4.1. Деловая беседа как основная форма делового общения

Наиболее распространенной формой общения считается беседа. «Словарь современного русского литературного языка» в 20 тт. так толкует основные значения слова беседа и их оттенки (оттенок обозначен двумя косыми чертами - //).

1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа. // Официальный разговор с кем-л. Беседа с лечащим врачом. // Предназначенный для печати, передачи по радио, телевидению и т.п. разговор, обмен мнениями журналиста с кем-л.; интервью. Беседа корреспондента с главой делегации.

2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-л. вопросов.

Все эти значения подчеркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да и нет, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», - писал в начале ХХ в. Н. Абрамов, автор книги «Дар слова» «Для того, чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться» [23, с. 295].

Исходя из значений слова беседа, зафиксированных в толковом словаре, можно утверждать, что беседа – это далеко не однозначное явление. Все многообразие типов и видов бесед можно представить в виде схемы (рис.1).

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов. Не только дома, в кругу семьи, но и на улице, в городском транспорте, в электричке, особенно, когда дорога длинная, а иногда и на работе мы вступаем в контакт с окружающими, чтобы о чем-то спросить, что-то узнать, посоветоваться, рассказать, «отвести душу», просто скоротать время.

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с использованием служебных обязанностей, с решением производственных задач, организационных, коммерческих проблем и т.д.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» – «сверху-вниз», «снизу-вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

Рис. 1. Классификация бесед

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, организационные, творческие. Особо следует отметить деловые беседы во время приема посетителей.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.

Кадровая беседа. Правильный подбор и расстановка кадров оказывает решающее влияние на эффективность работы любой организационной структуры. Важное место в решение кадровых вопросов отводится деловым беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его слабые и сильные стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Обычно их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным (базовым, стержневым) вопросам и соответствующим ответам на них [21, с. 87]. Это следующие вопросы:

1. Что вы за человек?

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.

2. Почему вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны?

Руководитель выясняет, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны?

Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Руководитель может предложить описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации.

5. Каковы ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые сильные достижения?

Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать?

Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплата на испытательный срок и на «постоянку»).

Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому заканчивая разговор с претендентом, целесообразно поставить ему приблизительно такой вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьезный кандидат не может не поинтересоваться о содержании своей работы, о том, что от него ждут именно на этом участке работы и что ожидают вообще от кандидата на эту должность.

Проведение собеседования при приеме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно все заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило имеются свои «секреты мастерства» и методы и приемы ведения разговора с претендентами.

Беседа при увольнении с работы. Не менее важное значение приобретают деловые беседы при увольнении с работы. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего сотрудника.

Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, в связи с поступлением на учебу, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом, улучшением материального положения и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошие впечатления об организации.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т.п.; чувство вины за те или иные промахи и просчеты в работе, неуверенность в своих действиях др. Для большинства людей такое увольнение не является желаемым результатом, хотя довольно часто становится им. Да и для организации это обычно невыгодно, однако порой может стать удобным поводом, чтобы избавиться от неугодного работника. Поэтому руководителю необходимо определить собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией [19, с. 73].

Когда человек увольняется, будучи обиженным в силу каких-либо обстоятельств, то для снятия напряжения и изменения принятого сотрудником решения одной беседы может оказаться недостаточно. Целесообразно подключить для разговора друзей по работе, лиц, пользующихся доверием и авторитетом увольняющегося, неформальных лидеров.

Если же увольнение происходит по инициативе руководства организации, то особенности проведения деловой беседы здесь иные. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Увольнять людей с работы приходится также в связи выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили вас, но…», «Нам бы очень хотелось продолжать с вами работать, но…» и т.д. Это вселяет надежду увольняющемуся и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться. В неловком положении может оказаться и сам руководитель.

Надо отметить, что некоторые руководители испытывают затруднения психологического свойства – им бывает трудно самим объявить сотруднику о своем решении, и они стараются переложить это на других.

