6. Культура деловых разговоров по телефону

«Телефон – самая большая помеха среди удобств и самое большое удобство среди помех» (Р.Линд). Подсчитано, что более 70% бизнес-коммуникаций осуществляется по телефону.

Телефонные беседы имеют ряд преимуществ:

- поддерживают непрерывность отношений;

- позволяют быстро захватить внимание человека;

- помогают экономить время: продуманные разговоры по телефону значительно короче, чем личные, что позволяет выглядеть более деловым человеком;

- сохраняют визуальную анонимность: возможность оставаться невиди-мым повышает авторитет;

- обеспечивают легкость контроля: при помощи умения задавать вопросы проще брать инициативу в свои руки.

В разговоре по телефону следует учитывать его особенности. Поэтому он:

- не должен быть бесцеремонным вмешательством в работу тех, кому звонят, не должен нарушать деловой ритм их деятельности;

- должен быть по возможности кратким, длиться в среднем 3-5 минут;

- должен компенсировать вокальными средствами отсутствие визуального компонента;

- должен учитывать воздействие на восприятие речи технических средств.

1. Поэтому к беседе по телефону следует готовиться. В этой связи необходимо:

- Правильно выбрать время для звонка. Хотя часто этот вопрос решается конкретно, с учетом особенностей деятельности той или иной организации, тем не менее, наиболее удачным временем для телефонного звонка считается: 8-9.30, 13.30-14, после 16.30. В других случаях разговор затягивается: длительность удваивается, в 50% случаев абонент не поднимает трубку.

Если есть возможность, то лучше согласовать время телефонного разговора: выяснить, когда удобно звонить партнеру, и проинформировать своих партнеров о том, когда они могут звонить вам.

- Четко сформулировать цель телефонного звонка, его возможные последствия.

- Подобрать материал, который может потребоваться в процессе обсуждения, сформулировать аргументы и т.д.

2. Начиная деловой разговор, следует:

звонящему:

- представиться и назвать цель звонка;

- спросить о наличии времени. Создайте значимость клиенту – спросите, удобен ли момент для разговора или как-то еще покажите, что Вы цените рабочее время; попросите уделить внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты, и спрашивайте, насколько возможен разговор.

- произнести уже первые слова четко и медленнее, чем последующие;

- высказать просьбу пригласить нужного вам человека;

- повторить приветствия и представление;

- показать собственную заинтересованность в беседе, например, словами: «Я рад, что до Вас дозвонился»;

принимающему звонок:

- снять трубку до 4-го звонка: на первый звонок – отвлекитесь, на второй – настройтесь на прием, на третий – мысленно подготовьте первые фразы.

- определить первые 10 слов в телефонном разговоре с учетом специфики деятельности компании. Такими словами должны быть:

• слова-приветствия, которые произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что его звонку рады;

• слова-представления компании и поднявшего трубку. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно;

• слова-приглашения к сотрудничеству. «Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова»¹;

- выяснить, если собеседник не представился, с кем говорите;

- сделать паузу после приветствия и дать возможность сказать собеседнику, почему он позвонил;

- не заставлять звонящего ждать «на телефоне», оперативность ответа на звонок – составляющая качества обслуживания.

2. Вести разговор на всем его протяжении необходимо:

- в среднем темпе - 120 –150 слов в минуту;

- четко проговаривая слова и фразы, не заставляя собеседника переспрашивать;

- с доброжелательными интонациями, не допуская интонаций безразличия или превосходства;

- регулируя громкость речи, как будто человек сидит рядом. Громкое говорение считается «дурным тоном». При этом следует помнить, что хороший телефонный аппарат усиливает громкость.

- более тщательно артикулируя звуки и формулируя мысли грамматически правильно.

3. Во время основного этапа беседы рекомендуется придерживаться следующих правил:

- Излагайте суть дела ясно, кратко и точно.

- Внимательно слушайте, подавайте сигналы слушания «да», «ясно», «понятно», «интересно», «согласен», «так», не перебивайте собеседника.

- Кратко записывайте важную информацию, повторяя вслух ключевые моменты и произнося слово «записываю», чтобы у звонящего создавалось впечатление, что он говорит не в пустоту.

- Всегда предупреждайте звонящего, что собираетесь его с кем-то соединить

- Задавайте вопросы, чтобы направить разговор в нужное русло: «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?».

- Если вам задали вопрос, то сначала сделайте уместный комплимент или покажите, что поняли смысл вопроса, потом предложите всю необходимую информацию и добавьте доброго участия

- Никогда не обещайте того, что не сможете сделать.

- Проявляйте уважение и дружелюбие, подчеркивайте значимость Вашего собеседника.

- Старайтесь решить проблему самостоятельно, не отправляя звонящего от одного сотрудника к другому.

