Тема 5. Конфликт в деловом общении

Наша жизнь полна противоречий и столкновений. Конфликты постоянно возникают между членами семьи, между частными лицами и организациями, между представителями различных государственных, политических, общественных структур, между отдельными регионами внутри страны, между государствами и т.п.

Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности – производственной, управленческой, предпринимательской и др., поэтому деловому человеку важно знать, что представляет собой конфликт как социально-психологическое явление, какова его природа, причины возникновения, какой должна быть стратегия поведения в конфликтной ситуации и т.п.

В последнее время проблемами конфликта активно занимаются представители многих научных дисциплин, из них лидирующее положение принадлежит психологии. В 50–60 гг. ХХ в. начала складываться новая междисциплинарная область знания, которая получила название «Конфликтология».

Конфликтология – это наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования [1, с. 240].

Что же представляет собой конфликт? Слово конфликт заимствовано из латинского языка («conflictus» – столкновение). Под конфликтом понимается столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Типология конфликтов

В научной, справочной и методической литературе описываются разнообразные классификации конфликтов на основе их существенных признаков. Одним из таких признаков является характер субъекта конфликта. В качестве субъекта может выступать отдельное лицо, два или несколько лиц, группа лиц, организации, государства и т.д. По этому основанию выделяют конфликты внутриличностные и социальные. Все эти конфликты можно представить в виде схемы (авторы А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов).

Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты, как правило, затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации, их разрешение помогает вывести организационную структуру на новый, более эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет носить только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки деловых отношений. Деструктивные конфликты возникают, когда стороны не придерживаются нравственно-этических норм поведения, стремятся психологически подавить партнера, дискредитируют и унижают его в глазах окружающих, прибегают к взаимным оскорблениям. Решение проблемы в такой ситуации становится невозможным.

По характеру отношений подчиненности между участниками различают два основных типа конфликтов по вертикали (люди находятся в подчинении друг к другу) и по горизонтали (сотрудники одного статуса; не находятся в подчинении друг к другу). Некоторые авторы выделяют также смешанные конфликты, в которых представлены и те и другие отношения; конфликты по диагонали (оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности).

В зависимости от длительности времени протекания конфликты бывают кратковременные, длительные и затяжные.

Так как конфликты происходят в разных сферах жизнедеятельности людей, их классифицируют на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические, социальные и др. [8, с. 137–139].

Причины возникновения конфликтов

Вопрос о причинах возникновения конфликтов является чрезвычайно сложным и недостаточно изученным. Известно, что в нашей стране проблема конфликта была долгие годы запретной для многих наук, в том числе и общественных. За публикациями, содержащими теоретический анализ социальных и политических конфликтов, осуществлялся жесткий государственный контроль. Исследования, освобожденные от идеологического догматизма, появились только в начале 90-х годов. [29] В последнее десятилетие возникла новая парадигма исследования конфликта – адисциплинарный подход, или структурная теория конфликта. Учение данного направления исходит из того, что люди и группы имеют ряд универсальных социальных потребностей, которые в принципе неустранимы. Глобальными источниками и причинами конфликтов они считают недостатки общественного устройства и несовершенство правовой системы. Невозможность удовлетворить потребности существования в рамках действующих социальных институтов становится главной причиной различных конфликтов и нестабильности в обществе.

Рис. 2. Типология конфликтов

Анализ многочисленных конкретных конфликтов в различных областях трудовой, общественной и личной жизни позволил ученым выделить и описать наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций.

Довольно подробная их характеристика содержится в учебнике А. Я. Анцупова, А. И. Шипилова «Конфликтология» [1].

Прежде всего авторы выделяют причины, которые вызваны объективными обстоятельствами. К ним они относят: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми переменами и др.

Авторы описывают также организационно-управленческие, социально-психологические и личностные причины конфликтов, носящие объективно-субъективный характер. Приведем названную классификацию.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

• Структурно-организационные причины. Несоответствие структуры решаемым задачам (ошибки допущены при проектировании структуры организации; задачи и деятельность организации непрерывно изменяются).

• Функционально-организационные причины. Не отлажены функциональные связи организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

• Личностно-функциональные причины. Неполное соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

• Ситуативно-управленческие причины. Ошибки, допускаемые руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач.

Организационно-управленческие факторы, по данным исследования производственных конфликтов, являются причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены взаимодействием людей, включением их в социальные группы.

