Деловой телефон Как культурно беседовать по телефону и принимать посетителей

Какими правилами целесообразно руководствоваться при ведении деловой беседы средством телефонной связи?

«Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30 %) потерям рабочего времени»? Немаловажным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты за пользование телефонной связью. Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д. Разговор по телефону исключает невербальные средства общения, что существенно уменьшает возможность понять отношение партнёра к вам и теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, 5-6 минут. Японии служащих компаний учат говорить по телефону вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при подаче команды идти в атаку. Клерк должен давать ответ на любой вопрос по телефону в течение 2 минут, поскольку от первого звонка в фирму зачастую зависит представление клиента о ней, вдобавок и телефонное время стоит недешево. После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивает использование «закрытых» вопросов, требующих однозначного, односложного ответа типа «Да», «Нет», «Согласен», «Не согласен»), подвести итог и попрощаться.

В процессе разговора односложные фразы, междометия слушающего служат для подтверждения того, что говорящего слушают, связь не прервалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видно, некоторые правила ведения беседы по телефону отличаются от правил проведения очной беседы, но это звано спецификой используемых средств общения, их ограниченностью. Если телефонный звонок «вклинился» в вашу очную беседу, обычно, рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если ваша очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции вашего партнера по очному обще­нию), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо, записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время. Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе (говора, а специальные карточки — отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.

Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, телефон предпочтительнее ставить на стол младшего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди.

Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их либо следует совсем исключить, либо сократить до минимума.

В общем рабочем помещении трубку следует снимать сразу после первого звон­ка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.

Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, включающие классификацию телефонных абонен­тов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Это делается с целью минимизировать затраты времени руководителя на телефонные разговоры, повы­сить эффективность общения и не утратить, а иногда и повысить авторитет фирмы. Такие рекомендации приводятся, в частности, в книгах В. Зайверта «Ваше время — в ваших руках» (М.: Экономика, 1991) и П. В. Веселова «Вы — секретарь» (М.: Изд-во стандартов, 1993).