Телефонна розмова, ініційована ззовні

Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимагають певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють: «Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необхідно після другого дзвінка (приблизно через 15 секунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кладе слухавку приблизно після п'ятого-шостого дзвінка.

Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спілкування» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кожному дзвінку.

Особливу делікатність повинні виявляти співробітники, користуючись спареним телефоном з керівником. Піднявши слухавку першим, неетично запитувати «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контактів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник має ввічливо повідомити: «Він шкодуватиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але його зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказати: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефонувати вам через 10 хвилин».

Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмови. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто зателефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендувався, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно передати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідомляють співрозмовникові і запитують, чи він зачекає, чи зателефонує пізніше, потім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати.

Вихована людина обов'язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5—10 хвилин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопільної згоди сторін. Але тривала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова затяглася, варто зателефонувати ще раз пізніше.

Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівнику не обмежуються констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фіксують і кладуть записку на стіл колеги.