Тема 4. Речевой этикет в деловом общении

4.1. Культура речи и языковая норма. Профессия управленца наряду с целым рядом видов деятельности относится к числу так называемых лингвоинтенсивных профессий¹³⁰, в которых значительная доля времени отводится речевому общению. Менеджеру важно понимать значение языка как одного из самых уникальных изобретений человеческой культуры, развитой формы межчеловеческой коммуникации, хранителя культурного наследия, инструмента передачи и усвоения опыта, способа воздействия на сознание и психологию поведения коллег, подчинённых, партнёров, руководства.

Применение положений речевого этикетапредполагает знаниеязыковой нормы,культуры речи. Речевой этикет — система устойчивых формул речевого общения, правил речевого поведения, принятых в обществе. Языковая норма — совокупность определённых средств и правил, складывающихся при отборе и использовании различных элементов языка для обслуживания коммуникативных потребностей общества. Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться средствами языка в разных условиях общения, при соблюдении этики общения и в соответствии с целями и содержанием высказывания¹³¹. Поэтому для грамотного применения языковых норм управленец должен не только быть хорошо образованным, но и расширять свой кругозор, используя энциклопедии, словари, справочники и т.д.

В профессиональной сфере обычно используются «функциональные» стили речи: официально-деловой, научный, публицистический, деловой стиль. Среди наиболее часто встречающихся недостатков в речах официальных лиц, представителей государственных органов и бизнес-структур специалисты выделяют:

• нецелесообразное, неуместное использование иностранных слов;

• использование избыточных или однокоренных слов, тавтология;

• использование лишних слов — ничего не значащих слов-сорняков, слов-паразитов («как бы», «так сказать»)

• необоснованное использование жаргонизмов (выражений, характерных для молодёжных, криминальных и пр. субкультур, например, «тусовка», «разборка», «беспредел», «крыша», «зачистка»), диалектизмов (региональных, этнических языковых форм), профессионализмов (узкопрофессиональных терминов)¹³².

4.2. Правила общения через переводчика. При проведении деловой беседы через переводчика рекомендуется соблюдать следующие правила речевого этикета:

1. Перед переговорами найти время, чтобы познакомить переводчика с кругом вопросов, которые предстоит обсуждать с иностранным партнёром. Следует разъяснить ему терминологию, которую планируется использовать. Не следует возмущаться, если переводчик не смог сразу что-то перевести, особенно если это специальный термин, поскольку переводчиков одинаково свободно владеющих узкоспециальными сферами языка попросту не существует. В случае затруднения переводчик может и должен попросить любую из сторон выразить мысль другими словами.

2. Необходимо говорить медленно и точно. Нужно следить, чтобы высказывания не были двусмысленными.

3. Не следует произносить более двух предложений подряд. В противном случае переводчику трудно запомнить сказанное, и в этой ситуации он при переводе может упрощать высказывание или фантазировать.

4. Следует избегать употребления пословиц или каламбуров, если только вам заранее не известны аналогичные по смыслу формулировки на иностранном языке. В противном случае их точный перевод на иностранный язык будет крайне затруднён, спонтанный перевод может быть неверно понят иностранными партнёрами, может приобрести оскорбительный смысл и стать причиной конфликта.

5. Следует внимательно следить за тем, как иностранный партнёр реагирует на ваши слова в изложении переводчика. Нужно наблюдать за выражением лица партнёра и немедленно принимать меры, если появятся подозрения о том, что до собеседника ваши слова дошли в искажённом виде или вообще не дошли¹³³.

4.3. Административный речевой этикет и культура письменной речи. Для того, чтобы выделить правила речевого этикета в использовании служебной документации, необходимо прояснить ряд понятий. Официально-деловой стиль речи — разновидность современного русского литературного языка, которая функционирует и реализуется в правовой, дипломатической и административной общественной деятельности. Служебный документ — определённый вид документа, используемый в сфере управления обществом на различных административных уровнях.

Официальная переписка — процесс обмена официальными письмами, которые могут быть отправлены лицом как от собственного имени, так и от имени организации с учётом занимаемой этим лицом должности¹³⁴.