• Потери и искажение информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается; часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека; часть информации утаивается говорящим и т.п.

• Несбалансированное ролевое взаимодействие людей. Партнер А считает себя старшим, а партнера Б – младшим; партнер Б в свою очередь старшим считает себя, а партнера А – младшим.

• Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Люди болезненно относятся к точкам зрения, которые отличаются от их собственной.

• Выбор разных способов оценки результатов деятельности. Оценивая деятельность других, люди чаще ориентируются на идеал, норму, на тех, кто выполнил аналогичную работу отлично; свои же результаты работник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с началом деятельности, с теми, кто выполнил подобную работу хуже.

• Внутригрупповой фаворитизм. Предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.

• Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми.

• Ограниченная способность к децентрации, т.е. к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей.

• Желание получить от окружающих больше, чем отдавать им.

• Стремление к власти.

Личностные причины конфликтов. Вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия.

• Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого. В процессе взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны партнера – желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое; если поведение партнера оценивается как недопустимое, возникает конфликт. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это в начале взаимодействия.

• Низкая конфликтоустойчивость. Человек не обладает достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.

• Плохо развитая способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоциального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию.

• Неадекватный уровень притязаний. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих; следствием заниженной самооценки является повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, стремление избежать ответственности и т.д.

• Некоторые психологические особенности характера личности: агрессивность; некоммуникабельность; демонстративность, т.е. стремление быть в центре внимания; раздражительность; пренебрежение интересами окружающих и др. [8, с. 139–143].

Структура конфликта

Конфликт представляет собой сложную взаимосвязанную систему и динамически развивающийся процесс. В каждом конфликте выделяются такие составляющие, как предмет конфликта, его участники, условия протекания, мотивы сторон, их цели и позиции.

Предмет конфликта – это то противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основой конфликта.

Участниками конфликта называются все лица (частные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению. Среди них выделяются основные участники, т.е. главные противоборствующие лица, стороны, которые активно вступают друг против друга. Чаще всего их называют оппонентами (лат. «оpponens» – возражающий). Важную роль в конфликте играют так называемые группы поддержки, субъекты, которые стоят за оппонентами. Это могут быть руководители или подчиненные оппонентов, коллеги по работе, друзья, лица, связанные с ними какими-либо обязательствами и т.п. наличие таких групп в значительной степени определяет широту конфликта и его исход. К другим участникам относят лиц, оказывающих эпизодическое влияние на ход конфликта.

Условия протекания конфликта – это микро- и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников, существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов.

Мотивы сторон – побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт. Нередко мотивы, которые декларируются участниками, не совпадают с действительными, не всегда осознаваемыми, а порой и скрываемыми. Поэтому различают мотивы явные и скрытые.

Цели сторон – то, чего добиваются конфликтующие субъекты, предмет стремления оппонентов. Различают стратегические и тактические цели.

Позиции участников конфликта – это отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках.

Динамика конфликта

Конфликты, несмотря на их разнообразие и специфические особенности, обычно развиваются по определенной схеме, имеют общие этапы протекания.

Исследователи выделяют три основных периода развертывания конфликта: предконфликтный, открытый и послеконфликтный.

Предконфликтный период включает этапы: 1) возникновение проблемной ситуации; 2) осознание ее субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить эту ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны и т.д.); 3) возникновение предконфликтной ситуации.

Открытый период представляет собой собственно конфликт, конфликтное взаимодействие. Он начинается с инцидента, первого столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться, инцидент считается исчерпанным. Однако чаще всего первый инцидент сменяется вторым, третьим и т.д., происходит разрастание конфликта. Последовательность конфликта такова:

• Идет постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, накопления опыта борьбы.

• Увеличивается количество проблемных ситуаций.

• Повышается конфликтная активность участников, характер конфликта ужесточается, в конфликт вовлекаются новые силы.

• Нарастает эмоциональная напряженность конфликтного взаимодействия, которая оказывает как мобилизирующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта.

• Оппоненты переходят от аргументов к претензиям и личным выпадам.

• Адекватное восприятие оппонента вытесняется доминирующим образом врага (все, что исходит от оппонента-врага, плохо; враг несет ответственность за все происходящее; он преследует нечестные цели, его главная задача нанести вред и т.п.).

• Применяются насильственные и агрессивные действия.

