2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.

3. В незнакомых общественных, в том числе и международных, ситуациях правильным является не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения, а выражать его с извинениями: «Извините, я не совсем уверен, что мне сейчас следует делать. Будьте любезны мне подсказать». Это покажет желание автора слов выучить что-то новое и полезное из традиций других культур.

Американский стиль (и канадский)

В общении с представителями этих культур есть некие трудности:

1) слишком откровенное дружелюбие представителей этих наций приводит в результате к нарушению обещаний, так как их манера поведения воспринимается не как формальные отношения, а как предложение бесконечной дружбы и личных симпатий. В результате же такие отношения оказываются поверхностными и недолговечными.

2) Американцы называют партнеров по первому имени. Быстрый переход на личное имя может смущать или шокировать деловых партнеров.

3) Американская манера делового общения – сразу приступать к делу, расставлять все точки над i, быстрое и прямое обсуждение деловых проблем на «ланчах» и «брейках» может вступать в противоречие с национально-культурными установками их деловых партнеров.

Облегчает взаимодействие с американцами:

- не слишком официальная атмосфера ведения переговоров;

- их спокойное отношение к разнице в статусе;

- профессионализм и компетентность представителей американской стороны, что позволяет обсудить детали;

- обсуждение сначала рамочных соглашений, а потом – деталей;

- «пакетные» соглашения, которые приняты в американском деловом мире;

- использование приема «пробный шар»;

- быстрый темп переговоров, быстрая реакция, энергичность;

- проявление дружелюбия и открытости;

- самостоятельность в принятии решений;

- наличие напористости и агрессивности в деловом поведении;

- фиксация внимания на целях переговоров;

- необходимость ответа на вопросы: «Кто вы? Что вы делаете и почему американскому партнеру выгодно иметь дело с вами, а не с другими?».

Английский стиль

Англичане в переговорах мало уделяют внимания подготовке переговоров. Они прагматичны, но гибки, охотно отвечают на предложения другой стороны. Для них характерна опора на факты, эмпиризм.

Англичане выработали особый ритуал делового общения: к переговорам с ними можно приступать, только выяснивхотя бы вобщих чертах структуру рынка, место в ней того или иного товара, пример­ный уровень цен и тенденцию их движения, а также получив сведе­ния об особенностях нужной вам компании и о людях, которые в ней работают.

Английский бизнесмен, как правило, – хороший психолог и не приемлет сокрытия слабой профессиональной подготовки.

В английской деловой культуре принято официальное обращение: мистер, миссис, мисс.

Рабочий день в Англии длится с 9 до 17 часов, в середине дня никто не обедает. Обед – после работы.

В общении с англичанами следует придерживаться следующих правил:

- всегда интересуйтесь, каким временем располагает английский коллега: для англичанина это знак того, что деловой партнер ценит его время;

- следует начинать переговоры с обсуждения житейских проблем, с проявления учтивости, выражения своего эмоционального отношения к встрече, с делового комплимента, с разговора о последних общеизвестных новостях культуры, спорта, реконструкции и строительства, и о погоде, но кратко;

- не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссий на личные темы;

- важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем Вы когда-либо встречались или вели переговоры. Открытки – лучший путь решения этой задачи;

- необходимо подчеркнуть доброе расположение к стране, ее народу, идеалам, к королевской семье.

В общении с англичанами принято дарить те подарки, которые не рассматриваются как взятки: календари, записные книжки, блокноты, зажигалки, фирменные авторучки, лазерные диски, на Рождество – алкогольные напитки, упаковки дорогого сыра.

В деловом общении для англичан важны торгово-политический фактор и длительность отношений.

Французский стиль. Французы:

- избегают обсуждений конкретных вопросов «один на один»;

- стремятся сохранить независимость;

- уделяют большое внимание предварительным договоренностям;

- придают особое значение логическим доказательствам;

- проявляют жесткость, отсутствие «запасной позиции», конфронта-ционный стиль, хотя при этом демонстрируют учтивость, вежливость, шутки, непринужденность.

Немецкий стиль. Его наиболее характерные черты:

- точность, пунктуальность, строгая регламентация;

- ясность, краткость, четкость, щепетильность в изложении позиций;

- приверженность немецких партнеров титулам.

