7.5. Організація і проведення ділових контактів Підготовка і проведення телефонної бесіди за власною ініціативою

Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на телефонні розмови.

Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних операцій:

1. встановлення зв'язку;

2. відрекомендування співрозмовників;

3. ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання питання);

4. обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;

5. відповіді на запитання співрозмовника;

6. підбиття підсумків розмови.

Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з'ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її мету, підготувати матеріали.

Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім'я, по батькові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи займатися іншими справами, які можуть заважати розмові.

Телефонуючи до організації вперше, варто з'ясувати, хто має необхідні повноваження для розв'язання проблеми (прізвище, ім'я, по батькові співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важливими телефонними переговорами, особливо міжміськими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, поспіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще питання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час розмови помітки (дані, прізвища, реквізити, терміни тощо).

Переконавшись, що контакт відбувається саме з тією особою, яка може посприяти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для розмови, чи краще зателефонувати пізніше.

Якщо менеджер помилився номером, не варто з'ясовувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки — відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Оптимальна тривалість телефонної розмови складає 5-6 хвилин.