При проведении деловых бесед, связанных с увольнением, рекомендуется соблюдать ряд правил этического характера. Не следует приглашать на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней. Беседу лучше проводить в кабинете руководителя, а не на рабочем месте в присутствии других работников. Такая беседа не должна быть продолжительной. Специалисты считают, что она может длиться не более 20 минут. Сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы позволит его участникам избежать обострения отношений, снять почти неизбежную в этих ситуациях напряженность, ослабить стрессовое состояние [8, с. 84-85].

К кадровым относят и беседы в связи с переменой должностного положения сотрудника. Перемещения по должности могут быть и по вертикали и по горизонтали. Повышение в должности обычно радует человека, понижение огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек относится чаще всего спокойно. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей деятельности, но которые остаются работать в коллективе. Причины могут быть самые различные: пенсионный возраст, состояние здоровья, серьезные просчеты в работе, появление более достойного кандидата и т.п. Как правило, бывшие руководители очень тяжело переживают изменения своего статуса. Поэтому приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное отношение к нему и, если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы на первое время, некоторые льготы и атрибуты его прежней власти (кабинет, отдельный стол, телефон и т.п.). Надо сказать, что за рубежом такая практика не редкость. Известно, что в отдельных фирмах уволенным кадровым управленцам оставляют не только кабинет, шкаф, телефон, но и секретаря.

Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, строгий выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, критиковать промахи и просчеты, а не их личностные качества (!). Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» – делать практические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед – не следует говорить с сотрудниками сразу, «по горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу, более, чем на 48 часов [8, с. 85-87].

Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в соей правоте и пытаются все оставить без изменения. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным [8, с . 88-89].

Творческая беседа. Все большее значение в деловом общении приобретают творческие беседы, предполагающие выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. Необходимо, чтобы коллеги посвящали время совместным беседам, причем необязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно в непринужденной обстановке 1, с. 84].

В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников.

Беседа с посетителями. Есть данные, что значительная часть рабочего времени руководителя тратится на посетителей (сотрудники, представители других организаций, посторонние лица и др.). Многие администраторы устанавливают часы приема с предварительной записью и формулированием вопроса для обсуждения. В зависимости от специфики организации и личности руководителя прием может вестись и в течение рабочего дня.

Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание, чтобы не допустить обострения ситуации, нужно попытаться снять психологическое напряжение.

Иногда приходится сталкиваться с посетителями, которые приходят «не по адресу» и начинают требовать удовлетворения своей просьбы. Избавиться от них бывает не так-то просто [8, с. 91-93].

Подготовка к беседе. Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть все заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнеров порой бывают непредсказуемыми. Однако, «разговор – это шахматная партия. К ней мастер загодя собирается». Итак, основные правила подготовки и ведения беседы:

• продумывать последовательность разговора; ● мотивировать просьбу; ● не поддаваться соблазну уговоров; ● дать возможность высказаться собеседнику; ● использовать «метод Сократа», т.е. приучить собеседника соглашаться; ● говорить о том, что интересует собеседника; ● стараться получить как можно больше информации от собеседника; ● продумать организационные вопросы, например, когда записаться на прием, и т.д.

При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).

5. Принятие решения.

При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, первой фразе, чтобы вызвать у оппонента положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение. Иногда бывает, что беседа заканчивается, так и не успев начаться, особенно, если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными, именно первые два–три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, так же во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов [6, с. 61 –62].

Следует подумать и как завершить беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п.

Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшийся разговор. Выбор их зависит от важности беседы и статуса собеседника.

1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители.

2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.

3. Посмотрите на наручные часы.

4. Выскажите обобщающие замечания, подведите итог беседы.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Наиболее типичные из них:

• проявляют авторитарность; ● не считаются с мнением других; ● игнорируют состояние собеседника; ● не учитывают мотивы состояния собеседника; ● не проявляют интереса к проблеме собеседника; ● не слушают собеседника; ● перебивают говорящего; ● говорят, не будучи уверенными, слушают ли их; ● говорят долго; ● ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей) [8, с. 99].