Швейцарский стиль

Швейцарский бизнес – это бизнес с давно устоявшимися деловыми связями. Их отличает:

- консерватизм;

- отсутствие интереса к напоказ выставляемым достоинствам;

- сдержанность, прагматизм: сверхдоходность - явление не очень понят-ное в этой стране;

- кальвинизм как историческая особенность швейцарского характера, что проявляется в воздержанности, скромности, отказе от излишеств в повседневной жизни.

Договариваться о деловых встречах со швейцарцами следует заранее, обычно за один, а иногда и за два месяца. Заблаговременная переписка на этот счет – хороший тон, положительно характеризующий владельца.

Швейцарцы обычно свободно общаются на трех языках: во французской части – на французском, английском, иногда на итальянском, реже на немецком; в немецкой – на немецком, английском, иногда итальянском.

На начальном этапе к людям принято обращаться официально (месье, мадам), затем после нескольких встреч в романской части (французскойиитальянской) обычно обращение по имени. Примерно так же это происходити в немецкой части.

Часто после первого официального посещения офиса, знакомства, продолжение разговора происходит во время ланча (с 12.30 до 14), на которыйвас приглашает хозяин.

В последующий период контакты ведутся в основном по телефонам и факсам, в последнее время чаще используется e-mail.

В швейцарской деловой сфере высоко ценятся пунктуальность, умение держать слово.

Рабочий день длится с 9 до 18 часов.

Днем принято одеваться не чересчур официально, следует избегать черных костюмов.

Если Вы приглашаете швейцарца в ресторан, не старайтесь его удивить: скромность будет оценена.

Никогда не стремитесь заставлять швейцарцев пить спиртные напитки: за вечер они могут выпить два-три бокала сухого вина, часто они вообще не употребляют спиртных напитков.

Хорошей идеей будет выразить свое отношение к Швейцарии, задать вопросы об ее истории, культуре, показать знания об истории отношений двух стран, о взаимном влиянии культур.

Не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссий на личные темы, особенно в начале знакомства.

В Швейцарии обычно никогда не приглашают деловых партнеров домой. Поэтому, если такое приглашение последовало через несколько лет вашего знакомства, - это хороший признак.

Важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Это выражается в поздравлениях по случаю Нового года и Рождества, в отправлении сувениров, но недорогих.

Часто швейцарцы приглашают гостей в рестораны с национальной кухней. В романской части эта кухня достаточно простая: «фондю» или «раклет», в немецкой – свинина в разных формах, картофель и пиво, в итальянской – обычная итальянская кухня.

Японский стиль

Японское общество - вежливое и деловое, в нем особенно приветствуются учтивость и обходительность.

Японцы отвечают уступкой на уступку. Сторона, которая пошла на уступки в каком-то вопросе, по японским традициям может рассчитывать на преимущество в решении другого вопроса.

Пожимая руку или вручая визитку, следует в знак особого уважения добавить и универсальную форму приветствия в Японии – легкий поклон всем корпусом. При рукопожатии не сжимайте сильно и не трясите кисть партнера.

В деловом общении с японцами неэффективны угрозы, хотя сами они могут ими воспользоваться в отношениях с более слабым противником.

Японцы стремятся избегать столкновений и большое значение придают личным отношениям.

Они точны, пунктуальны, щепетильны в исполнении протокола. При этом от своих партнеров они не ожидают знаний тонкостей делового протокола.

На стадии обсуждения проблемы определяются и конкретные пути выпол-нения решений,поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Японцы не склонны к прямым отказам. В 1969 г. во время встречи американского президента Никсона и японского премьер-министра Ф. Сатоупоследний сказал: «Я сделаю все от меня зависящее», что было расценено как согласие.

В японской культуре «да» не обязательно означает согласие, а может отражать лишь тот факт, что партнер услышан или понят. Также это слово может быть использовано для поддержания гармонии.

Не одевайтесь слишком ярко. Отдавайте предпочтение консерва-тивному стилю, это особенно рекомендуется деловым дамам.

Учтивое отношение и наблюдательность к местным традициям в деловом общении в Японии высоко ценятся и очень поощряются.

