5. Обратная связь в деловом общении

Как уже отмечалось, условием эффективной деловой активности является обратная связь. Обратная связь как необходимая сторона делового общения имеет информационный аспект, предполагающий циркулирование деловой информации: это ответы на информационные сообщения, которые носят обязательный характер и свидетельствуют о получении и понимании деловой информации, а также об отношении к ней –о готовности или неготовности учитывать ее в профессиональной деятельности; и перцептивно-оценочный аспект, при котором цель обратной связи – сообщить человеку о том, как его деятельность и поведение воспринимается деловыми партнерами. В данном разделе работы обратная связь будет рассмотрена во втором аспекте.

Обратная связь бывает позитивной (похвала) и негативной (критика).

Эффективность обратной связи:

А.Г. Уокер и Д.В. Смитер экспериментально установили, что менеджеры, получившие негативную связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были оценены выше.

Факторы,влияющие на эффективность обратной связи:

- Позитивная обратная связь воспринимается более точно, чем негативная.

- В некоторых ситуациях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образу «Я».

- Позитивная обратная связь воспринимается из любого источника, негативная – только от высокостатусного

- Оценочная обратная связь оказывает влияние на последующее поведение сотрудника и его отношение к организации. Исследования показывают, что работники, получившие низкий рейтинг, могут отплатить тем же организации. Даже если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она, тем не менее, может обусловить оппозицию руководству. Исследования нескольких фирм позволили их авторам сделать вывод о том, что после оценочной обратной связи в организации наблюдается всеобщая неудовлетворенность и снижение производительности¹.

Основные правила эффективной обратной связи:

Обратная связь должна быть:

1. Конкретной:она должна осуществляться по конкретному вопросу, опираться на факты, свидетельствовать о понимании конкретной информации, отражать реальные чувства и отношение, относиться к деятельности, высказываниям и поведению конкретного человека.