Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Работники СКСиТ – сотрудники контактной зоны, а следовательно, должны обладать набором определенных правил поведения, которые задают определенный алгоритм, дающий возможность неосознанно выполнять свои профессиональные функции.

Но профессиональное поведение только тогда эффективно, когда выполнение профессиональных обязанностей приобретает индивидуальную окраску. Это зависит от уровня профессионализма, эрудиции и знаний человека, личностных качеств и культуры организации.

Профессиональное поведение работников контактной зоны выполняет также защитную функцию, оберегая нервную систему и защищая профессионала от эмоциональных перегрузок.

Исходя из этого, следует, что не существует универсальных правил поведения: они являются основанием для выработки индивидуального профессионального поведения с учетом собственных психологических особенностей.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ:

1. доброжелательность и радушие – основные нравственные установки, почва для аналогичной ответной реакции, дает возможность показать заинтересованность в клиенте

2. вежливость и приветливость распространяются на всех клиентов, это амортизаторы» между разными взглядами, привычками, характерами, настроениями, помогает исключит фамильярность по отношению к клиентам;

3. обходительность и любезность – уровень нравственного поведения, который поддерживается бессознательно, в силу привычки с помощью визуального контакта и речевых клише, лавное правило – не произносить слово «нет»;

4. сдержанность (умение контролировать свои чувства и эмоции) и тактичность (внешняя форма выражения уважения к людям);

5. заботливость – проявление добросовестного отношения к исполнению служебных обязанностей;

6. профессиональное мастерство, творческое отношение к выполнению профессиональных обязанностей;

7. эрудированность, широта кругозора, высокое качество услуги и грамотность речи;

8. умение пользоваться улыбкой: улыбка – символ профессионализма;

9. специалист сам по себе должен представлять модель безупречного поведения и хороших манер.

Любая организаия должна выработать в рамках своей деятельности стиль обслуживания – устойчивую совокупность приемов, отвечающих цели и стратегии профессиональной организации, создающих ее имидж, которые используются для удовлетворения потребностей клиента.

Моральная ответственность в профессиональной сфере возрастает, если она связана с людьми: определяет настроение, здоровье, самочувствие клиента. Работа специалиста в сфере СКСиТ не может быть абсолютно форматизированна, механизирована, поскольку основана на контакте человека с человеком. Поэтому помимо общих требований универсальной морали вырабатываются и специфические нормы нравственности – совокупность норм и правил, реализуемых при выполнении профессиональных обязанностей по предоставлению различного рода услуг..

Общение с клиентом следует начинать с взаимного изучения собеседника и выбора наилучшей стратегии поведения. Работник сферы СКСиТ должен инициировать общение и предложить модели общения. При этом необходимо осуществить правильный выбор модели поведения по следующим аспектам:

1. выбор контактной зоны,

2. выбор мимики и жестов (не слишком экспрессивные, но и достаточно выразительные);

3. выбор пространственной организации (дизайн интерьера);

4. выбор стиля одежды работников;

5. культура речи: сдержанность, ясность, доходчивость, нужно избегать слов-раздражителей («вы неправы», «это устарело», «неправильно» и тп).