5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Составляющие первого впечатления:

Вербальные компоненты, или то, что мы говорим, – первые 10 слов, в число которых входят приветствия, представления себя, передача отношения к встрече.

Вокальные компоненты – то, как мы произносим эти слова, а именно: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика речи.

Визуальные компоненты: многое из того, что следует сказать, можно выразить одеждой, жестами и манерой поведения.

Рукопожатие или наклон головы.

Улыбка. Улыбка – «костюм» человеческого лица: без улыбки – как без костюма.

Улыбнуться окружающим – это самый простой и лучший (и дешевый) повод показать, что они Вам нравятся. Улыбнувшись, Вы уже лучше относитесь к человеку.

Деловому человеку следует учиться управлять выражением своего лица и улыбаться естественно.

Визуальный контакт.Глаза – своеобразный центр общения - в какой-то мере воспринимаются как «Я» собеседников.

Длительность непрерывного контакта глаз при деловом общении увели-чивается до 6-10 секунд, затем взгляд прерывается, но через какое-то время вос-станавливается. Пристальный взгляд может привести партнера в замешательст-во. В целом контакт глаз должен составлять 40-60% времени деловой встречи.

Не рекомендуется опускать взгляд ниже галстука.

Когда люди смотрят друг на друга, взгляд «гуляет» в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа.

Замечено, что люди избегают визуальных контактов в ситуации соперничества, обиды или недовольства. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова.

Взгляды находятся в зависимости от физического расстояния между партнерами: в условиях очень близкого расположения по отношению друг к другу люди избегают смотреть в глаза (в переполненном транспорте, в лифте и др.). В общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится не более 1-2 сек., далее нужно улыбнуться, либо отвестиглаза.

Прикосновения ломают барьеры. Но для бизнеса разрешены, существуют только два – рукопожатие и взгляд.

Обращение по имени-отчеству. Обязательно произносите имя человека, на которого хотите произвести впечатление.

Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места.

Наклон в сторону собеседника.

Оптимальное для него расстояние, расположение под углом.

Отсутствие преграды между партнерами.

Нейтральные или положительные первые фразы.

Открытость поз и жестов.

Расстегнутый пиджак.

Равенство позиций (оба сидя или стоя).

Раппорт. К числу тактических приемов делового общения западные психологи относят раппорт, под которым понимают отношения, построенные на взаимной симпатии, доверии и признании. Находясь в ситуации раппорта, люди находят друг у друга общие черты, чувствуют свою общность друг с другом и говорят на общем «языке», что способствует тому, что они более активно проявляют себя в совместной деятельности, открыты для изменений и лучше воспринимают критику.

Прием «зеркало отношения» - подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания).

Пейсинг, или отражение чувств - это стремление показать со­беседнику, что мы понимаем его чувства, и выражение сопереживания.

Знаки внимания (строуксы) своему партнеру.

Доброжелательный тон голоса.

Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.

Прием «терпеливый слушатель».

Готовность к приходу.

Положительная обратная связь, знаки внимания, комплименты.

Готовность честно признать свои промахи.

Умеренная мимика и жестикуляция.

Индивидуальный подход.

Уверенность.

Неторопливость.

Прием «личная жизнь», смысл которого в необходимости время от времени проявлять интерес к личным увлечениям партнера, к тому, что значимо для него в личной жизни.

При использовании психологических приемов делового общения необходимо:

- Иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и варьировать их в зависимости от конкретных условий делового общения.

- Не следует допускать конфронтации, а тем более конфликтов. И главное - противостояние не должно перерасти в неприязнь.

- Умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Контрольные вопросы и задания

1. От чего зависит впечатление о другом человеке?

2. Каковы психологические факторы, механизмы и феномены восприятия человека человеком? Определите каждый из них.

3. Опишите механизмы психологического воздействия, раскройте их смысл.

4. Что такое манипуляция и каковы ее особенности?

5. Чем манипуляции отличается от влияния?

6. Как противостоять манипуляции?

7. Как следует делать замечания и отвечать на них?

8. Какова роль комплиментов в деловой коммуникации?

9. Чем комплимент отличается от лести?

10.Охарактеризуйте основные виды комплиментов и правила их произнесения?

11.Как следует принимать комплименты?

12.Назовите тактические коммуникативные приемы, способствующие достижению взаимопонимания партнеров.

Основные понятия: эффект ореола, эффект первичности информации, эффект новизны информации, стереотипизация, проецирование, идентифика-ция, эмпатия, каузальная атрибуция, установка, аттракция, заражение, внуше-ние, убеждение, привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, мани-пуляция, влияние, замечания, комплименты, раппор, «зеркало отношения», пейсинг, строуксы.

ТЕМА 5

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ИХ СПЕЦИФИКА

1. Основные психологические принципы делового разговора

2. Деловая беседа, ее цели и задачи

3. Организация и проведение деловых совещаний

4. Переговоры как форма делового общения

5. Национально-культурные стили деловых переговоров

1. Основные психологические принципы делового разговора:

Организуя деловое общение в любой его форме, необходимо помнить, что:

1. Каждая беседа должна иметь цель, причем необходимо иметь не только четкое понимание своей цели, но и представление о цели партнера.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.

3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.

4. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже – выражение лица, еще меньше – движения головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже – корпус, ноги – для большинства людей могут вообще не существовать.

5. Начинайте беседу с дружеского тона. Поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.