Специфика служебного общения посредством письменной коммуникации заключается в том, что взаимодействие адресанта и адресата совершается на дистанции, без непосредственного контакта, в котором можно было бы пояснить свою мысль, поэтому такой вид связи предъявляет особые требования к составлению текста в плане точной расстановки акцентов, ясности, лаконичности, информативности. Используемые в документе формулировки не должны допускать многозначного толкования.

Образцы управленческих документов, их композиция и оформление закреплены в государственном стандарте. Большинство из них составляется по установленным формам на готовых бланках с трафаретным текстом (приказы, постановления, контракты, анкеты, справки и т.д.). Вместе с тем при составлении текстов служебных документов важно придерживаться специфических языковых средств, характерных для речевого этикета официально-делового стиля:

• использовать терминологию, однозначно понимаемую в профессиональной среде;

• применяя специальные названия людей по признаку, обусловленному каким-либо действием или отношением, должностью или званием («свидетель», «наниматель», «истец», «сотрудник», «ответчик», «заказчик», «арендатор» и т.д.), следует помнить о том, что эти существительные употребляются в деловой речи только в форме мужского рода («свидетель Иванова», «работник милиции Петрова» и т.д.). Однако глагол в предложениях с этими словами употребляется в женском роде (например: «секретарь Фёдорова оформила заявление»)¹³⁵.

• Использовать нетерминологическую лексику, свойственную канцелярской речи (например, слова: «надлежащий», «нижеподписавшиеся», «вышеуказанный», «должный»; предлоги: «в целях», «в отношении», «в силу», «по линии», «в части», «по окончании»);

• применять штампы, клише (например: «вступать в законную силу», «обжалованию не подлежит», «в установленном порядке», «по истечении срока», «предварительное рассмотрение» и т.д.). При этом важно не допускать формулировок, не принятых в официально-деловом стиле речи. Так, например, «служебное письмо составляется, направляется», но не «пишется» и «посылается»; «оклад устанавливается», но не «даётся»; «отчёт заслушать», а не «выслушать»; «документ завизировать», а не «подписать»; «оказать помощь», а не «помочь»; «допустить ошибку», а не «ошибиться»).

• Заменять устаревшие слова и обороты на современные:

Устаревшие слова и обороты

при сём

на предмет

каковой

отношение

уведомлять

в настоящем

незамедлительно

сего года

Современные эквиваленты

при этом

для

который

письмо

сообщать

в этом

немедленно

этого года.

• Знать правила использования паронимов — однокоренных слов, имеющих структурное и звуковое сходство, но отличающихся по смыслу. Например: «справку предоставляют», а «слово представляют»; «адресат» — получатель, «адресант» — отправитель; «командированный специалист», но «командировочное удостоверение»; «деловое совещание», но «деловитый характер» и т.д¹³⁶.

• Не допускать плеоназмов (избыточных формулировок) и тавтологии (повторение того же самого другими словами). Некоторые из этих приёмов иногда могут быть уместны в публицистическом стиле речи для усиления эффекта, но нежелательны в официально деловом языке. Примерами таких языковых излишеств являются фразы: «абсолютная гарантия», «взаимное сотрудничество», «временная отсрочка», «консенсус мнений», «добавить дополнительно», «предварительное предупреждение», «полностью искоренить», «период времени», «совершенно важно», «наиболее оптимальный», «в апреле месяце», «информационное сообщение» и т.д¹³⁷.

• Следует обращать внимание на то, чтобы порядок слов в предложении не допускал многозначного толкования.

• Использование местоимений в деловой письменной речи. В ведомственной письменной речи наблюдается тенденция к утрате местоимения «я». Например, вместо «я прошу» пишут «прошу», вместо «я выполнил» — «мною выполнено». Однако нельзя написать «мною решено»; правильный вариант: «я решил». Местоимение «я» употребляется только докладных и объяснительных записках.