• Первоначальный предмет разногласий перестает играть какую-либо роль, конфликт становится независимым от вызвавших его причин.

• Расширяются временные и пространственные границы конфликта и т.д.

Постепенное разрастание конфликта заканчивается ослаблением борьбы, снижением ее интенсивности. Изменяется отношение к проблемной ситуации и к конфликту в целом. Стороны начинают осознавать, что используемые методы не дают результата. Этот этап конфликта называется сбалансированным противодействием.

Последний этап открытого периода конфликта – завершение, т.е. прекращение конфликта. Наиболее распространенными формами завершения конфликта считаются следующие: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период состоит в частичной или полной нормализации отношений оппонентов, преодолении негативных оценок, установлении доверии, налаживания продуктивного сотрудничества.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Многовековой опыт участия людей в различных конфликтах и их разрешении, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили ученым выделить основные стратегии поведения при конфликте.

Например, Р. Блейк и Дж. Моутон называют пять таких стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление [24].

Рис. 3. Сетка Томаса – Килменна

Широкое распространение получила так называемая сетка Томаса – Килменна (разработана в 1972 г.), позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стилей (стратегий) разрешения конфликтов.

В верхней части сетки расположены стили поведения, связанные с активными действиями (конкуренция, сотрудничество), в нижней части с пассивными (уклонение, приспособление). Правый столбец сетки объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление), левый – стили индивидуальных действий (конкуренция, уклонение). Таким образом, получается матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине, который в равной степени включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия.

Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.

Рассмотрим перечень случаев использования каждой этих стратегий [24].

Соперничество (конкуренция). Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами.

Примеры случаев, когда рекомендуется использовать эту модель поведения:

• Исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.

• Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее.

• Решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого.

• Вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять.

• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

• Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

• Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоотношений с окружающими.

Сотрудничество. Данная стратегия направлена на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. По мнению специалистов, это самый трудный стиль поведения, однако именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Такой стиль требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Этот стиль побуждает людей к открытому обсуждению их нужд, желаний, интересов. Все это требует определенного времени и терпения. Стратегию сотрудничества целесообразно использовать в следующих ситуациях:

• Решение проблем очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться.

• У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.

• У вас есть время поработать над возникшей проблемой;

• И вы, и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны.

• Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

• Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

• Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решения проблемы.

Компромисс. Это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть данной стратегии заключается в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично желания оппонента. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характером, т.к. не требует глубокого осмысления нужд и интересов другой стороны.

На компромисс приходится соглашаться, когда, к примеру, вы и другой человек хотите одного и того же, но понимаете, что одновременно это для вас невыполнимо (занять одну и ту же должность; получить один и тот же кабинет и т.п.).

Сотрудничество позволяет выработать долгосрочные взаимовыгодные решения, а в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Нередко через какое-то время обнаруживается неудовлетворенность принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.

Перечислим типичные ситуации, в которых стратегия компромисса является самой эффективной:

• Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.

• Вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь.

• Вас может устроить временное решение.

• Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой.

• Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.

• Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.

• Компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на нее силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за свою позицию.

Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необходимую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или уходом от ответственности. Нередко это является достаточно конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне возможно, что конфликт решится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовиться к его обсуждению.

Стиль уклонения обычно применяется в приведенных ниже ситуациях:

• Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала.

• Исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы.

• У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

• Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу.

• Вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой.

• Ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас.

• У вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом.

• Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

• Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Приспособление. Так называется стратегия сглаживания противоречий за счет собственных интересов. Человек жертвует своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.

Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другого человека и не очень существенен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собственный вклад в дело не велик, т.е. уступая в чем-то, теряют мало. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. В такой ситуации стиль приспособления нежелателен.

Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Но у этих стилей поведения есть и существенное различие. Применяя стратегию приспособления, вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, чего хочет он. При стратегии уклонения проблема просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.

Рассмотрим наиболее характерные ситуации, в которых желательно использовать стратегию приспособления:

• Вас не особенно волнует случившееся.

• Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми.

• Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

• Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

• Вы понимаете, что правда не на вашей стороне.

• У вас мало власти или шансов победить.

• Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку [8, с. 144–151; 24].

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели проблему конфликта в деловом общении. Основное внимание уделено анализу причин возникновения социальных конфликтов в организации. Кроме того, рассмотрены вопросы структуры, динамики и стратегии поведении в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление; указаны плюсы и минусы каждой стратегии, ситуации их использования.