Научитесь нескольким фразам на японском языке: партнеры высоко оценят Ваше усердие.

Южнокорейский стиль

В общении с южнокорейскими партнерами необходим посредник, причем хорошо знающий и одну, и другую сторону.

Одеваться следует очень консервативно.

Переговоры считаются начавшимися только после взаимного обмена визитками. Обязательно нужно уточнить, как правильно звучит имя корей-скогопартнера. Непосредственно после обмена визитками принято сказать несколько «светских» фраз: о климате, о дороге, о размещении, о том, что понравилось и т.д.

Корейцы сами переходят к теме деловой встречи, когда сочтут необходимым.

Предпочитают слышать простые, ясные слова, не любят абстрактных рассуждений, и сами четко излагают свои мысли.

У них нет диетических ограничений, и все потребляют алкоголь.

Корейцы много курят, и с этим стоит заранее смириться. Но младший по рангу должен спросить разрешения на курение у старшего.

Большинство из корейцев исповедуют христианство или буддизм.

Кивание головой в корейской деловой культуре не означает согласия, открыто корейцы не говорят о своем несогласии и не доказывают неправоту своего собеседника, того же ждут и от партнеров.

Корейцы испытывают опасение обнаружить свою некомпетентность.Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют им выразить непонимание. Именно потому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности, однако каждый понимает ее по-своему, что и выясняется впоследствии.

Однако после принятия решения корейская сторона проявляет готовность к немедленным действиям. Поэтому у корейских бизнесменов вызывают недоумение и даже раздражение уклончивые ответы типа: «Надо подумать» и продолжительные согласования. Они также бывают сильно разочарованы, когда лица, прибывшие на переговоры с ними, не имеют полномочий принимать ответственные решения.

В Корее сильны региональные, клановые и дружеские связи. Не следует также вступать с корейцами в дискуссии о политике.

Китайский стиль

С целью сберечь свое время и сократить сроки проработки предложенияможно отправить его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки.В общении с китайскими деловыми партнерами необходима пунктуальность.

Для китайцев важны: реквизиты (визитки и др.), приветствия и рукопожатия. При рукопожатии не сжимайте сильно и трясите руку партнера. Будет лучше, если заменить рукопожатие традиционным поклоном.

Воздерживайтесь громко говорить и касаться партнеров после рукопожатия: в Китае почитаются выдержка в поведении и скромность.

Китайцы обращают внимание на внешний вид и манеру поведения. Поэтому одеваться следует скромно и в темные тона. Костюм с галстуком необходим лишь на официальных приемах.

Для китайцев важен статус участников переговоров, они ориентируются на людей с более высоким статусом, а также делают ставку на тех, кто выражает их стороне симпатию.

Они придают высокое значение «духу дружбы».

Китайцы четко разграничивают этапы делового общения, различают технический и коммерческий этапы.

Предпочитают, чтобы партнер первым открыл карты, первым высказал свою точку зрения, первым сделал предложение. Сами китайцы уступают под конец переговоров.

Китайские партнеры очень радушны. Будьте готовы, что в ресторане вам подадут около 20 блюд, не отказывайтесь демонстративно, обязательно попробуйте хоть маленький кусочек. Никто не начинает есть и пить, пока самая важная персона не подаст знак. Подача супа к столу – сигнал того, что обед близится к концу. Гость встает из-за стола первым.

Если кто-то одобрительно «аплодирует» вам, то ответьте тем же.

Подарки нужно делать не определенному лицу, а всей организации и после всех сделок.

Индийский стиль

Деловой язык в Индии – английский.

Не стоит особенно ожидать от индийских партнеров точности и пунктуальности.

Индия - это очень ориентированное на семью общество. Не отказы-вайтесь и от разговоров о своей семье, можно даже показать 1-2фотографии.

Одеваться следует во все светлое. Одежда западных деловых женщин должна быть скромной: юбка хотя бы на 5-10 см должна быть ниже колена. В очень жаркое время жакет не носят.

Вместо рукопожатия иногда используется «намасте»: левая рука прикладывается к области сердца с одновременным легким поклоном всем корпусом.

Перед деловым обсуждением желательно поговорить на отвлечен-ную тему.