В административном речевом этикете не рекомендуется использовать в служебных документах местоимение «он» (за исключением шаблонных, трафаретных форм документов, контрактов и т.д.). Местоимение «он» предполагает интонацию обезличивания и фамильярности, поэтому рекомендуется в приказе, распоряжении, постановлении, характеристике указывать фамилию лица и его инициалы даже при повторах.

При обращении в документах к конкретному лицу личное местоимение «Вы» во всех формах следует писать с прописной буквы: вверенное Вам предприятие, просим Вас решить вопрос¹³⁸.

• Употребление слов «товарищ», «господин», «гражданин».

Текстовые формы употребления этих слов предполагают использование сокращений: товарищ (т. или тов), господин (г-н), гражданин (гр.). Слово «товарищ», используемое в нашей стране до 90-х годов, в настоящее время вытесняется словом «господин», используемым в мировой практике. Согласно ГОСТу слово «товарищ» принято записывать одной буквой «т.» в середине предложения и сочетанием «Тов.» в начале предложения. Иначе буква «Т.» может быть понята как инициал¹³⁹.

• Написание географических названий, учреждений, должностей, имён, фамилий. В служебных документах рекомендуется избегать сокращённых слов, хотя иногда это целесообразно. Почтовые сведения обозначаются: г., обл., р-н, ст., отд.; наименования должностей и званий: проф., член-корр., канд. техн. наук, зав., зам.. и.о., пом., и т.п. Сокращённые наименования учреждений должны быть понятны каждому читающему, поэтому при первом употреблении наименования в тексте оно должно быть расшифровано, а сообщение дано в скобках. Затем в тексте употребляется только сокращённая форма наименования данного учреждения¹⁴⁰.

• Подписание документа. При подписании документа ставится личная подпись и расшифровка.

• Оформление даты. По государственному стандарту в официальном документе дата обозначается парными арабскими цифрами, которыми обозначаются год, порядковый номер месяца, число. Если порядковый номер месяца или число состоят из одной цифры, то перед ними проставляется нуль. После каждой пары цифр ставятся точки¹⁴¹.

4.4. Этикетные требования к деловой переписке. Деловое письмо может иметь или строго официальный характер, или полуофициальный.

1. Письма строго официального характера предполагают нейтральный доброжелательный тон, не допускающий иронии, проявления грубости, использования вычурных оборотов с выражением чрезмерной вежливости. Например, вместо «Мы рады пригласить Вас…» следует написать просто «Приглашаем Вас…»¹⁴².

2. Письма полуофициального характера предусматривают значительно меньше формализма и стандартизации, больше проявлений вежливости и эмоциональности. Допустимы также элементы юмора, ссылки на предыдущие встречи, упоминания об общих знакомых и семье¹⁴³.

3. Форма официального письменного обращения передаётся словами «Уважаемый …» или «Уважаемый …!» (восклицательный знак ставится только в переписке с российским адресатом и указывает на то, что обращению к данному лицу придаётся особое значение). Если в обращении после слова «уважаемый» указывается имя и отчество (без фамилии), то обращение принимает личный характер. Включение в обращение фамилии адресата придаёт тексту документа вежливо-официальный характер. При обращении к зарубежному партнёру фамилия без инициалов пишется только в том случае, если перед фамилией указаны учёная степень и /или учёное звание¹⁴⁴.

4. В текстах писем часто используются языковые клише. Так, например, для письма - делового предложения применяются фразы: «Предлагаем Вам», «Мы можем предложить Вам» и т.д., для письма – извещения — слова «Сообщаем вам, что…», «Ставим Вас в известность, что» и др.

5. Традиционно деловые письма завершаются словами благодарности за сотрудничество и надежды на его продолжение. Затем перед подписью в официальных письмах обычно пишутся слова «С уважением..», в полуофициальных письмах: «Искренне Ваш…», «С наилучшими пожеланиями…», «С благодарностью, Ваш…», «Преданный Вам…» и др¹⁴⁵.

