5. Обратная связь в деловом общении
Как уже отмечалось, условием эффективной деловой активности является обратная связь. Обратная связь как необходимая сторона делового общения имеет информационный аспект, предполагающий циркулирование деловой информации: это ответы на информационные сообщения, которые носят обязательный характер и свидетельствуют о получении и понимании деловой информации, а также об отношении к ней – о готовности или неготовности учитывать ее в профессиональной деятельности; и перцептивно-оценочный аспект, при котором цель обратной связи – сообщить человеку о том, как его деятельность и поведение воспринимается деловыми партнерами. В данном разделе работы обратная связь будет рассмотрена во втором аспекте.
Обратная связь бывает позитивной (похвала) и негативной (критика).
Эффективность обратной связи:
А.Г. Уокер и Д.В. Смитер экспериментально установили, что менеджеры, получившие негативную связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были оценены выше.
Факторы, влияющие на эффективность обратной связи:
- Позитивная обратная связь воспринимается более точно, чем негативная.
- В некоторых ситуациях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образу «Я».
- Позитивная обратная связь воспринимается из любого источника, негативная – только от высокостатусного
- Оценочная обратная связь оказывает влияние на последующее поведение сотрудника и его отношение к организации. Исследования показывают, что работники, получившие низкий рейтинг, могут отплатить тем же организации. Даже если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она, тем не менее, может обусловить оппозицию руководству. Исследования нескольких фирм позволили их авторам сделать вывод о том, что после оценочной обратной связи в организации наблюдается всеобщая неудовлетворенность и снижение производительности1.
Основные правила эффективной обратной связи:
Обратная связь должна быть:
1. Конкретной: она должна осуществляться по конкретному вопросу, опираться на факты, свидетельствовать о понимании конкретной информации, отражать реальные чувства и отношение, относиться к деятельности, высказываниям и поведению конкретного человека.
- Н.Н. Васина
- Введение
- Тема 1 деловое общение: его сущность и функции
- 1. Понятие и структура общения
- 2. Виды общения. Специфика деловых отношений
- 3.Функции делового общения
- 7. Перформансная
- 4.Структура коммуникативного действия
- Контекст
- Тема 2 речевая культура деловых отношений
- 1. Речевые формы делового общения и их специфика
- 2. Основные правила делового разговора
- 2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:
- 4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».
- 1. Приказ, указание, команда:
- 4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:
- 3. Слушание в деловой коммуникации
- 4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения. Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.
- «Можно ли поподробнее…»
- 1. Перебивание.
- 9. Непрошенные советы.
- 5. Обратная связь в деловом общении
- 2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.
- Тема 3 невербальные средства делового общения
- 1. Функции невербального поведения личности
- 2. Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент
- 3. Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения
- 4. Такесика и проксемика в деловой коммуникации
- 5. Знаково-символические аспекты делового общения
- Тема 4 психологические особенности деловых отношений
- Процесс социальной перцепции
- 2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
- 2. Психологическое влияние в практике делового общения
- 3. Манипуляция в деловом общении
- 4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации
- 5. Психологические тактики делового общения Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.
- Тема 5 формы делового общения и их специфика
- 1. Основные психологические принципы делового разговора:
- 2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.
- 3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.
- 2. Деловая беседа, ее цели и задачи
- 3. Организация и проведение деловых совещаний
- 4. Переговоры как форма делового общения
- Преимущества переговоров «на нашей территории»:
- II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:
- 5. Национально-культурные стили деловых переговоров
- 2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
- Тема 6 этика делового общения
- 1. Понятие деловой этики
- 2. Принципы и нормы деловой этики
- I. Этика делового общения «сверху – вниз»
- II. Этика делового общения «снизу – вверх»
- III. Этика делового общения «по горизонтали»
- 3. Этика бизнеса
- 5. «Будьте постоянным в семье и браке».
- 6. «Уважайте собственность других людей».
- Тема 7 деловой этикет
- 1. Понятие этикета, его особенности и основные функции
- 2. Деловой этикет – инструмент построения отношений.
- 3. Деловой этикет – составная часть корпоративной культуры компании.
- 2. Этикет приветствий и представлений
- 3. Деловая одежда: стили, функции, особенности
- 4. Визитки, их место в деловой коммуникации
- 5. Правила дарения и получения подарков
- 6. Культура деловых разговоров по телефону
- Список рекомендуемой литературы
- Содержание
- Надежда Николаевна Васина