согласившихся сначала поместить небольшой значок в окне, согласились теперь установить перед домом и безобразный предостерегающий знак. Напротив, из числа тех испытуемых, к которым экспериментаторы не наведывались предварительно с целью «просунуть ногу в дверь», согласились «водрузить знак» всего лишь 17% (кстати, поразительно высокий показатель, если оценивать абсолютное значение). Интересно, что даже когда предмет первоначальной уступки испытуемых не имел никакого отношения к последующей просьбе (например, если сначала они соглашались поместить в своем окне знак или подписать петицию, гласящую «Заботься о красоте штата Калифорния»), то показатель уступчивости был близок к 50%, что почти в три раза выше, чем в контрольной группе» [22, с. 107].

Подобный эффект связан также с тем, что люди склонны не только подпадать под влияние ситуационных факторов, но и недооценивать степень этого влияния.

В процессе делового общения необходимо быть внимательным к каждому сделанному шагу, к каждой уступке, какой бы незначительной она не казалась, поскольку это может существенно изменить ситуацию не в вашу пользу. В свою очередь вы сами, стимулируя вашего собеседника делать незначительные уступки, можете постепенно вызвать у него необходимое вам поведение. Такой уступкой может быть, например, согласие вашего собеседника на повторную встречу, если переговоры зашли в тупик.

Поведение человека во многом определяется его видением мира. В связи с этим управление поведением человека предполагает и управлением его видением ситуации. Оказывается, это видение во многом также зависит от ситуационных факторов и может меняться в зависимости от особенностей той или иной ситуации. Это также может быть использовано для оказания влияния на человека.

Видение мира человеком во многом определяется его познавательными процессами (прежде всего мышлениями). Мы интерпретируем поступающую информацию путем ее сравнения с имеющимися у нас шаблонами. В связи с этим то, как мы интерпретируем поступающую информацию, зависит от того, с каким шаблоном она в данный момент сопоставляется, какой из них актуализирован. Например, если мы находимся в церкви, мы более склонны рассматривать все происходящее вокруг нас с точки зрения вечности, чем если мы завязываем развязавшийся не во время шнурок на многолюдной улице.

Гарри Хелсон показал, что суждение о величине стимулов всегда является относительным, т.е. соотносимым с аналогичными стимулами, воздействие которых субъект испытывал на себе ранее, либо испытывает на себе в настоящее время. Так, предмет кажется тяжелее в том случае, когда предварительно оценивался вес нескольких более легких предметов, чем в том случае, когда оценивался вес более тяжелых предметов. Вода определенной температуры покажется испытуемому холодной, если непосредственно перед этим его рука находилась некоторое время в горячей воде, и теплой, если его рука будет перед этим находиться в холодной воде [22, с. 125].

«Люди в высокой степени подвержены эффекту соотнесения с контекстом. Они судят об издержках и преимуществах различных планируемых действий и испытывают различной степени сожаление об упущенных возможностях не из-за их соотнесения с конечным результатом, а вследствие сравнений, которые явно и неявно присутствуют при рассмотрении любой проблемы» [22, с. 125].

Таким образом, оказывается, что оценка и интерпретация людьми внешних стимулов зачастую определяется сиюминутными или «локальными» изменениями жизненных обстоятельств, иначе говоря, ситуацией, в которой они находятся в данный момент.

Соломон Эш обнаружил факторы, порождающие изменчивость субъективной интерпретации событий людьми.

Первым существенным фактором, определяющим суждение людей о том или ином явлении, является социальная конформность. Примеры влияния данного фактора мы уже рассматривали. Он проявляется в том, что реакции окружающих служат формированию определения оцениваемого объекта.

Вторым фактором является очередность поступающей информации. «Информация, поступающая первой, по сравнению с информацией, полученной впоследствии, обладает большим воздействием. Она определяет значение последующих частей сообщения, создает тот контекст, в рамках которого анализируется последующая информация» [22, с. 135]. Подобного рода фактор обусловливает эффект первого впечатления. Первое впечатление о человеке может определить его восприятие в дальнейшем, также как и отношения с ним, поскольку оно заставляет нас создавать рабочие гипотезы, в свою очередь диктующие нам, как интерпретировать последующую информацию. «Набор одних и тех же сведений, представленных в разном порядке, порождает различные итоговые оценки. В частности, если положительная информация предшествует отрицательной, это создает у нас впечатление более позитивное, чем если бы те же сведения были представлены в обратной последовательности» [22, с. 136].

Третий фактор связан с источником информации. Информация интерпретируется различно в зависимости от того, из какого источника она исходит. «С. Эш утверждал, что сообщаемые сведения об источниках информации вызывают изменения не в «суждении о предмете», а скорее изменения в самом «предмете суждения». Например, выражение – «небольшой бунт не повредит», в зависимости от того, приписывается оно Джефферсону или Ленину, меняет свой смысл» [22, с. 137].

Итак, исследования С. Эша показывают, что субъективной интерпретацией можно при желании манипулировать, и что подобные манипуляции могут оказывать глубокое влияние на суждения людей. Влияя на видение ситуации людьми, мы можем тем самым вызывать у них нужное нам поведение.

Таким образом, оказание психологического влияния на собеседника в процессе делового общения предполагает обнаружение и учет всех факторов, воздействующих на него и формирующих его жизненную ситуацию. Психологические приемы не следует применять механически, без учета ситуации. Например, улыбка в одной ситуации может вызвать расположение, а в другой раздражение. Также необходимо учитывать, что интерпретация собеседником ваших слов и поведения может меняться в зависимости от той жизненной ситуации, в которой он находится. Искусство психологического влияния заключается не в заученных психологических приемах, а в умении адекватно отразить особенности ситуации взаимодействия и сформировать необходимые вам канальные факторы.