6. Желательно, чтобы письмо было кратким (желательно не более одной страницы). Письмо пишется на белой бумаге, исключительно на лицевой стороне листа (т.е. только на одной стороне листа). Листы письма складываются текстом внутрь, наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, отправляя в больших плотных конвертах. Конверт, отправляемый заграничному адресату, оформляется несколько иначе, чем для российского получателя. Если письмо отправляется за границу, то на конверте сначала пишут данные адресата (инициалы и фамилию, должность и название учреждения), затем указывают номер дома, название улицы и города, штата (земли), в самом конце — почтовый индекс и название страны.

7. Специалисты по этикету приводят также следующие правила переписки:

• на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

• письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

• письмо с поздравлением по поводу какого-либо благоприятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

• письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения;

• поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, ни в коем случае ни карандашом, только ручкой. Отсутствие ответа в срок воспринимается как признак невоспитанности.

4.5. Этикетные требования к визитным карточкам. Визитные карточки используются в официально-деловой практике во всём мире как эффективное средство для установления, поддержания деловых отношений и контактов. В настоящее время визитная карточка выполняет роль носителя информации о её обладателе, его реквизитах и оказывается необходимой при личных знакомствах и визитах.

Визитная карточка содержит следующие сведения о её владельце: имя, фамилия (если карточка на русском языке, то также и отчество), должность, звание, место работы, адрес учреждения, номер служебного телефона, телефакса. В России сложилась практика печатания визитных карточек с одной стороны на русском языке, с другой стороны — на английском. Это противоречит строгим протокольным требованиям, согласно которым текст визитной карточки должен быть напечатан на одной стороне, чтобы на чистой стороне можно было сделать какие-либо записи. Поэтому специалисты по этикету считают, что правильнее иметь визитные карточки двух видов: на родном языке и на английском или другом языке в зависимости от необходимости. В настоящее время используются различные цвета визитных карточек, хотя согласно протокольным требованиям они должны быть белыми, а шрифт — чёрным.

Требования этикета к оформлению и использованию визитной карточки сводятся к следующим правилам:

• визитную карточку оставляют при нанесении визита;

• посылают после нанесённого визита;

• с ней пересылают подарки, цветы, альбомы, книги, билеты в театр, фотографии и т.д.;

• визитной карточкой можно воспользоваться для краткой записки своему партнёру;

• после состоявшегося личного знакомства первым оставляет визитную карточку тот, чей ранг ниже. При равенстве должностного статуса первым оставляет визитную карточку младший — старшему, мужчина —женщине;

• посылая визитную карточку, необходимо в левом нижнем углу сделать надпись чернилами или простым карандашом (что более правильно) в соответствии с тем или иным случаем. В международной протокольной традиции эти надписи производятся в форме сокращений французских слов и имеют следующие значения: P.F. — поздравление,P.F.N.A. — поздравление с Новым Годом,P.R.— благодарность,P.C. — соболезнование,P.P. — представление.

• На визитных карточках могут быть и другие надписи, обычно в третьем лице. Например, “Поздравляет с праздником”, “Благодарит за поздравление”, “Посылает художественный альбом на память”.

• Ответ на заочное представление даётся визитной карточкой, направляемой представляемому лицу без надписей.

• Визитные карточки никогда не подписывают, не ставят на них дату.

• Визитные карточки завозимые адресату её владельцем — знак особого уважения. При нанесении визита такие карточки загибают (угол с правой стороны или правую сторону по всей ширине). При этом фамилию лица, которому оставляют визитную карточку, не пишут. Посылаемые по почте, с водителем или курьером визитные карточки не загибают.

• На визитных карточках, посылаемых в одном конверте нескольким лицам, работающим в одном учреждении, в верхнем левом углу каждой карточки карандашом пишут фамилию лица, которому она адресована.

• На полученные или завезённые визитные карточки полагается давать ответ также визитной карточкой в течение 24 часов;

• Размер и шрифт визитных карточек строго не регламентируется, наиболее распространённые размеры карточки для мужчин — 90 x50 мм, для женщин — 80 x 40 мм¹⁴⁶.