- Если Вы не располагаете запрашиваемой информацией, то:

• переадресуйте звонок сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по соответствующему вопросу;

• спросите, можно ли перезвонить сразу же, как только будет получена необходимая информация;

• если ответ можно найти быстро, то выясните, может ли собеседник подождать у телефона;

• после сообщения требуемой информации извинитесь перед звонящим за то, что заставили его ждать.

- Если нужного человека не оказалось на месте, то:

• звонящий может попросить передать ему информацию о звонке и просьбу позвонить по названному номеру телефона;

• принимающий звонок может попросить звонящего оставить номер телефона, по которому ему можно будет позвонить.

- В процессе разговора периодически улыбайтесь: собеседник это почувствует.

- Старайтесь не употреблять слово «подождите», заменяйте его другими выражениями:

• «Вы не могли бы подождать?»

• «Одну минуточку, пожалуйста»

• «Пожалуйста, не вешайте трубку»

• «Сейчас посмотрю, что для вас есть».

- Если вам звонят по другой линии:

• помните, что преимущество имеет первый позвонивший;

• извинитесь перед первым; ответьте второму, сказав, что Вы разговариваете по первой линии, и пообещайте ему перезвонить сами или назначьте время звонка. Спросите, может ли он подождать, и поблагодарите при согласии. Вернитесь к первому.

- Никогда не держите звонящего в режиме «ожидания» более 1 минуты.

- Оптимизировать разговор могут помочь следующие приемы:

• в ответ на настойчивость клиента также проявляйте настойчивость, но будьте «на шаг сзади», т.е. чуть менее решительны;

• чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

- Если вам позвонили за несколько минут до предстоящей деловой встречи, попросите человека перезвонить в более удобное время.

- Если вы ожидаете важный звонок, то извинитесь за необходимость прервать разговор, пообещайте, что обязательно позвоните в другое время, и повесьте трубку.

- Если вас попросили подождать у телефона, вы можете повесить трубку после минутного ожидания. Это заставит другую сторону задуматься над своими действиями.

- Деловой телефонный разговор партнеров, имеющих между собой хорошие отношения, может начаться с неформальных моментов. Но на них не стоит задерживаться. Бизнес-этикет разрешает вежливо прервать их обсуждение со словами: «Я думаю, что нам стоит перейти к делу, давай обсудим…», «Я вынужден прервать разговор, так как через 5 минут время встречи с…».

4. Завершение телефонного разговора предполагает:

- подведение итогов;

- создание «мостика» для будущих разговоров или встреч;

- использование при этом таких фраз, как:

• «До свидания, спасибо за звонок»;

• «Спасибо за заказ»;

• «Звоните нам в любое время»;

• «Я рад, что мы смогли помочь Вам»;

• «Было приятно поговорить с Вами»;

• «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните»;

- краткое резюме разговора, в котором сообщите, что будет сделано по результатам беседы;

- выражение благодарности за звонок.

Первым трубку кладет тот, кто позвонил.

5. После завершения телефонной беседы:

- желательно проанализировать ее содержание;

- старайтесь соблюдать взятые на себя обязательства;

- всегда перезванивайте, если обещали это сделать, или если звонок исходил от Вас, но разговор был прерван.

Однако правила телефонных бесед не всегда соблюдаются. Кроме того, сотрудники в разговоре могут непреднамеренно использовать высказывания, которых рекомендуется избегать, так как они могут изменить в худшую сторону отношение к организации. К числу таких высказываний относятся:

- «секундочку-минуточку…»;

- «я не знаю»;

- «не могли бы Вы…»; «если бы Вы…»;

- «он, наверное, пьет кофе (курит)»; «господин Иванов пошел к врачу»; «я скажу, чтобы он перезвонил»; «пожалуйста, перезвоните»;

- «наверное, ваш заказ уже исправили»; «вероятно, ваш заказ будет готов в среду»;

- «нет»;

- «мы не можем этого сделать»;

- «могу ли я вам помочь» вместо «чем я могу вам помочь», «с кем я разговариваю» вместо «могу я узнать, кто говорит», «скажите, пожалуйста, кто говорит»

- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

- Будьте вежливы.

Контрольные вопросы и задания

1. Определите специфику и роль современного делового этикета.

2. Каковы правила приветствий и представлений в деловом общении?

3. Охарактеризуйте основные стили деловой одежды

4. Какова цветовая гамма женской деловой одежды?

5. Каковы особенности мужской деловой одежды?

6. Какие требования предъявляются к оформлению визиток?

7. Каким правилам подчиняется искусство делать и получать деловые подарки?

8. Какую роль играют подарки в деловых отношениях?

9. Как можно охарактеризовать культуру телефонных переговоров? Назовите основные правила беседы по телефону.

10. Каковы основные ошибки, совершаемые участниками телефонного разговора?

Основные понятия: этикет, светский этикет, деловой этикет, приветствия, представления, стиль деловой одежды, визитки, подарки, сувениры, деловые разговоры по телефону.