Индусы не едят говядину: корова у них – священное животное.

В остальном следуйте британскому деловому этикету.

Стиль переговоров с партнерами из арабских стран

Вначале арабские бизнесмены кажутся серьезными и замкнутыми людьми, но, тем не менее, их отличает готовность к взаимодействию исотрудничеству.

Вежливость – неотъемлемая сторона общения, будь то переписка или встреча.

В общении с арабскими партнерами не рекомендуются шутки и веселые замечания до тех пор, пока партнеры не узнают друг друга лучше. Не стоит в общении с партнерами из арабских стран затрагивать религиозные темы и спрашивать: «Как Ваша супруга?» или интересоватьсяее здоровьем.

Пунктуальность – не основная черта «ближневосточного» бизнесмена,поэтому будьте готовы ждать.

Для деловых людей из арабских стран Персидского залива характерно чувство собственного достоинства и национальной гордости; для них большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

В арабских странах западным деловым дамам, а также супругам бизнесменов настоятельно советуют придерживаться требований к одежде, особенно в Иране, Ираке, Пакистане, Иордании, Сирии, Ливии, Саудовской Аравии, Индонезии, Азербайджане, Таджикистане и Туркменистане: жакет с длиной рукава не менее чем до локтя и юбка неменее чем до середины икры. Не следует класть ногу на ногу, когда сидите.

Важно:

- не планировать деловые встречи во время месяца Рамадан (девятый месяц магометанского года);

- помнить, что пятница - выходной день;

- не стоит рассчитывать на наличие алкоголя: он запрещен, зато вам всегда и везде предложат замечательный, крепкий и ароматный кофе;

- знать, что в традициях арабской беседы принято время от времени вставлять фразы «как здоровье», «как дела», но это не означает, что следует подробно рассказывать о своем самочувствии или о делах;

- не заказывать блюда из свинины и не спрашивать о них – это оскорбительно;

- не выставлять напоказ подошвы ног – это неприлично;

- совершать все действия и жесты только правой рукой: считается, что левая рука нужна исключительно для пользования туалетной бумагой.

Российский стиль

Россияне:

- обсуждают общие вопросы, а не детали;

- не склонны к риску.

Для них характерны ограничение инициативы и стремление занять прочную позицию, а также завышение требований.

Российские бизнесмены рассматривают компромисс как проявление слабости, часто используют приемы, направленные на получение преимуществ.

Их стиль делового общения отличается быстрой сменой настроений, переходом от крайне дружеских отношений к строго официальным.

Западные партнеры отмечают неумение российских коллег увеличи-вать размер «пирога». Если западные деловые партнеры стараются в ходе совместных переговоров увеличить размер «пирога», то россияне исходят из того, что «пирог» имеет жестко фиксированный объем и стремятся получить большую его часть.

Однако необходимо отметить, что современный российский стиль делового общения находится в стадии своего становления, и уже сегодня в деловой сфере есть четкое осознание значимости развития деловой культуры, что предполагает, в первую очередь, утверждение в этой сференравственных принципов и норм.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы основные принципы делового разговора?

2. Раскройте особенности и функции деловой беседы как формы деловой коммуникации.

3. Опишите этапы подготовки и проведения деловых бесед.

4. Как не следует начинать деловую беседу?

5. Какие вербальные приемы способствуют эффективному началу беседы?

6. Определите специфику деловых совещаний, а также правила их организации и проведения

7. Назовите основные этапы деловых переговоров и определите задачи каждого из них.

8. Охарактеризуйте основные стили ведения переговоров.

9. Опишите тактики уловок, используемые в переговорном процессе. Попытайтесь объяснить, почему их использование препятствует эффективному решению проблемы переговоров.

10. Проанализируйте основные тактики, ориентированные на партнерский подход.

11. Какую роль в деловом общении играют национально-культурные стереотипы?

12. Охарактеризуйте основные национально-культурные стили деловых переговоров.

Основные понятия: деловая беседа, деловое совещание, повестка дня, состав участников совещания, протокол совещания, переговоры, виды переговоров, функции переговоров, техника ведения переговоров, конфронта-ционный стиль, компромиссный стиль, партнерский стиль, национально-культурный стиль.