4.6. Этикет телефонного общения. Общение по телефону с руководителями, сотрудниками, деловыми партнёрами представляет собой весьма значимый элемент рабочего процесса управленца. Именно поэтому важно освоить сложившиеся в деловой культуре этикетные правила общения по телефону. Нормы делового этикета в этой сфере специалисты сводят к следующим рекомендациям:

Если звонят вам

1. Не игнорировать телефонные звонки, поскольку они могут содержать выгодные предложения, и потому, что они будут продолжаться до тех пор, пока инициатор разговора не дозвонится до вас.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка, в крайнем случае, после четвёртого.

3. Если в домашней обстановке вполне уместны ответы типа «Алло», «Слушаю», «Привет», «Да», то в формате телефонного разговора на службе они не приемлемы. Правильная форма ответа предполагает название учреждения и его подразделения.

4. Если звонок раздаётся в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед ним и затем снять трубку. Необходимо ответить абоненту, как рекомендовалось выше, затем сообщить ему, что в данный момент идёт беседа с посетителем и договориться связаться попозже¹⁴⁷.

Если звоните Вы

1. Оптимальное время для разговора – первая половина дня, в послеобеденное время возможно будет труднее застать человека на рабочем месте.

2. Рекомендуется начать разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее необходимо сделать небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на приветствие. Затем нужно представиться, сообщить название своей организации. После этого следует попросить о соединении с нужным лицом или приглашении его к телефону.

3. В случае, если собеседник в начале разговора не называет себя, свою организацию и подразделение, необходимо задать уточняющий вопрос, для выяснения того, правильно ли адресован звонок.

4. Не рекомендуется обсуждать интересующие вас вопросы с некомпетентными, не обладающими необходимыми полномочиями людьми. В этой ситуации рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяснить. Мне нужно поговорить лично с … Это крайне важно».

5. В случае, если вам неизвестен рабочий график человека, которому вы звоните, и если абонент – очень уважаемый и занятой человек, следует спросить в начале разговора о том, есть ли у него время для общения с вами.

6. В случае, если у вас был запланирован телефонный разговор, но в момент вашего звонка человек не оказался на месте или не смог подойти к телефону, нужно попросить передать этому лицу, что вы звонили, сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, и указать в какое время.

7. Не рекомендуется звонить домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера, если для этого не складывается экстренная необходимость.

8. Если деловая целесообразность в назначенном телефонном звонке отпала в результате изменения обстоятельств, необходимо обязательно связаться с данным лицом и проинформировать его об этом.

9. Тот, кто начал разговор, должен первым его заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором.

10. В телефонном общении речь должна быть особенно правильной, важно верно подобрать необходимые слова, интонацию, произношение, быть лаконичным¹⁴⁸.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое речевой этикет, языковая норма?

2. Каковы наиболее типичные ошибки и недочёты, допускаемые в деловой речи?

3. Как этикет регламентирует правила общения через переводчика?

4. Каковы нормы официально-деловой переписки?

5. Какие сложились этикетные нормы использования визитных карточек?

6. Как традиции этикета определяют правила общения по телефону?

Список дополнительной литературы

1. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994

2. Вознесенская О., Марчук Н. Основы международного делового общения. - М., 1997

3. Государственная служба: Культура поведения и деловой этикет. - М., 1999

4. Максимовский М. Этикет делового человека. - М., 1994

5. Соловьев Э. Современный этикет и деловой протокол. - М., 1993

6. Холопова Т., Лебедева М. Протокол и этикет для деловых людей. - М., 1994

Контрольные задания для самопроверки

Задание 1. Определите, что относится к диалектизмам, а что профессионализмам:

1. слово, имеющее хождение в регионе, этнической группе

2. слово, имеющее хождение в трудовом коллективе

Задание 2. При ответе на телефонный звонок следует:

1. ответить: «Алло» или «Слушаю»

2. произнести название учреждения и его подразделения

3. назвать только свою фамилию

Задание 3. Паронимы – это:

1. слова, различные по структуре и звуку, но одинаковые по смыслу

2. слова, имеющие структурное и звуковое сходство, но различные по смыслу

3. слова, различные по структуре и звуку и противоположные по смыслу

Задание 4. Тавтология – это:

1. отсутствие логической связи в высказывании

2. повторение того же самого другими словами