132 Оглавление

ПРЕДИСЛОВИЕ……………………………………………………………….

4

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..

5

Тема 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: СОДЕРЖАНИЕ, СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ……………………………………………………………………..

6

1.1. Определение понятия «общение». Виды и функции общения……..

6

1.2. Деловое общение, его виды и структура……………………………….

9

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

14

Тема. 2. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ……………………………………………………………………

14

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

25

Тема 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ В ПРОЦЕССЕ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ……………………………………………………..

25

3.1. Как установить позитивные отношения с собеседниками.................

25

3.2. Как управлять ситуацией и собеседником.............................................

32

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

41

Тема 4. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ………………………………..

41

4.1. Деловая беседа как основная форма делового общения……………..

41

4.2. Психологические аспекты переговорного процесса……....................

51

4.3. Презентации……………………………………………………………….

70

4.4. Ведение делового телефонного разговора……………………………..

76

4.4.1. Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник……………….

78

4.4.2. Инициатор телефонного разговора – вы………………………………

80

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

82

Тема 5. Конфликт в деловом общении………………………….

82

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

94

Тема 6. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ……………………………………………………………………………..

94

6.1. Визитная карточка………………………………………………………

94

6.2. Этикет приветствий и представлений…………………………………

99

6.3. Искусство комплимента…………………………………………………

101

6.4. Правила вручения подарков……………………………………………

104

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

107

Тема 7. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ……………………………………………………………………..

108

7.1. Классификация деловых культур по Р. Д. Льюису………………….

108

7.2. Национальные черты деловых людей…………………………………

112

Вопросы и задание для самопроверки…………………………………………

121

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….

122

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………...

123

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ……………………………..

125

АЛФАВИТНО-ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ………………...................

127