6.2. Загальні правила ділового етикету. Правила ввічливості на роботі

Існують загальні і специфічні правила етикету у ділових відносинах. Загальні правила етикету використовують менеджери у процесі службової діяльності і поза її межами. Це правила знайомств і відрекомендувань, вітань і прощань, використання титулів співрозмовників, вживання окремих слів тощо, які прийняті у суспільстві. Специфічні правила ділового етикету — це прийняті тільки у діловому спілкуванні форми звернень і привітань, правила проведення бесід і переговорів, прощання після ділового спілкування дають змогу зберегти гідність його учасників, зручність і невимушеність у відносинах між ними.

Правила звернень і привітань. Менеджер, до якого завітав відвідувач, повинен встати з-за робочого столу, відповісти на привітання й запропонувати йому сісти (як правило, за приставний стіл). Якщо прийшов знайомий, необхідно привітатися з ним за руку, вийшовши з-за робочого столу. При першому візиті рукостискання необов'язкове. Тільки після того, як відвідувач сів, можна сісти хазяїну кабінету. Якщо менеджер прогнозує довірливу розмову, бажано сісти напроти відвідувача за приставний стіл. В інших ситуаціях можна розмовляти, перебуваючи на звичному робочому місці. При спілкуванні з групою відвідувачів менеджер повинен вийти з-за робочого столу, обмінятися рукостисканнями, запросити сісти за стіл для нарад, а самому сісти на його чолі після того, як розмістяться гості.

Приймаючи візитера, бажано мати його дані: прізвище, ім'я, по батькові, місце роботи, посаду, їх має повідомити секретар до приходу відвідувача. Якщо секретар не володіє такою інформацією, то візитер після привітання повинен відрекомендуватися, при цьому бажано вручити візитку. Вручення візитки у відповідь необов'язкове, оскільки відвідувач знає, до кого він прийшов. Якщо візитерів кілька, вони відрекомендовуються, як правило, починаючи зі старших за віком чи посадою (вручення візиток прибулими теж бажане).

У практиці ділового спілкування використовують кілька форм звернень до візитера: на ім'я й по батькові, «пан» або «пані» без згадування прізвища, «пан» або «пані» зі згадуванням прізвища або титулу. Наприклад, «пані Іваненко», «пане професоре», «пане директоре» тощо. До відвідувача приблизно однакового віку можна звертатися на ім'я з використанням слів «пан», «пані» («пане Петре», «пані Ірино»).

Недоречне звертання на «ти» навіть до особи молодшого віку, крім випадків близького знайомства з відвідувачем. Однак при цьому й відвідувач має право звертатися до хазяїна кабінету на «ти». Іноді керівник, звертаючись до всіх на «ти», намагається заробити репутацію «свого хлопця», але така манера для багатьох людей є свідченням невихованості. Якщо він звертається до одних підлеглих на «ти», а до інших — на «ви», то виникає враження, що у нього є наближені, і це призводить до негативних наслідків. Часто звертання до всіх на «ти» спричиняє зниження вимогливості, панібратство. Займенник «ви» є свідченням не тільки культури спілкування, а й способом підтримання службової дистанції.

Правила проведення бесід і переговорів. Якщо переговори відбуваються в кабінеті керівника, то до нього першими заходять гості, потім учасники переговорів від сторони, яка їх приймає. Якщо вони відбуваються у спеціально відведеній кімнаті, то до неї спершу заходять керівник делегації сторони, яка приймає, та його помічник (або особа, відповідальна за організацію переговорів), потім гості, а за ними — інші члени делегації господарів. Знайомство (якщо в цьому є потреба) розпочинають з керівників делегацій. Спершу представляють керівника делегації господарів, потім йому — керівника делегації гостей. Відтак відбувається взаємне представлення учасників.

У кімнату для переговорів у верхньому одязі не заходять. Для цього необхідно заздалегідь підготувати спеціальне приміщення (якщо його немає). Недалеко від нього повинна бути туалетна кімната.

Під час переговорів учасникам слід сидіти спокійно, без зайвих рухів. Не варто придивлятися до меблів, картин, інших предметів, розміщених у кабінеті, виглядати у вікно.

Переговори проводять керівники делегацій, почергово висловлюючи свої погляди щодо обговорюваної проблеми. За необхідності вони апелюють до учасників делегацій або надають їм слово.

Після закінчення переговорів делегації висловлюють взаємну повагу і задоволення від спілкування. Особа, відповідальна за організацію переговорів від сторони, яка приймає, повинна провести гостей до кімнати, в якій вони залишили одяг, а після цього — до виходу з будівлі.

Правила прощання з відвідувачами. Ініціює прощання, як правило, візитер. Менеджер повинен встати після того, як встав відвідувач, збираючись прощатися. Можна обмежитися фразами: «До побачення. Приємно було з вами познайомитися» або супроводити ці фрази рукостисканням, вийшовши з-за столу.

Дотримання вимог культури ділового спілкування природно демонструє загальну культуру, вихованість учасників спілкування, є запорукою його ефективності.