5. Знаково-символические аспекты делового общения

В большинстве литературных источников по деловым отношениям перечисляются только те средства невербальной коммуникации, которые характерны для межличностного общения. Однако, как уже отмечалось, в деловой коммуникации люди участвуют как представители определенных социальных общностей, организаций и групп. Поэтому спектр невербальных средств общения здесь много шире, чем в случае межличностной коммуникации. Знаково-символические системы, используемые в деловом взаимодействии, выступают средством групповой идентификации его участников, одним из способов закрепления корпоративной культуры и манифестации ее во внешней среде, средством обеспечения позиционирования организации, повышения ее узнаваемости и одним из средств формирования имиджа организации.

К числу знаково-символических средств общения относятся государственная, групповая символика, логотипы, подарки и т.п., а кроме того внешний вид (одежда, прическа, аксессуары и др.) сотрудников организации, оформление деловых бумаг и служебных помещений.

«Государственная символика (в первую очередь герб и флаг страны) – это знаки, идентифицирующие международные субъекты в политическом пространстве в большинстве случаев именно так, как хотят этого сами субъекты»¹.

Государственная символика (как и знаково-символические системы любых других социальных общностей) выполняет важную функцию: она переводит визуально-образные, эстетические элементы в культурные смыслы и обуславливает тем самым восприятие культурной специфики страны как в мировом, так и внутреннем социальном пространстве.

Существует также система знаково-символических невербальных средств, выражающих индивидуальность организации и тем самым формирующих корпоративную идентичность: это система символов, логотипов, цветов, мифов, ритуалов и др.

Визуальный образ организации также зависит и от оформления офиса, и от внешнего вида сотрудников организации.

Как подчеркивают А.Н. Чумиков и М.П. Бочаров, требования к внеш-нему виду служащих фронт-офиса, т.е. лиц, непосредственно работающихс клиентами банков, формирует в сознании последних связь между имиджем банковской структуры и стереотипом восприятия организаций подобного рода, включающим в себя такие характеристики как солидность, строгость обстановки и исключительная формальность внутренних отношений.

Требования к одежде могут быть другими, если организация стремится продемонстрировать демократичность, непринужденность, создать атмосферу быстроты и свежести¹.

Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90 % определить отношение к деловому человеку.

Внешний вид сотрудников, соответствующий корпоративным требованиям, – это их вклад в свое продвижение и в продвижение компании и, кроме того, скрытый комплимент клиентам и деловымпартнерам. «Хорошо одетый человек – тот, кто считается с собой и другими» (П. Карден).

Однако эти средства делового общения будут более детально рассмотрены в теме «Деловой этикет».

Контрольные вопросы и задания

1. Определите место и роль невербальных средств в деловом общении.

2. Назовите основные виды невербальных средств деловой коммуни-кации.

3. Раскройте содержание основных поз и жестов в контексте деловогообщения.

4. Какие позы и жесты рекомендует деловой этикет?

5. Установите соответствие между эмоциями и их выражениями в мимике.

6. Охарактеризуйте паралингвистические средства общения.

7. Перечислите основные вокальные особенности речи, использованиекоторых в наибольшей степени способствует эффективности деловой коммуникации.

8. Опишите основные зоны и дистанции, используемые в деловом общении.

9. Какие такесические средства применимы в деловом общении?

10.Установите соответствие между формами делового общения и адекватными им дистанциями.

11.Какую роль в деловом общении играют знаково-символические системы?

12.Какие знаково-символические средства используются в сфере связей с общественностью и рекламы, а также в туризме?

Основные понятия: невербальные средства, кинесика, позы, закрытые позы, открытые позы, мимика, жесты, визуальный контакт, экстралингвисти-ческие средства, паралингвистические средства, такесика, проксемика, знаково-символические средства.

ТЕМА 4

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

1. Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга

2. Психологическое влияние в практике делового общения

3. Манипуляция в деловом общении

4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации: многообразие видов и рекомендуемые приемы

5. Психологические тактики делового общения

1. Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга

В общении можно выделить следующие этапы:

1. Установление контакта

2. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.п.)

3. Обсуждение вопроса, проблемы

4. Принятие решения

5. Выход из контакта

Процесс взаимопонимания (или непонимания) определяется представлением (впечатлением) о партнере, которое складывается в процессе его восприятия.

Процесс социальной перцепции

Оценка

Внешний облик и поведение наблюдаемого → Психологические особенности

Отношение

наблюдаемого → Предполагаемое поведение наблюдаемого

«Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции:

Познание себя;

Познание партнера по общению;

Организация совместной деятельности;

Установление эмоциональных отношений.

В целом в ходе межличностной перцепции происходит эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, построение собственной стратегии поведения»¹.

Чем же определяется впечатление о человеке?

I. Восприятие в социальной коммуникации, прежде всего, зависит от самого объекта восприятия, т.е. от того человека, которого воспринимают. Эксперименты Тажиури. Брунера, Блейка показали, что отношение партнера по общению к вещам улавливается и правильно оценивается обычно быстрее, чем его отношение к людям.

Внешне более привлекательные люди оцениваются выше.

II. На характер оценки человека как личности влияет и то, сколько информации о себе этот человек вольно или невольно предоставляет людям, для которых он оказывается в качестве объекта познания. Вместе с тем это количество информации о другом человеке должно быть строго определенным. Иначе у окружающих может сложиться о нем неадекватное представление.

В этой связи особенно хорошо изучены 3 достаточно общих явления:

1. «Эффект ореола» («галоэффект»), суть которого в том, что образ человека, который сложился при восприятии человека прежде, подчиняет себе всю новую информацию о нем. Он мешает адекватно воспринимать человека, видеть изменения в его поведении или способствует тому, что эти изменения отмечаются с опозданием. Данный эффект выражается в стремлении оправдывать «поведение друзей» или видеть только негативные черты в людях, которые прежде вызывали негативные эмоции. Поэтому психологи Саймондс, Холандер, Ньюком считают, что правильное понима-ние человека образуется при не очень длительном и не очень близком общении.

Важно овладеть умением воспринимать других на лету, изменяющиеся «здесь» и «теперь» мысли, чувства и поступки людей. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать.

2. «Эффект первичности». Эксперимент Лачинса (1957 г.).

4 группам студентам был представлен незнакомый человек, о котором было сказано:

1-й группе, что он экстраверт, 2-й – интроверт, 3-й – сначала экстраверт, затем интроверт, 4-й – сначала экстраверт, затем интроверт. В 3 и 4 группах впечатления строго соответствовали порядку представления информации: предъявленная ранее информация возобладала. Этот эффект был выявлен, когда воспринимался незнакомый человек.

3. «Эффект новизны». В ситуации восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая информация оказывается более значительной.

III. Представления о личности другого человека всегда обусловлены и тем, насколько те, кто осуществляет восприятие, сами сформированы как личности, как субъекты деятельности, познания и общения.

1. Явление стереотипизации. Стереотип – устойчивый образ человека или явления, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с данным человеком или явлением.

Стереотип складывается, как правило, в результате стремления строить выводы на основе достаточно ограниченной информации. Очень часто возникает относительно групповой принадлежности («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры – педанты» и т.д.).

Стереотипизация может иметь и отрицательные последствия:

- Приводить к упрощению процесса познания без эмоциональной оценки.

- Способствовать возникновению предубеждений. Особенно распространены этнические стереотипы, когда на основании опыта общения с некоторыми представителями этнической группы, делаются выводы относительно всей группы в целом.